【正文】 以上每個層面的管理結(jié)果都通過不同的指標來反映，這些指標是服務(wù)機構(gòu)的績效評估系統(tǒng)的組成部分。 ? 異常維修單的管理 如維修單長時間未結(jié)單，一臺機器被重復(fù)維修的維修單等都屬于異常維修單范疇。 ? 服務(wù)機構(gòu) /人員商業(yè)道德的控制 服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)人員有專用的商業(yè)道德準則。每年若干的“神秘用戶”計劃能幫我們獲得準確的一手資料。 ? 服務(wù)規(guī)范核查（側(cè)重于服務(wù)的規(guī)范性） 惠普通過各種方法對所提供的服務(wù)的規(guī)范性進行核查。這些用戶反饋在處理完畢后一段時間內(nèi)還會被我們再次核實。 ? 用戶反饋的跟蹤處理 無論是在用戶滿意度調(diào)查中得到的用戶反饋還是用戶通過電話、傳真、 EMAIL 等方式的主動反饋都被記入 CFS 反饋系統(tǒng)。比如，遠程診斷服務(wù)、高級別響應(yīng)服務(wù)（金牌服務(wù)）、一般級別現(xiàn)場服務(wù)、送修服務(wù)、安裝服務(wù)等等。 ? 確保庫房帳務(wù)相符的方法－庫房盤點 ： 庫房盤點 盤點數(shù)量誤差＝實物庫存量－帳面庫存量 盤點數(shù)量誤差率＝盤的數(shù)量誤差 /實物庫存數(shù)量 盤點品項誤差率＝盤點誤差品項數(shù) /盤點實物品項數(shù) ? 隨即抽查，確定準確率 ? 定期貨物清點 ? 年檢（停止一切貨物的收發(fā)，實施帳物相比的盤點） 使用先進“武器” ? 標準流程 ? 庫房管理信息系統(tǒng) ? 條形碼識別和計算 ? 電子數(shù)據(jù)交換 由于惠普公司擁有先進的 IT 管理系統(tǒng)和嚴謹高效的操作流程，約 2/3 的日常操作工作由系統(tǒng)自動完成，目前物流部門共有 12 名員工，負責全公司 3 萬多種備件的計劃和管理，達到的服務(wù)標準在業(yè)界處于領(lǐng)先地位。 ? 評估庫房的業(yè)績 庫房在接收到備件申請的指令后，是否在指定的時間內(nèi)完成備件的下架，并將備件及時提交給運輸代理。 ? 備件的優(yōu)先級出庫 在 SOMS 系統(tǒng)中記錄同一備件的替換關(guān)系，當某一備件短貨時，系統(tǒng)自動查詢其替換備件，此功能可有效的提高服務(wù)水平，降低庫存值。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準確地評估維修商的業(yè)績。有了 系統(tǒng)的自動運作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。 管理系統(tǒng)包含以下功能： ? 維修單指 派和備件申請 當用戶需要服務(wù)時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷、確認需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息及故障信息。惠普客戶服務(wù)部連續(xù)多年蟬聯(lián) IT 領(lǐng)域客戶服務(wù)的用戶滿意度第一，而備件供應(yīng)鏈的管理及支撐系統(tǒng)是惠普客服部取得這個殊榮的最重要的基石。 部分高檔激光打印機 7*24*4 服務(wù)。 部分低端激光打印機免費取送機。 PC 新產(chǎn)品全國 43 個城市次日修復(fù)。 VI. 備件管理體系 備件體系（運作、網(wǎng)點及分布等） 惠普公司在全國設(shè)有 48 個一級，二級和三級備件庫，覆蓋全國 150 城市，運用強大的運輸網(wǎng)和不同級別的備件庫為用戶提供各種不同的服務(wù)。 ? 嚴格的公司審計 惠普會每年對服務(wù)網(wǎng)進行全面的審計，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務(wù)網(wǎng)的運作。 服務(wù)中心考核 惠普對服務(wù)中心的標準涵蓋了技術(shù)和管理兩方面，包括： ? 用戶滿意度 ? 技術(shù)水平 (例如：維修周期，重復(fù)維修率等 ) ? 執(zhí)行流程標準程度 (例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等 ) ? 本地備件管理能力 (例如：備件返回周期，備件返回質(zhì)量等 ) 惠普將通過不同渠道了解服務(wù)中心完成這些指標的水平，除了部分數(shù)據(jù)可以從系統(tǒng)中直接獲取外，惠普的質(zhì)量管理部門 還專門從客戶角度進行質(zhì)量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包括三個層次： ? 完善的用戶調(diào)查 我們會通過月度用戶電話回訪，結(jié)合不定期其他調(diào)查，及時了解用戶對服務(wù)的滿意程度。 試運行結(jié)束后，合格的根據(jù)其資格和表現(xiàn)分別給予不同的星級評定?？疾旌细窈螅萜諘皶r培訓技 術(shù)人員和管理人員，讓他們從技術(shù)和管理兩方面合乎規(guī)格。 ? 定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表 專業(yè)化經(jīng)營管理 我們有自動高效的報表工具，保證報表的準確有效。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時間，結(jié)束時間，實際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時安排服務(wù)人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調(diào)整庫存。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)必要信息進行實時分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲?；萜赵俑鶕?jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進行業(yè)務(wù)考評、結(jié)算，并跟蹤客戶投訴事件。該系統(tǒng)是惠普服務(wù)網(wǎng)規(guī)范操作的物質(zhì)基礎(chǔ)。 服務(wù)管理工具（ SOMS） 在中國的 IT 廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。 惠普大學的中級和高級技術(shù)培訓，讓服務(wù)人員能對某方面技術(shù)進行再深造，從而保證服務(wù)人月始終保持良好的技術(shù)能力 技術(shù)升級管理 服務(wù)人員在服務(wù)中如果遇到不能解決的問題，可以通過兩種渠道獲得技術(shù)支持： ? 產(chǎn)品信息知識庫 惠普構(gòu)建了一套先進的產(chǎn)品信息知識庫，里面按產(chǎn)品和問題類型存放了各類技術(shù)問題的答案，內(nèi)容豐富而且便于查詢。 IT 技術(shù)發(fā)展很快，為不斷提高服務(wù)網(wǎng)人員的技術(shù)能力，保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化，大學 安排參加了定期的新產(chǎn)品培訓，及時讓工程師了解技術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。 ? 發(fā)達、便利的交流渠道 通過 WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實施最便捷的客戶的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。 利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、 Email、 Inter 及 Inter 上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)。在 IT 行業(yè)，惠普客戶響應(yīng)中心的先進高效成為其他廠商競相模仿的典范。 ? 內(nèi)部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務(wù)部門定期評定業(yè)務(wù)運作流程的正確性和有效性；每年內(nèi)部還會系統(tǒng)開展 流程審計和運營審計工作以保證提供的服務(wù)產(chǎn)品符合對客戶的承諾，內(nèi)部的資源分配合理，運作健康順暢。 ? 內(nèi)部審計（流程審計、財務(wù)審計）：定期進行審計工作，不同角度發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實施糾正措施和改進措施。 監(jiān)控機制 ? 流程監(jiān)控：各業(yè)務(wù)流程建立與業(yè)務(wù)目標結(jié)合的流程工作指標，定期進行監(jiān)控和匯總；出現(xiàn)問題及時解決 ? 績效評測：各業(yè)務(wù)部門建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)評測指標并結(jié)合流程監(jiān)控指標對業(yè)務(wù)運作進行監(jiān)控和適當?shù)恼{(diào)整和改進，保證業(yè)務(wù)運行符合業(yè)務(wù)的需求和戰(zhàn)略需求。 工作制度 對各個組織， ISO9001 制訂了詳細的工作制度與職責要求 ? 質(zhì)量保證委員會：定期對質(zhì)量保證體系的情況進行溝通并評審業(yè)務(wù)流程是否符合業(yè)務(wù)部門需求和質(zhì)量保證模式的規(guī)定，以確定改進方向的措施。 組織管理 ISO9001 要求建立質(zhì)量保證組織，包括質(zhì)量保證委員會、部門業(yè)務(wù)流程規(guī)劃專員、流程負責人組成三個層次的質(zhì)量保證組織架構(gòu)，保證各流程、質(zhì)量體系的要求得到最有效的執(zhí)行和及時的改進。 ISO9001 是英國標準化組織針對硬件與軟件維護及培訓推出的質(zhì)量標準。這是中國 IT 服務(wù)行業(yè)第一家通過該認證的。在全國 150 個主要城市建有服務(wù)中心。 在北京總部惠普公司擁有由資深工程師組成的技術(shù)升級中心、為服務(wù)網(wǎng)提供全天候的技術(shù)支持，并協(xié)調(diào)惠普全球技術(shù)資源解決各種疑難問題。他們以統(tǒng)一的形象，統(tǒng)一的服務(wù)運作和統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，為當?shù)?客戶提供高質(zhì)量的支持與服務(wù)。 ? 在計算機世界舉行的 “2020 中國 IT 服務(wù)商聯(lián)盟大會 ”上獲得 “中國用戶信賴的 IT 服務(wù)專家 ”和 “中國優(yōu)秀 IT 支持服務(wù)商 ”的兩項殊榮 2020 年 6 月 惠普售后技術(shù)支持與服務(wù)體系 I. 電話支持中心規(guī)模 響應(yīng)中心 席位數(shù) 每月處理案列 支持范圍 互動中心 (售前咨詢 ) 50 40， 000 全國 企業(yè)客戶技術(shù)響應(yīng)中心 100 3， 000 全國 商用客戶技術(shù)響應(yīng)中心 200 90， 000 全國 運維 客戶支持中心 100 20， 000 中國及亞太 表 5： HP電話支持中心規(guī)模 II. 現(xiàn)場服務(wù)體系 惠普公司從 82 年就開始在中國建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，目前惠普金牌服務(wù)網(wǎng)已遍及全國。我們一直用 ISO 的質(zhì)量標準來管理維修網(wǎng)，使維修網(wǎng)的運作得以規(guī)范化。惠普高品質(zhì)服務(wù)，總是領(lǐng)先一步。 惠普技術(shù)支持與服務(wù)體系 惠普服務(wù)概述 在網(wǎng)絡(luò)化的今天，隨著產(chǎn)品同質(zhì)化趨勢的進展，只有服務(wù)才可以體現(xiàn)出品牌的差異化，服務(wù)已經(jīng)超越了技術(shù)和設(shè)備，成為 IT 廠商提供給客戶的最直接，也是具有實用價值的產(chǎn)品。 ( 6 ) 業(yè)務(wù)高速發(fā)展，最高的市場占有率 惠普激光及噴墨打印機全球銷售量第一 惠普激光打印機在中國市場占有率高達 83％ 世界上第一臺噴墨及第一臺彩色噴墨打印機均由惠普推出 1996年， HP和 Microsoft， Netscape共同制定 Inter上打印標準。 ( 5 ) 領(lǐng)先的生產(chǎn)制造能力 惠普公司掌握最先進的生產(chǎn)制造技術(shù)，采用一整套科學的生產(chǎn)制造管理體系。 中國惠普公司是全國第一家在計算機系統(tǒng)支持與服務(wù)領(lǐng)域獲英國標準協(xié)會及香港品質(zhì)保證局頒發(fā)的國際標準 ISO 9002 服務(wù)質(zhì)量認證資格證書殊榮的公司。并且連續(xù)多年在多家權(quán)威機構(gòu)的評比中名列 用戶滿意度第一名 ?；萜展疽回炚J為客戶的成功才是我們的成功。 (3 ) 最優(yōu)的質(zhì)量、性能 /價格 惠普公司一向以 最高的產(chǎn)品質(zhì)量、最優(yōu)的性能價格比享譽世界，并在不斷地追求更高目標，以便用戶不斷獲得最低擁有成本的先進科技產(chǎn)品。從技術(shù)、管理和策略，惠普一貫依據(jù)客戶的需求和市場的變化來調(diào)整自己的步伐，從而成為客戶改革和發(fā)展的基礎(chǔ)。為適應(yīng)計算機發(fā)展和用戶系統(tǒng)的需求，惠普公司每年都投入大量資金來支持開發(fā)和研究工作，這些都是惠普贏得客戶信任的基礎(chǔ)，也是客戶投資的可靠保障。 二十一世紀是中國惠普公司發(fā)展、創(chuàng)造和騰飛的黃金世紀，惠普公司將以市場為導(dǎo)向，技術(shù)為核心，人才為基礎(chǔ)，質(zhì)量為保證，為中國電子高科技的商品化、產(chǎn)業(yè)化及國際化作出更大的貢獻。中國惠普有限公司總部設(shè)在北京，上海、成都、廣州、西安、沈陽及深圳、武漢、南京設(shè)有分公司，上海浦東設(shè)有 外向型生產(chǎn)廠。 中國惠普公司是中美電子領(lǐng)域第一家高技術(shù)合資企業(yè)，早在 1981年經(jīng)中美高層人士的多次互訪后， 惠普公司和中國的合作進入實質(zhì)性階段?；萜展臼?全球第二大計算機公司，在全美 500家大企業(yè)中排名第十九位。運營管理服務(wù)的內(nèi)容從戰(zhàn)略規(guī)劃，系統(tǒng)實施到運作管理，運營管理服務(wù)的項目包括 IT 管理服務(wù)，業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù) (BRS)，企業(yè)資源規(guī)劃服務(wù) (ERP)，電子商務(wù)服務(wù)等等。 獲得靈活的服務(wù)方案 HP 根據(jù) （中國）有限公司 不同的發(fā)展階段，分階段實施相應(yīng)的服務(wù)體系，同時，（中國）有限公司 也可根據(jù)自身的需要選擇 HP 的相應(yīng)服務(wù)和服務(wù)級別，使 （中國）有限公司 在滿足其企業(yè)現(xiàn)狀和其業(yè)務(wù)對 IT 環(huán)境的要求的同時，獲得 令 （中國）有限公司 滿意的服務(wù)，提高 （中國）有限公司 員工的工作效率。 得到快速，及時滿意的技術(shù)服務(wù) HP 的 IT 環(huán)境管理服務(wù)將通過專業(yè)的電話和現(xiàn)場技術(shù)支持配以嚴格清晰的管理流程和相應(yīng)的管理服務(wù) (如：客戶關(guān)系管理，升級管理，服務(wù)級別管理等 )，使 （中國）有限公司 用戶得到簡單、及時和滿意的技術(shù)服務(wù)。 升級管理涵蓋以下的內(nèi)容： ? 與服務(wù)提供有關(guān)的問題 ? 技術(shù)問題 ? 與合同相關(guān)的問題 職責劃分概覽 HP 的職責 ? 升級過程的確認 ? 確定解決方案的負責人 ? 確定升級工程師 ? 在 （中國）有限公司 協(xié)助下執(zhí)行問題的升級 （中國）有限公司 的職責 ? 通知 HP 有關(guān)已存在的或潛在的需要升級的問題的狀況 ? 指定或確認 （中國）有限公司 的管理聯(lián)系 ? 指定或確認 （中國）有限公司 的 IT 技術(shù)聯(lián)系 ? 協(xié)助 HP 執(zhí)行升級計劃 5 給 （中國）有限公司 帶來的收益 通過為 （中國）有限公司 提供 IT 支持服務(wù)項目，不僅能給 （中國）有限公司 最終用戶帶來專業(yè)和標準化的服務(wù)，同時還帶來嚴格，科學的管理體系和 HP 強大的技術(shù)能力。通過升級管理，以期獲得相應(yīng)的資源以及時的解決問題，避免更大的問題或影響產(chǎn)生。通過服務(wù)級別管理： ? 實現(xiàn)一個特定的，始終如一的可量度的服務(wù) ? 以可量化的服務(wù)質(zhì)量指標來明確服務(wù)質(zhì)量的定義 ? 通過更好的服務(wù)來提高用戶的工作效率 職責劃分概覽 HP 的職責 ? 指定的運營管理經(jīng)理負責服務(wù)級別的管理 ? 審查和分析所有實現(xiàn)的服務(wù)級別并與 SLA進行比較 ? 定期提供服務(wù)級別的報告給 中國）有限公司 ? 主持每月的管理會議并和 中國）有限公司 一起審核服務(wù)級別 ? 制定相應(yīng)的措施以保證服務(wù)級別的實現(xiàn) （中國）有限公司 的職責 ? 指定固定的聯(lián)系人 ? 協(xié)助 HP 履行上述職責 針對服務(wù)級別的質(zhì)量管理流程如下圖所示： 服務(wù)級別 定義階段 實施并調(diào)整 服務(wù)級別協(xié)議 運行環(huán)境 結(jié)果，分析 與咨詢 監(jiān)視 并報告 圖 11： 服務(wù)級別管理流程 升級管理 服務(wù)內(nèi)容描述 升級管理是一個 HP