【正文】 關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）解決方案的項(xiàng)目計(jì)劃。 4 表 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 業(yè)務(wù)協(xié)作及技術(shù)建議 惠普公司客戶支持小組將與您的工作小組緊密配合，建立了牢固的關(guān)系。您的系統(tǒng)專家會(huì)實(shí)施雙方認(rèn)可的適當(dāng)硬件更改和固件更新。 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)專家 您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)技術(shù)專家負(fù)責(zé)與系統(tǒng)相關(guān)支持服務(wù)，并與您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC）一起提供全面的支持解決方案。根據(jù)您的具體情況，進(jìn)行詳細(xì)的增補(bǔ)軟件分析，并與您商討其結(jié)果，給您提供一個(gè)自定義的可安裝包。同時(shí)關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師會(huì)將您的問(wèn)題匯總，做出一份季度問(wèn)題報(bào)告。為了幫助您達(dá)到您的業(yè)務(wù)目標(biāo)、確保不斷改善 IT環(huán)境，關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC）將制定雙方認(rèn)可的客戶支持計(jì)劃，管理和提供技術(shù)服務(wù)、定期進(jìn)行評(píng)估、管理相關(guān)工 程項(xiàng)目、參與您的內(nèi)部相關(guān)會(huì)議、傳授最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC）是您 IT環(huán)境支持服務(wù)中惠普公司方的資源管理者和技術(shù)聯(lián)絡(luò)人，與您的技術(shù)人員和 IT管理層保持密切的聯(lián)系，以確保支持服務(wù)活動(dòng)與您的 IT建設(shè)運(yùn)維目標(biāo)協(xié)調(diào)一致。在中國(guó)，標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間是上午 8： 30 至下午 5： 30。如果您有特殊需求，也可在雙方協(xié)商和預(yù)先安排的其它時(shí)間內(nèi)為您提供服務(wù)。 表 內(nèi)容 服務(wù)規(guī)范 指定的客戶支持小組 惠普公司將指定一個(gè) “客戶支持小組 ”為您服務(wù)，該小組由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的、有經(jīng)驗(yàn)的惠普認(rèn)證IT專家和與您竭誠(chéng)努力并滿足您的業(yè)務(wù)及 IT目標(biāo)的合 作伙伴組成。 （ *）在您的環(huán)境中（包括服務(wù)器、存儲(chǔ)器、存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)），此類服務(wù)所提供的內(nèi)容，以先前購(gòu)買的相關(guān)技術(shù)服務(wù)的模塊為準(zhǔn)。 ? 可選服務(wù)：專用現(xiàn)場(chǎng)備件。 ? 可選服務(wù)（表 3）： ? 附加的操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）補(bǔ)丁分析與管理； ? 附加的建議與幫助； ? 附加的技術(shù)服務(wù)； ? 培訓(xùn)課程； ? 綜合環(huán)境分析。 服務(wù)特性 ? 客戶支持小組（表 1）： ? 基本特性： ? 指定的客戶支持小組； ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 客戶支持顧問(wèn)（ ASC）； ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（ RCE）； ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 系統(tǒng)技術(shù)專家。 惠普服務(wù)集合 關(guān)鍵業(yè)務(wù) 環(huán)境支持 CS 技術(shù)數(shù)據(jù) 2 您的受益 ? 使您 IT環(huán)境的可用性最大化： ? 獲得指定的、了解您業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的惠普公司認(rèn)證的支持服務(wù)專家小組； ? 密切協(xié)作的支持服務(wù)和運(yùn)行維護(hù)技術(shù)經(jīng)驗(yàn)分享； ? 針對(duì)您 IT基礎(chǔ)設(shè)施的主動(dòng)式服務(wù)； ? 協(xié)助制定完成系統(tǒng)的變更計(jì)劃。惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）集成了 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的所有關(guān)鍵部件（包括服務(wù)器、存儲(chǔ)器、存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)），并且可以按照您硬件的綜合需求而購(gòu)買，提高您 的投資有效性。 另外，您的支持小組擁有領(lǐng)先的遠(yuǎn)程診斷、監(jiān)控技術(shù)和工具，能夠遠(yuǎn)程監(jiān)控您的環(huán)境和系統(tǒng)健康狀況等，這些工具，可以提高問(wèn)題預(yù)警水平，消除停機(jī)隱患，使故障停機(jī)時(shí)間最小化。 服務(wù)小組將根據(jù)您的 IT環(huán)境現(xiàn)狀和建設(shè)運(yùn)行維護(hù)目標(biāo)安排主動(dòng)的技術(shù)服務(wù)，例如系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程中的變更管理指導(dǎo)和建議，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)定制增補(bǔ)軟件包，定期的系統(tǒng)檢查和性能監(jiān)控，備份方案的優(yōu)化實(shí)施等，從而幫助您的企業(yè)在高可用性技術(shù)、性能、變更規(guī)劃和安全性等領(lǐng)域不斷獲得完善、提高。 惠普公司將派出一個(gè)經(jīng)惠普認(rèn)證的專家支持小組，作為您復(fù)雜計(jì)算環(huán)境的核心服務(wù)隊(duì)伍，該小組從評(píng)估您的 IT基礎(chǔ)環(huán)境開(kāi)始，利用評(píng)估結(jié)果，根據(jù)您的商業(yè)目標(biāo)和 IT建設(shè)運(yùn)行維護(hù)計(jì)劃設(shè)計(jì)您的 IT支持服務(wù)計(jì)劃。選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）您將優(yōu)先得到豐富的惠普全球支持服務(wù)資源，惠普服務(wù)部門將通過(guò)主動(dòng)式服務(wù)減少系統(tǒng)故障中斷，同時(shí)提供高級(jí)別的響應(yīng)式服務(wù)以縮短故障停機(jī)時(shí)間，協(xié)助您完成IT的運(yùn)行維護(hù)工作，降低運(yùn)行維護(hù)成本，提高 關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)可用性，為您的企業(yè)在市場(chǎng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供全面的技術(shù)保障。 1 惠普公司關(guān)鍵服務(wù)模型 惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù) 服務(wù)描述 惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù) (CS)是專門為需要高可用性 IT 環(huán)境的企業(yè)設(shè)計(jì)的一個(gè)全面的軟硬件支持服務(wù)解決方案，為您的 IT運(yùn)行 提供主動(dòng)式和響應(yīng)式的軟硬件服務(wù)組合。這些服務(wù)是基于業(yè)界經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐，為您 IT 基礎(chǔ)設(shè)施的可用性和性能最大化而設(shè)計(jì)的。 您的惠普客戶支持顧問(wèn)（ ASC），是您的指定支持小組的領(lǐng)導(dǎo)者和您的服務(wù)聯(lián)系人，將會(huì)與您的 IT 人員和管理層保持密切聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)支持服務(wù)的實(shí)施，跟蹤服務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行調(diào)整，協(xié)調(diào)惠普資源滿足您的服務(wù)需求。隨后，您的支持小組將每季度與您見(jiàn)面，討論支持服務(wù)的實(shí) 施情況以及進(jìn)一步的實(shí)施計(jì)劃，并根據(jù)您目標(biāo)變化，進(jìn)行計(jì)劃的調(diào)整，使支持服務(wù)能夠更好的與您的工作相結(jié)合提高服務(wù)質(zhì)量和效率，與您的目標(biāo)保持一致。 當(dāng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)（ CS）將起動(dòng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶問(wèn)題修復(fù)流程，您將優(yōu)先得到包括響 應(yīng)中心、現(xiàn)場(chǎng)工程師、全球技術(shù)中心、產(chǎn)品研發(fā)部門等與您問(wèn)題有關(guān)的惠普資源，迅速解決您的問(wèn)題；另外，惠普公司承諾從接到您的問(wèn)題呼叫起最長(zhǎng) 6小時(shí)內(nèi)，解決您的硬件問(wèn)題。 為了滿足您特定的需求，我們的服務(wù)是模塊化的。 選擇惠普關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)與您的關(guān)鍵業(yè)務(wù)計(jì)算環(huán)境相結(jié)合，能夠使惠普公司參與您的日常工作，提高支持服務(wù)效率，改善您的 IT環(huán)境的整體運(yùn)行維護(hù)效果，使您能夠更加集中精力，關(guān)注您的業(yè)務(wù)及其效益。 ? 快速解決問(wèn)題： ? 您 IT支持服務(wù)的單一聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)人； ? 迅速優(yōu)先得到惠普全球資源解決問(wèn)題； ? 及 時(shí)派遣的硬件專家、解決關(guān)鍵硬件問(wèn)題； ? 實(shí)時(shí)監(jiān)控您的系統(tǒng)環(huán)境； ? 硬件維修承諾。 ? 主動(dòng)式服務(wù)： ? 基本服務(wù)（表 2）： ? 操作與技術(shù)建議； ? 客戶支持計(jì)劃； ? 季度支持服務(wù)計(jì)劃回顧與評(píng)審； ? 季度操作系統(tǒng)（ OS）和操作環(huán)境（ OE）補(bǔ)丁分析與管理（ *）； ? 季度服務(wù)器固件、網(wǎng)絡(luò) IOS及存儲(chǔ)器 /存儲(chǔ)域網(wǎng)絡(luò)微代碼更新（ *）； ? 季度存儲(chǔ)設(shè)備和存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)固件分析和軟 件版本建議（ *）； ? 技術(shù)服務(wù)（ *）； ? 半年度 系統(tǒng)健康狀況檢查預(yù)防性維護(hù) （ *）； ? 年度存儲(chǔ)陣列高可用性評(píng)估（ *）； ? 存儲(chǔ)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)互連支持（ *）； ? 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境調(diào)查； ? 惠普電子信息支持； ? 軟件版本更新； ? 培訓(xùn)計(jì)劃協(xié)助。 ? 響應(yīng)式服務(wù)（表 3）： ? 基本服務(wù)： ? 6小時(shí)硬件修復(fù)承諾； ? 關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心 24x7響應(yīng)； ? 指定的硬件專家解決關(guān)鍵硬件問(wèn)題； ? 快速的升級(jí)流程管理； ? 增強(qiáng)的部件庫(kù) 存管理； ? 靈活的問(wèn)題提交； ? 非惠普產(chǎn)品的輔助支持。 ? 可選的加強(qiáng)服務(wù)（表 4）：對(duì) SAP 的主動(dòng)式支持。 3 技術(shù)規(guī)范 欲了解有關(guān)服務(wù)特性的詳細(xì)信息，參閱下面系列表格。 小組成員包括： ? 一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)客戶支持顧問(wèn)（ ASC） ? 一名關(guān)鍵業(yè)務(wù)響應(yīng)中心支持工程師（ RCE） ? 經(jīng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)支持培訓(xùn)的系統(tǒng)專家 除惠普節(jié)假日之外，客戶支持小