【正文】 資源管理者和技術(shù)聯(lián)絡(luò)人，與您的技術(shù)人員和IT管理層保持密切的聯(lián)系，以確保支持服務(wù)活動(dòng)與您的IT建設(shè)運(yùn)維目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。在中國，標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是上午8：30至下午5：30。如果您有特殊需求，也可在雙方協(xié)商和預(yù)先安排的其它時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)。內(nèi)容服務(wù)規(guī)范指定的客戶支持小組惠普公司將指定一個(gè)“客戶支持小組”為您服務(wù)，該小組由經(jīng)過培訓(xùn)的、有經(jīng)驗(yàn)的惠普認(rèn)證IT專家和與您竭誠努力并滿足您的業(yè)務(wù)及IT目標(biāo)的合作伙伴組成。（*）在您的環(huán)境中（包括服務(wù)器、存儲(chǔ)器、存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)），此類服務(wù)所提供的內(nèi)容，以先前購買的相關(guān)技術(shù)服務(wù)的模塊為準(zhǔn)。n 可選服務(wù)：專用現(xiàn)場備件。n 可選服務(wù)（表3）：u 附加的操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補(bǔ)丁分析與管理；u 附加的建議與幫助；u 附加的技術(shù)服務(wù)；u 培訓(xùn)課程；u 綜合環(huán)境分析。服務(wù)特性l 客戶支持小組（表1）：n 基本特性：u 指定的客戶支持小組；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)專家。您的受益l 使您IT環(huán)境的可用性最大化：n 獲得指定的、了解您業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的惠普公司認(rèn)證的支持服務(wù)專家小組；n 密切協(xié)作的支持服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享；n 針對(duì)您IT基礎(chǔ)設(shè)施的主動(dòng)式服務(wù)；n 協(xié)助制定完成系統(tǒng)的變更計(jì)劃?；萜贞P(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）集成了IT基礎(chǔ)設(shè)施的所有關(guān)鍵部件（包括服務(wù)器、存儲(chǔ)器、存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)），并且可以按照您硬件的綜合需求而購買，提高您的投資有效性。另外，您的支持小組擁有領(lǐng)先的遠(yuǎn)程診斷、監(jiān)控技術(shù)和工具，能夠遠(yuǎn)程監(jiān)控您的環(huán)境和系統(tǒng)健康狀況等，這些工具，可以提高問題預(yù)警水平，消除停機(jī)隱患，使故障停機(jī)時(shí)間最小化。服務(wù)小組將根據(jù)您的IT環(huán)境現(xiàn)狀和建設(shè)運(yùn)行維護(hù)目標(biāo)安排主動(dòng)的技術(shù)服務(wù)，例如系統(tǒng)建設(shè)過程中的變更管理指導(dǎo)和建議，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制增補(bǔ)軟件包，定期的系統(tǒng)檢查和性能監(jiān)控，備份方案的優(yōu)化實(shí)施等，從而幫助您的企業(yè)在高可用性技術(shù)、性能、變更規(guī)劃和安全性等領(lǐng)域不斷獲得完善、提高。惠普公司將派出一個(gè)經(jīng)惠普認(rèn)證的專家支持小組，作為您復(fù)雜計(jì)算環(huán)境的核心服務(wù)隊(duì)伍，該小組從評(píng)估您的IT基礎(chǔ)環(huán)境開始，利用評(píng)估結(jié)果，根據(jù)您的商業(yè)目標(biāo)和IT建設(shè)運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃設(shè)計(jì)您的IT支持服務(wù)計(jì)劃。選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）您將優(yōu)先得到豐富的惠普全球支持服務(wù)資源，惠普服務(wù)部門將通過主動(dòng)式服務(wù)減少系統(tǒng)故障中斷，同時(shí)提供高級(jí)別的響應(yīng)式服務(wù)以縮短故障停機(jī)時(shí)間，協(xié)助您完成IT的運(yùn)行維護(hù)工作，降低運(yùn)行維護(hù)成本，提高關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性，為您的企業(yè)在市場中獲得競爭優(yōu)勢提供全面的技術(shù)保障。關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)境支持CS技術(shù)數(shù)據(jù)惠普服務(wù)集合惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)服務(wù)描述惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)(CS)是專門為需要高可用性IT環(huán)境的企業(yè)設(shè)計(jì)的一個(gè)全面的軟硬件支持服務(wù)解決方案，為您的IT運(yùn)行提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的軟硬件服務(wù)組合。這些服務(wù)是基于業(yè)界經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，為您IT 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性和性能最大化而設(shè)計(jì)的。您的惠普客戶支持顧問（ASC），是您的指定支持小組的領(lǐng)導(dǎo)者和您的服務(wù)聯(lián)系人，將會(huì)與您的IT 人員和管理層保持密切聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)支持服務(wù)的實(shí)施，跟蹤服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行調(diào)整，協(xié)調(diào)惠普資源滿足您的服務(wù)需求。隨后，您的支持小組將每季度與您見面，討論支持服務(wù)的實(shí)施情況以及進(jìn)一步的實(shí)施計(jì)劃，并根據(jù)您目標(biāo)變化，進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整，使支持服務(wù)能夠更好的與您的工作相結(jié)合提高服務(wù)質(zhì)量和效率，與您的目標(biāo)保持一致。當(dāng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)，惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（CS）將起動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶問題修復(fù)流程，您將優(yōu)先得到包括響應(yīng)中心、現(xiàn)場工程師、全球技術(shù)中心、產(chǎn)品研發(fā)部門等與您問題有關(guān)的惠普資源，迅速解決您的問題；另外，惠普公司承諾從接到您的問題呼叫起最長6小時(shí)內(nèi)，解決您的硬件問題。為了滿足您特定的需求，我們的服務(wù)是模塊化的。選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)與您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)計(jì)算環(huán)境相結(jié)合，能夠使惠普公司參與您的日常工作，提高支持服務(wù)效率，改善您的IT環(huán)境的整體運(yùn)行維護(hù)效果，使您能夠更加集中精力，關(guān)注您的業(yè)務(wù)及其效益。l 快速解決問題：n 您IT支持服務(wù)的單一聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人；n 迅速優(yōu)先得到惠普全球資源解決問題；n 及時(shí)派遣的硬件專家、解決關(guān)鍵硬件問題；n 實(shí)時(shí)監(jiān)控您的系統(tǒng)環(huán)境；n 硬件維修承諾。l 主動(dòng)式服務(wù)：n 基本服務(wù)（表2）：u 操作與技術(shù)建議；u 客戶支持計(jì)劃；u 季度支持服務(wù)計(jì)劃回顧與評(píng)審；u 季度操作系統(tǒng)（OS）和操作環(huán)境（OE）補(bǔ)丁分析與管理（*）；u 季度服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò)IOS及存儲(chǔ)器/存儲(chǔ)域網(wǎng)絡(luò)微代碼更新（*）；u 季度存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)固件分析和軟件版本建議（*）；u 技術(shù)服務(wù)（*）；u 半年度系統(tǒng)健康狀況檢查預(yù)防性維護(hù)（*）；u 年度存儲(chǔ)陣列高可用性評(píng)估（*）；u 存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)互連支持（*）；u 現(xiàn)場環(huán)境調(diào)查；u 惠普電子信息支持；u 軟件版本更新；u 培訓(xùn)計(jì)劃協(xié)助。l 響應(yīng)式服務(wù)（表3）：n 基本服務(wù)：u 6小時(shí)硬件修復(fù)承諾；u 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心24x7響應(yīng)；u 指定的硬件專家解決關(guān)鍵硬件問題；u 快速的升級(jí)流程管理；u 增強(qiáng)的部件庫存管理；u 靈活的問題提交；u 非惠普產(chǎn)品的輔助支持。l 可選的加強(qiáng)服務(wù)（表4）：對(duì)SAP的主動(dòng)式支持。技術(shù)規(guī)范欲了解有關(guān)服務(wù)特性的詳細(xì)信息，參閱下面系列表格。小組成員包括：n 一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）n 一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）n 經(jīng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)的系統(tǒng)專家除惠普節(jié)假日之外，客戶支持小組在星期一至星期五標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間范圍內(nèi)為您提供服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間之外的支持服務(wù)需單獨(dú)購買。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）是經(jīng)過惠普公司關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)并通過認(rèn)證考試的客戶支持顧問，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)惠普公司和合作廠商的廣泛資源。當(dāng)需要特定的技術(shù)資源時(shí)，您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問（ASC）還負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)惠普公司的其他資源，例如，操作系統(tǒng)或存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)專家，以提供其專注的技術(shù)服務(wù)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（RCE）關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師負(fù)責(zé)處理您提交到關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心的問題，識(shí)別可能的潛在問題，保證及時(shí)處理問題。為了幫助您把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師根據(jù)情況安排現(xiàn)場拜訪，以深入了解您的硬件和軟件環(huán)境以及操作要求。在發(fā)生疑難問題的時(shí)候，關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師將及時(shí)的將您的疑難問題升級(jí)到惠普全球的技術(shù)支持中心，與全球技術(shù)支持中心協(xié)同工作，盡快為您提供問題解決方案。您的系統(tǒng)專家不僅完成系統(tǒng)的維修工作，