【正文】 )ＩＶ (用戶原因等)對(duì)于第Ｉ／ＩＶ象限的事例在具體評(píng)估時(shí)我們將基于惠普公司和維修中心共擔(dān)責(zé)任的原則來評(píng)估，即對(duì)于明顯備件發(fā)生長期訂貨和用戶自身等原因造成的用戶不滿的事例我們雙方各承擔(dān)一半的責(zé)任；對(duì)于第ＩＩＩ象限的事例在具體評(píng)估時(shí)責(zé)任由維修中心承擔(dān)；對(duì)于第ＩＩ象限的事例在具體評(píng)估時(shí)將免除維修中心的責(zé)任，即對(duì)于產(chǎn)品發(fā)生大批量質(zhì)量問題和保外維修價(jià)格高的問題將排除維修中心的責(zé)任；對(duì)于非法經(jīng)銷商的惡意投訴將排除維修中心的責(zé)任；對(duì)于用戶投訴的判定標(biāo)準(zhǔn)為由于維修中心的責(zé)任導(dǎo)致用戶主動(dòng)投訴的維修將視為對(duì)維修中心的不滿意，惠普公司希望通過這樣的評(píng)估方法引導(dǎo)金牌服務(wù)商不斷地提高用戶處理技巧和投入適當(dāng)?shù)馁Y金來提高用戶滿意度，從而獲得相應(yīng)的回報(bào) 在具體評(píng)估時(shí)用戶投訴，用戶不滿意，一般將設(shè)置不同的權(quán)重，用戶群按照大用戶和普通用戶也將設(shè)置不同的權(quán)重，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：投訴(2分)用戶不滿意()一般(1分)滿意(1分)大用戶權(quán)重(2分)4322普通用戶權(quán)重(1分)211 大用戶的定義目前為AAS系統(tǒng)中有大用戶代碼的所有用戶，一旦更新，惠普公司會(huì)已書面的方式通知金牌服務(wù)商 在FY01年BFT的用戶滿意率評(píng)估中，保外的維修將予以考核 若3個(gè)月的抽樣調(diào)查量不足30單，將往前累計(jì)直至抽樣調(diào)查量達(dá)到30單為止5. 分值表： 用戶滿意度(E)得分(F) E = 100 %+50100% E 95 %F = 100*E5095%= E 90 %F = 900*E810 E = 90 %0例：若3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單和用戶主動(dòng)反饋維修單總量為100，其中達(dá)到滿意的維修單量為96，大用戶滿意的數(shù)量為30，普通用戶滿意的數(shù)量為66，大用戶投訴的數(shù)量為1，普通用戶不滿意的數(shù)量為1(維修中心的責(zé)任），普通用戶感覺一般的數(shù)量為2(共擔(dān)的責(zé)任)，則用戶滿意率為1[1/2*(2*1)++4]/[31*2+69*1] = %，維修商在用戶滿意度這一評(píng)估項(xiàng)目上得分為100*%50=Ranking評(píng)比方法維修效率（A）A=100%95%A100%90%A=95%A=90%維修效率得分(B)+40B = 200A160B = 600A540+0重復(fù)維修率(C)重復(fù)維修率得分(D)加權(quán)平均的得分( 0 – 10分 )用戶滿意率(E) E=100%95%E100%90%E=95%E=90%用戶滿意率得分(F) +50F = 100E 50F = 900E 810+0總分值(G)=B+D+FFY01年對(duì)金牌服務(wù)商的業(yè)績?cè)u(píng)估將采用相對(duì)業(yè)績和絕對(duì)業(yè)績相結(jié)合的方法，勞務(wù)補(bǔ)償支付系數(shù)由兩部分組成，即：B=B1*B2B1是BFT的相對(duì)Ranking支付系數(shù)，由下表確定：Rank值Rank3Rank2Rank1評(píng)定條件BFT總分處于最高的前20%的ASC，可并列BFT總分處于Rank3和Rank1之間的ASCBFT總分處于最低的20%的ASC，加上BFT總分低于合格分?jǐn)?shù)線的ASCRank1比例的極限控制在30%，可并列B1值1 單月維修單為0的ASP及SU不參加BFT考核，即不參與排隊(duì)，B1=1B2是BFT的分值達(dá)到優(yōu)秀分值時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù),由下表確定:連續(xù)獲得優(yōu)秀成績的月份數(shù)1個(gè)月2個(gè)月3個(gè)月4個(gè)月或以上B2值 BFT總分低于優(yōu)秀分值時(shí) B2=1 從12月1日起，用戶調(diào)查成功單量累積大于或等于30個(gè)的ASP才有資格參加B2值的考核，未達(dá)到考核資格的ASP，B2＝1 今年的評(píng)比將考慮維修中心的運(yùn)作規(guī)模，將服務(wù)商分為三類：在2000年3月1日所有維修中心均適用FVB模式后，服務(wù)商類別定義為：A類服務(wù)商：四星級(jí)至七星級(jí)的維修中心B類服務(wù)商：二星級(jí)和三星級(jí)的維修中心C類服務(wù)商：一星級(jí)維修中心和所有特約維修商(SSP)。在2000年3月1日前，按維修中心現(xiàn)有規(guī)模分成三類，具體分類表見附件四。對(duì)于這三類服務(wù)商采用分別排隊(duì)的方法決定各自的相對(duì)Ranking；對(duì)于這三類服務(wù)商，合格分值和優(yōu)秀分值是不同的對(duì)于A類，合格分值為50，優(yōu)秀分值為90對(duì)于B類，合格分值為55，優(yōu)秀分值為95對(duì)于C類，合格分值為60，優(yōu)秀分值為100 試運(yùn)行期ASP的考核結(jié)果只作參考，B1*舉例說明: 某A類維修中心半年內(nèi)的成績及所獲得的支付系數(shù)B計(jì)算方法如下:月份Rank值B1BFT分值連續(xù)3個(gè)月用戶調(diào)查成功的單量B2B=B1*B2第1個(gè)月390131第2個(gè)月39226 1第3個(gè)月39036 第4個(gè)月219035 第5個(gè)月39133 第6個(gè)月39144此評(píng)詁項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的解釋權(quán)在中國惠普有限公司附件二ASP服務(wù)規(guī)范用戶調(diào)查問卷您好，我是惠普公司的用戶調(diào)查員。為了能夠更好地為您提供高質(zhì)量的服務(wù)，我想做一下有關(guān)我們授權(quán)維修中心行為規(guī)范的用戶調(diào)查。請(qǐng)問您現(xiàn)在有時(shí)間嗎？一、 送修（答案為‘是’或‘否’）1. 工程師是否在電話中主動(dòng)全面了解情況？（針對(duì)送修前打電話咨詢ASP的用戶）2. 機(jī)器送到維修中心后，工作人員是否主動(dòng)與您打招呼？3. 工作人員是否佩帶上崗證？4. 工作人員是否統(tǒng)一著裝？5. 您覺得維修中心的環(huán)境是否整潔？6. 機(jī)器送修到維修中心后，工程師是否當(dāng)場檢查機(jī)器并確認(rèn)故障？7. 維修前是否給您看了‘維修聲明’的海報(bào)？8. 在您離開前，工程師（協(xié)調(diào)員）是否主動(dòng)把他們的聯(lián)系電話或名片給您？9. 機(jī)器修好后，維修中心是否主動(dòng)通知您？10. 在您取機(jī)器時(shí)，工程師是否當(dāng)場給您驗(yàn)機(jī)，確認(rèn)故障已排除？11. 機(jī)器修復(fù)后，工程師是否與您做進(jìn)一步的交流？（如：為用戶提供簡單技術(shù)指導(dǎo)或維護(hù)常識(shí)或使用注意事項(xiàng)）12. 取機(jī)或送機(jī)等待時(shí)，工作人員是否引導(dǎo)客戶去休息區(qū)休息？13. 在您取回機(jī)器修的2天內(nèi)，維修中心是否打電話給您，詢問機(jī)器的使用情況？14. 如果問題沒有解決，工程師是否在2天內(nèi)解決？（針對(duì)問題沒有解決的用戶詢問）15. 對(duì)于非HP產(chǎn)品，工程師是否盡力幫助提供相關(guān)信息？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15二、 上門維修（答案為‘是’或‘否’）1. 機(jī)器出現(xiàn)故障，打800報(bào)修后，維修中心的工程師是否在1個(gè)小時(shí)內(nèi)打電話與您聯(lián)系？ （如果用戶直接與維修中心聯(lián)系，則不問此問題）2. 工程師是否在電話中主動(dòng)全面了解情況？（針對(duì)直接打電話給ASP報(bào)修的用戶）3. 如果工程師當(dāng)時(shí)不在，是否在您報(bào)修后的1小時(shí)內(nèi)有工程師與您聯(lián)系，確認(rèn)故障？（針對(duì)直接打電話給ASP報(bào)修，且技術(shù)工程師當(dāng)時(shí)不在的用戶）4. 上門維修前，工程師是否打電話與您確認(rèn)機(jī)器故障以及上門維修的時(shí)間？5. 工程師是否在約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場？（如果回答‘否’，請(qǐng)問6，否則直接問7）6. 工程師是否主動(dòng)向您道歉并溝通解釋？7. 工程師的著裝是否整潔？8. 工程師到達(dá)后，是否進(jìn)行自我介紹、遞上名片，出示上崗證？9. 維修前是否給您看了‘維修聲明’？（針對(duì)更換硬盤的用戶）10. 維修前工程師請(qǐng)您將重要的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份？（針對(duì)更換硬盤的用戶）11. 維修前工程師對(duì)您的使用環(huán)境特別是電源環(huán)境進(jìn)行測試？12. 工程師在維修時(shí)是否使用防靜電墊？13. 工程師是否佩帶防靜電手環(huán)？14. 機(jī)器修好后，工程師是否進(jìn)行驗(yàn)機(jī)并把機(jī)器復(fù)原歸位、清除維修產(chǎn)生的雜物？15. 機(jī)器修復(fù)后，工程師是否與您做進(jìn)一步的交流？（如：為用戶提供簡單技術(shù)指導(dǎo)或維護(hù)常識(shí)或使用注意事項(xiàng)）16. 工程師離開前，是否告訴您他們的聯(lián)系電話？17. 機(jī)器修復(fù)后的2天內(nèi)，維修中心是否打電話詢問您機(jī)器使用情況？ASPQ1Q2Q3Q4Q5Q6Q7Q8Q9Q10Q11Q12Q13Q14Q15Q16Q17三、電話禮儀Q1. 是否一次就打通電話？①是 →繼續(xù)問Q2 ②否 _____次，繼續(xù)問Q2Q2. 是否在電話鈴聲響了三次之內(nèi)（包括三次）接電話？①是 → 直接問Q4 ②否 _____次，繼續(xù)問Q3Q3. 是否有致謙語：“對(duì)不起，久等了?！雹偈? ②否Q4. 是否有問候語：“您好，惠普維修” ①是 ②否Q5. 如需尋找的人暫時(shí)不能接電話，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等片刻”。在協(xié)調(diào)員接電話時(shí)是否有：“對(duì)不起，久等了”或諸如此類的抱歉用語？①是 ②否Q6. 如協(xié)調(diào)員不在，是否有轉(zhuǎn)接電話的用語：“對(duì)不起，她現(xiàn)在正好走開了?！被蛘哒髟兤湟庖娍煞窳硗庠俅螂娫?，或請(qǐng)留下用戶姓名和電話號(hào)碼等，等他回來后再回電。 ①是 ②否Q7. 在本題中，將詢問一個(gè)與維修政策有關(guān)的問題，以了解維修中心對(duì)政策的熟悉程度。（該問題將3個(gè)月更新一次） 調(diào)查結(jié)束后，請(qǐng)將正確答案告訴ASP。達(dá)標(biāo)周期工作日1112223333 維修周期的定義：1. 對(duì)于全部備件從本地出庫的維修單，維修周期為從代理開單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間。2. 對(duì)于不申請(qǐng)備件的維修單（不包括維修過濾單），維修周期為從代理開單至代理結(jié)單的間隔時(shí)間。3. 對(duì)于其它維修單，維修周期為從代理第一次申請(qǐng)的備件中最后一個(gè)備件的接收時(shí)間到代理結(jié)單的間隔時(shí)間。為使代理盡快作出故障診斷。如果維修單為CCC派單，而且代理追加了備件，則維修周期為從代理第一次追加的最后一個(gè)備件的接收時(shí)間到代理結(jié)單的間隔時(shí)間。為使代理盡快作出故障診斷。 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的半個(gè)工作日內(nèi)申請(qǐng)備件，請(qǐng)維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機(jī)器需測試，用戶原因，不可抗因素。對(duì)于這樣的維修，惠普公司在此時(shí)間段的評(píng)估中將視為達(dá)標(biāo)。[注：以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。]例：對(duì)于送修和區(qū)域12的維修單，如果備件未能從本地出庫，若代理結(jié)單日期備件收到日期=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)。對(duì)于送修和區(qū)域12的維修單，如果備件全部從本地出庫，若代理結(jié)單日期代理開單日期=1個(gè)工作日，則視為達(dá)標(biāo)。 4. 分值表：維修效率百分比（A）得分A = 95 %+2093% = A 95 %+1390%= A 93 %+6A 90 %0例：若維修商3個(gè)月內(nèi)達(dá)標(biāo)的維修單總量占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的比率控制在95%或以上，維修商在維修效率這一評(píng)估項(xiàng)目上得20分。二、重復(fù)維修率(ReRepair Rate)5. 定義：三個(gè)月內(nèi)發(fā)生重復(fù)維修的維修單總數(shù)占三個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的百分比．３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天結(jié)單的維修單6. 目的：為鼓勵(lì)維修商不斷提高技術(shù)水平及維修質(zhì)量，減少重復(fù)維修的次數(shù)。7. 重復(fù)維修的定義：對(duì)于同一臺(tái)機(jī)器，它的后一張維修單的開單日期到本次維修單的結(jié)單日期小于90天，則本次維修單為重復(fù)維修單。8. 分值表：重復(fù)維修率(B)得分B 5 %+105 % = B 8 %+78 %= B 10 %+4B = 10 %0例：若3個(gè)月內(nèi)的重復(fù)維修單總數(shù)占3個(gè)月內(nèi)已結(jié)單維修單總數(shù)的比率控制在5個(gè)百分點(diǎn)以下，維修商在重復(fù)維修率這一評(píng)估項(xiàng)目上得10分。三、用戶滿意率(Customer Satisfaction Rate)6. 定義：3個(gè)月內(nèi)經(jīng)抽樣調(diào)查達(dá)到滿意的維修單量占3個(gè)月內(nèi)抽樣維修單總量的百分比。３個(gè)月的維修單指的是前第2個(gè)月第1個(gè)自然天到當(dāng)月最后1個(gè)自然天被調(diào)查并且確認(rèn)的維修單.7. 目的：為了衡量用戶對(duì)維修商服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，使維修商真正了解用戶的服務(wù)　需求。8. 用戶滿意度調(diào)查抽樣方法月維修量(以結(jié)單為準(zhǔn))每月成功樣本總量3個(gè)月總量BFT統(tǒng)計(jì)樣本量98%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)93%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)90%滿意度所允許的不滿意個(gè)數(shù)129普查累計(jì)0A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止30A90實(shí)際樣本量3099300A30往前累計(jì)直至樣本量達(dá)到30為止30A90實(shí)際樣本量9090169100199401201202812200以上5015015031015抽樣時(shí)，以每個(gè)ASP為對(duì)象，其各產(chǎn)品線，包括大用戶，GSP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），保內(nèi)（分送修和現(xiàn)場維修），保外，取消，POP（不在固定抽樣樣本內(nèi)），備件DOA和Service　note的維修按維修比例確定抽樣比例。當(dāng)月的抽樣比例由前3個(gè)月的平均維修量比例決定。例：某ASP月維修單（包括取消單）為207個(gè)，共支持兩大類