【正文】 一切貨物的收發(fā)，實(shí)施帳物相比的盤點(diǎn)） 使用先進(jìn)“武器” ? 標(biāo)準(zhǔn)流程 ? 庫房管理信息系統(tǒng) ? 條形碼識別和計算 ? 電子數(shù)據(jù)交換 由于惠普公司擁有先進(jìn)的 IT 管理系統(tǒng)和嚴(yán)謹(jǐn)高效的操作流程，約 2/3 的日常操作工作由系統(tǒng)自動完成，目前物流部門共有 12 名員工，負(fù)責(zé)全公司 3 萬多種備件的計劃和管理，達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界處于領(lǐng)先地位。有了 系統(tǒng)的自動運(yùn)作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。 部分低端激光打印機(jī)免費(fèi)取送機(jī)。 服務(wù)中心考核 惠普對服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了技術(shù)和管理兩方面，包括： ? 用戶滿意度 ? 技術(shù)水平 (例如：維修周期，重復(fù)維修率等 ) ? 執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)程度 (例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等 ) ? 本地備件管理能力 (例如：備件返回周期，備件返回質(zhì)量等 ) 惠普將通過不同渠道了解服務(wù)中心完成這些指標(biāo)的水平，除了部分?jǐn)?shù)據(jù)可以從系統(tǒng)中直接獲取外，惠普的質(zhì)量管理部門 還專門從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包括三個層次： ? 完善的用戶調(diào)查 我們會通過月度用戶電話回訪，結(jié)合不定期其他調(diào)查，及時了解用戶對服務(wù)的滿意程度。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時間，結(jié)束時間，實(shí)際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。該系統(tǒng)是惠普服務(wù)網(wǎng)規(guī)范操作的物質(zhì)基礎(chǔ)。 ? 發(fā)達(dá)、便利的交流渠道 通過 WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實(shí)施最便捷的客戶的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。 ? 內(nèi)部審計（流程審計、財務(wù)審計）：定期進(jìn)行審計工作，不同角度發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實(shí)施糾正措施和改進(jìn)措施。 ISO9001 是英國標(biāo)準(zhǔn)化組織針對硬件與軟件維護(hù)及培訓(xùn)推出的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。他們以統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的服務(wù)運(yùn)作和統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，為當(dāng)?shù)?客戶提供高質(zhì)量的支持與服務(wù)。 惠普技術(shù)支持與服務(wù)體系 惠普服務(wù)概述 在網(wǎng)絡(luò)化的今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的進(jìn)展，只有服務(wù)才可以體現(xiàn)出品牌的差異化，服務(wù)已經(jīng)超越了技術(shù)和設(shè)備，成為 IT 廠商提供給客戶的最直接，也是具有實(shí)用價值的產(chǎn)品。并且連續(xù)多年在多家權(quán)威機(jī)構(gòu)的評比中名列 用戶滿意度第一名 。為適應(yīng)計算機(jī)發(fā)展和用戶系統(tǒng)的需求，惠普公司每年都投入大量資金來支持開發(fā)和研究工作，這些都是惠普贏得客戶信任的基礎(chǔ)，也是客戶投資的可靠保障?；萜展臼?全球第二大計算機(jī)公司，在全美 500家大企業(yè)中排名第十九位。 升級管理涵蓋以下的內(nèi)容： ? 與服務(wù)提供有關(guān)的問題 ? 技術(shù)問題 ? 與合同相關(guān)的問題 職責(zé)劃分概覽 HP 的職責(zé) ? 升級過程的確認(rèn) ? 確定解決方案的負(fù)責(zé)人 ? 確定升級工程師 ? 在 （中國）有限公司 協(xié)助下執(zhí)行問題的升級 （中國）有限公司 的職責(zé) ? 通知 HP 有關(guān)已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況 ? 指定或確認(rèn) （中國）有限公司 的管理聯(lián)系 ? 指定或確認(rèn) （中國）有限公司 的 IT 技術(shù)聯(lián)系 ? 協(xié)助 HP 執(zhí)行升級計劃 5 給 （中國）有限公司 帶來的收益 通過為 （中國）有限公司 提供 IT 支持服務(wù)項(xiàng)目，不僅能給 （中國）有限公司 最終用戶帶來專業(yè)和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，同時還帶來嚴(yán)格，科學(xué)的管理體系和 HP 強(qiáng)大的技術(shù)能力。客戶管理就 是要保證 HP 能隨時了解 （中國）有限公司 業(yè)務(wù)的需求以調(diào)整 IT 服務(wù)來滿足 （中國）有限公司 的要求。客戶將被提醒注意由于系統(tǒng)環(huán)境特殊性而引起的潛在問題。 集中式管理 HP 將對 （中國）有限公司 的最終用戶提供集中式的管理，從而提高問題的響應(yīng)和解決速度，提高管理效率，更可以充分獲得 HP 豐富的經(jīng)驗(yàn)和龐大的服務(wù)體系的支持。服務(wù)的建立和實(shí)施將 IT 策略貫穿始終，使 IT 最大程度的滿足業(yè)務(wù)的需要。 （中國）有限公司 的用戶可以通過 HP 提供一個 800 免費(fèi)電話聯(lián)系響應(yīng)中心的技術(shù)支持人員。當(dāng)現(xiàn)場工程師解決完問題后，會主動通知 HP 響應(yīng)中心。 （中國）有限公司 需要的合作伙伴應(yīng)具備如下條件： ? 選擇一個能夠提供多技術(shù)層面支持的技術(shù)和業(yè)務(wù)合作伙伴 ? 選擇一個真正成熟的，有能力提供可預(yù)期結(jié)果的合作伙伴 ? 選擇一個真正了解其發(fā)展目 標(biāo)，擁有業(yè)界豐富經(jīng)驗(yàn)，同時在國內(nèi)又具有從實(shí)施到技術(shù)支持、運(yùn)維能力的合作伙伴，從而能夠幫助其實(shí)現(xiàn)既定業(yè)務(wù)目標(biāo) ? 選擇一個擁有良好企業(yè)文化，同時又能夠很好的與本地企業(yè)文化相融合的合作伙伴 中國惠普作為中國第一家高科技領(lǐng)域的合資公司，不僅秉承了惠普業(yè)界先進(jìn)的技術(shù)，聲譽(yù)和享譽(yù)業(yè)界的企業(yè)文化，更在國內(nèi)建立了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)技術(shù)支持體系和適應(yīng)國內(nèi)具體情況的管理體系。我們承諾 在與 （中國）有限公司 的合作過程中始終貫徹創(chuàng)新精神。一直以來， HP 就是按照這套方法和標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)施自己的 IT 管理，所以在 IT 與業(yè)務(wù)整合方面有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，再加上 HP 本身是著名的 IT 企業(yè)，對于企業(yè)需要什么樣的 IT 設(shè)備了如指掌。 IT服務(wù)方法論 (ITOM) HP I T 外包服務(wù)方法論確定目標(biāo)市場開發(fā)服務(wù)解決方案發(fā)掘潛在客戶進(jìn)入遴選名單準(zhǔn)備服務(wù)方案竟標(biāo)協(xié)商項(xiàng)目啟動服務(wù)移交持續(xù)優(yōu)化客戶確定目標(biāo)市場開發(fā)服務(wù)解決方案發(fā)掘潛在客戶進(jìn)入遴選名單準(zhǔn)備服務(wù)方案竟標(biāo)協(xié)商項(xiàng)目啟動服務(wù)移交持續(xù)優(yōu)化客戶 圖 1： HP IT 外包服務(wù)方法論 惠普專業(yè)與支持服務(wù)部目前向全球超過 400 家客戶提供 IT 外包與應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)營支持服務(wù)，在多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)過程中，總結(jié)出惠普 IT 外包服務(wù)方法論，將 IT 外包服務(wù)分為 9 個階段，并詳細(xì)定義了每個階段的目標(biāo)、流程（包括主流程和子流程）以及各項(xiàng)活動的內(nèi)容、輸入 /輸出以及參與的角色和相應(yīng)的職責(zé)。 （中國）有限公司 作為 HP 的戰(zhàn)略 性客戶并與 （中國）有限公司 建立長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系是 HP 的戰(zhàn)略核心。 目錄 1 惠普服務(wù)的價值概述 ................................................................................................. 6 致力于發(fā)展長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ........................................................... 6 成熟的 IT 管理和服務(wù)方法論 ....................................................................... 7 持續(xù)的服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新舉措 ......................................................................... 9 出色的服務(wù)支持能力 ................................................................................. 10 2 用戶需求分析 .......................................................................................................... 10 3 服務(wù)方案 ................................................................................................................. 12 服務(wù)概述及服務(wù)模式 ................................................................................. 12 服務(wù)模式 ............................................................................................ 12 組織結(jié)構(gòu)及職責(zé) ................................................................................. 13 熱線響應(yīng)中心 ............................................................................................ 15 服務(wù)內(nèi)容 ............................................................................................ 15 服務(wù)級別（ SLA） .............................................................................. 15 服務(wù)特點(diǎn)及益處 ................................................................................. 16 熱線響應(yīng)中心服務(wù)流程 ....................................................................... 16 現(xiàn)場服務(wù) ................................................................................................... 17 服務(wù)內(nèi)容 ............................................................................................ 17 服務(wù)級別（ SLA） .............................................................................. 18 服務(wù)特點(diǎn)及益處 ................................................................................. 19 現(xiàn)場服務(wù)流程 ..................................................................................... 20 預(yù)防性維護(hù)服務(wù) ........................................................................................ 22 服務(wù)內(nèi)容 ............................................................................................ 23 服務(wù)模式 ............................................................................................ 23 預(yù)防性維護(hù)流程 ................................................................................. 24 4 服務(wù)管理方案 .......................................................................................................... 24 客戶關(guān)系管理 ............................................................................................ 24 服務(wù)級別管理 ............................................................................................ 26 升級管理 ................................................................................................... 27 5 給 （中國）有限公 司 帶來的收益 .............................................................................. 28 6 附件 ........................................................................................................................ 29 惠普公司簡介 ............................................................................................ 29 公司簡介 .............................................