惠普金牌服務(wù)商業(yè)績評估方案(參考版)
2025-05-07 04:08本頁面
【正文】 若3個(gè)月的抽樣調(diào)查量不足30單，將往前累計(jì)直至抽樣調(diào)查量達(dá)到30單為止5. 分值表： 用戶滿意度(E)得分(F) E = 100 %+50100% E 95 %F = 400*E35095%= E 90 %F = 600*E540 E = 90 %0例：若3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量為100，其中達(dá)到滿意的維修單量為96，大用戶滿意的數(shù)量為30，普通用戶滿意的數(shù)量為66，大用戶投訴的數(shù)量為1，普通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責(zé)任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔(dān)的責(zé)任)，則用戶滿意率為[30*2+66*1+1/2*(2*1)]/[30*2+66*1+1/2(2*1)]+1*4+1*+1/2(2*1) = %，維修商在用戶滿意度這一評估項(xiàng)目上得分為400*%350=RANK 值評比方法以上三項(xiàng)指標(biāo)得分總和及維修中心在整個(gè)維修網(wǎng)中所處的名次決定該維修中心每個(gè)月的RANK 值：維修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%維修效率得分(B)+40B = 200A160B = 600A540+0重復(fù)維修率(C)C=5%5%C10%C=10%重復(fù)維修率得分(D)加權(quán)平均的得分( 0 – 10分 )用戶滿意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=90%用戶滿意率得分(F) +50F=400E350F=600E540+0總分值(G)=B+D+F業(yè)績評估RANK4RANK3RANK2RANK14/5星級金牌服務(wù)商G=9080=G9060=G80G601/2/3星級金牌服務(wù)商G=9585=G9565=G85G=65相對Ranking20%60%20%勞務(wù)費(fèi) – –1––勞務(wù)費(fèi)與工作業(yè)績及相對Ranking的關(guān)系解析針對第1個(gè)月的評估結(jié)果，Rank1的服務(wù)商得到80%的勞務(wù)費(fèi)用針對第1個(gè)月的評估結(jié)果，Rank2的服務(wù)商得到100%的勞務(wù)費(fèi)用針對第1個(gè)月的評估結(jié)果，Rank3的服務(wù)商得到110%的勞務(wù)費(fèi)用針對第1個(gè)月的評估結(jié)果，Rank4的服務(wù)商得到120%的勞務(wù)費(fèi)用對于連續(xù)2個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原120%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= 對于連續(xù)3個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原132%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= 對于連續(xù)4個(gè)月都獲得Rank4的服務(wù)商，當(dāng)月勞務(wù)費(fèi)可在原145%的基礎(chǔ)上遞增10%，*= ，當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)，金牌服務(wù)商在保外業(yè)務(wù)及金牌服務(wù)的銷售拓展能力需達(dá)到惠普公司設(shè)定的目標(biāo)，即K=1；大用戶的滿意度及金牌服務(wù)4小時(shí)命中率需達(dá)到100%在具體評估時(shí)還會采用相對Ranking的方法，即金牌服務(wù)網(wǎng)內(nèi)成員大排隊(duì)，其結(jié)果是20%的服務(wù)商得到Rank4，20%的服務(wù)商得到Rank1，60%的服務(wù)商得到Rank2和Rank3此評詁項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在中國惠普有限公司BFT答疑解惑q 建議BFT只考核用戶滿意度，這樣維修中心會講所有精力放在我們的目標(biāo)上．維修級別的全面提升應(yīng)考慮按產(chǎn)品線，按用戶群設(shè)置不同的級別．解決方法：謝謝此建議．目前不予采納，為了達(dá)到我們的目標(biāo)：兩年內(nèi)成為中國ＩＴ服務(wù)的＂王牌軍＂，做到用戶滿意度和忠誠度絕對領(lǐng)先，在ＨＰ認(rèn)為支持成本與做到的服務(wù)級別最為有效的情況下，我們的服務(wù)質(zhì)量要超越競爭對手．q 用戶不滿意的鑒定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化解決方法：經(jīng)過3個(gè)月的時(shí)間由區(qū)域支持部與質(zhì)量調(diào)查小組共同將用戶不滿意的鑒定標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任人：李晶完成時(shí)間：2000年2月28日前q 建議不滿意的用戶在維修中心的努力下用戶變?yōu)闈M意，權(quán)重應(yīng)適當(dāng)降低解決方法：不能采納，我們希望維修中心應(yīng)將由于自身的工作失誤引發(fā)的用戶不滿意降至最低q 用戶投訴，不滿意的權(quán)重高，建議是否可按用戶群設(shè)置權(quán)重解決方法：予以采納，具體標(biāo)準(zhǔn)見新版BFTq 維修中心排隊(duì)遵循什么原則，是否考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模；建議不采用排隊(duì)的方法解決方法：考慮金牌服務(wù)商的規(guī)模，我們將服務(wù)商分成5個(gè)不同的星級，對于4/5星級的服務(wù)商和1/2/3的服務(wù)商將設(shè)置不同的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持采用排隊(duì)的方式進(jìn)行評估，原因有2．１ 為了引導(dǎo)金牌服務(wù)商朝著更快，更高，更強(qiáng)的目標(biāo)大踏步邁進(jìn)，我們就是要獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，淘汰落后，使整個(gè)惠普金牌服務(wù)網(wǎng)盡快成為IT業(yè)界的服務(wù)王牌軍．．２ 便于惠普公司控制費(fèi)用的有效支出q 希望ＨＰ的發(fā)貨時(shí)間，服務(wù)商的開單時(shí)間，申請備件時(shí)間和結(jié)單時(shí)間在代理端顯示時(shí)精確到小時(shí)ＡＡＳ系統(tǒng)中有提示：維修在Ｘ日Ｘ小時(shí)之前完成才能達(dá)標(biāo)ＡＡＳ系統(tǒng)暫停服務(wù)時(shí)間公布給代理以上功能希望能隨著新的BFT的實(shí)施而在代理端實(shí)現(xiàn)此功能責(zé)任人：劉丹完成時(shí)間：11月q 希望得到保內(nèi)，保外備件比率的過程數(shù)據(jù)解決方法：將此過程數(shù)據(jù)加進(jìn)BFT過程數(shù)據(jù)中發(fā)給代理責(zé)任人：劉丹完成時(shí)間：11月q 于ＡＡＳ系統(tǒng)中正確記錄備件接收時(shí)間的重要性由于新的維修周期的定義的起點(diǎn)改為惠普公司的發(fā)貨時(shí)間，即考核維修中心的維修周期包括了貨運(yùn)公司發(fā)送備件的時(shí)間，貨運(yùn)公司是否按照對惠普的要求兌現(xiàn)了承諾將直接影響到維修中心是否能按照惠普的要求給當(dāng)?shù)氐挠脩籼峁┓?wù)，所以維修中心成為監(jiān)督貨運(yùn)公司業(yè)績的監(jiān)控者，我們要求各維修中心緊密配合，在ＡＡＳ系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄備件的接收時(shí)間，若不能達(dá)到此要求，惠普公司將實(shí)施相應(yīng)的懲罰措施，具體評估標(biāo)準(zhǔn)見新版的信譽(yù)評估系統(tǒng)．q 對于北京，上海，廣州，成都4大城市的ＡＳＣ，貨運(yùn)公司提供門到門服務(wù)或者確保ＡＳＣ到庫房后20分鐘內(nèi)能將備件取走 解決方法：從系統(tǒng)中有發(fā)貨時(shí)間開始，將確保ＡＳＣ到庫房后20分鐘內(nèi)取走備件責(zé)任人：張剛15 / 15。 大用
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