【正文】 戶聯(lián)系人：聯(lián)系電話：聯(lián)系傳真：產(chǎn)品名稱：產(chǎn)品型號：產(chǎn)品序列號：保修類型： 保內(nèi)/保外備注：升級維修信息升級CSO：升級開始日期：升級結(jié)束日期：升級工程師姓名：升級維修狀態(tài)：Open/Close升級工程師維修記錄：升級維修結(jié)論/建議：問題分類：未經(jīng)培訓(xùn)（ ）無手冊（ ）技術(shù)問題（ ）備件問題（ ）工廠問題（ ）特殊服務(wù)要求（ ）Class Issuee（ ）其它： 難易程度：升級類別：普通升級/特殊維修升級升級維修來源： Admin. 調(diào)查及分析報告PSE分析報告：客戶調(diào)查情況：PSE姓名：結(jié)束日期：滿意度分?jǐn)?shù)：第二章 崗位定義及工作職責(zé)第一節(jié) 崗位定義惠普維修中心有以下正式工作崗位：● 專職崗位 協(xié)調(diào)人員 維修人員 主管工程師 經(jīng)理● 可選崗位 倉庫管理人員 財會人員 合同銷售人員 大用戶支持人員第二節(jié) 工作職責(zé)描述一、 協(xié)調(diào)人員主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心日常工作的協(xié)調(diào)，其中包括接待用戶，接收機器，與用戶聯(lián)系，與HP保持聯(lián)系；完成維修服務(wù)記錄單，管理和收發(fā)備件，管理用戶物品（如有專職倉管員，則此項歸倉管員負(fù)責(zé)）；監(jiān)控維修狀態(tài)，監(jiān)控AAS管理系統(tǒng)，包括開單和結(jié)單；及時領(lǐng)會HP的維修政策并向HP的客戶做宣傳，協(xié)助維修經(jīng)理做好日常管理工作；協(xié)調(diào)人員有責(zé)任完整保存各種維修手冊、維修記錄及文檔資料。二、 維修人員主要負(fù)責(zé)向用戶提供“送修”及“上門（現(xiàn)場）維修”的硬件維修服務(wù)。保證維修服務(wù)質(zhì)量，包括技術(shù)質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度。及時領(lǐng)會HP的維修政策并向用戶做宣傳。維修人員必須認(rèn)真準(zhǔn)確地填寫維修服務(wù)記錄單。維修人員有責(zé)任學(xué)習(xí)新產(chǎn)品的維修方法，不斷提高自身的技術(shù)水平，及時向經(jīng)理反映難以解決的用戶問題及其他問題，及時求助HP有關(guān)人員以解決自己難以處理的技術(shù)問題。三、 主管工程師主要負(fù)責(zé)HP授權(quán)維修中心的技術(shù)監(jiān)督。包括檢查過濾所有的送修產(chǎn)品，判斷機器故障，確定所需備件，控制送修維修單的開單，控制維修備件的申請。（所有送修產(chǎn)品必須首先經(jīng)過主管工程師的過濾檢查，所有類型的送修維修單均需主管工程師在技術(shù)方面同意才可開單，所有備件均需經(jīng)過主管工程師在的同意才可申請。）主管工程師有責(zé)任處理無須使用備件的機器問題并記錄在案。在其完成技術(shù)過濾工作后，如工作量允許，仍可做普通送修的工作。原則上，主管工程師不做現(xiàn)場維修。主管工程師還有責(zé)任為本機構(gòu)的普通工程師做技術(shù)培訓(xùn)。作為本維修中心的技術(shù)代表，主管工程師有責(zé)任在技術(shù)上精益求精，熟悉與客戶交流的技巧，處理本中心所有的技術(shù)問題。四、 經(jīng)理維修中心經(jīng)理需要不定期的與HP區(qū)域經(jīng)理相互溝通信息，聽取對方意見或建議，從而在政策及實施方面取得一致。負(fù)責(zé)主持維修中心的日常事務(wù)。經(jīng)理有責(zé)任為員工培訓(xùn)《惠普維修商商業(yè)道德準(zhǔn)則》，監(jiān)督本維修中心的員工不違反此準(zhǔn)則。有責(zé)任監(jiān)督并不斷改善維修中心所提供的服務(wù)，保證其服務(wù)水平達(dá)到并保持HP所規(guī)定的工作效率和指標(biāo)。維修中心經(jīng)理有責(zé)任代表本機構(gòu)處理用戶的投訴，及時糾正工作人員的工作失誤和工作錯誤。向HP用戶宣傳HP的維修政策。維修經(jīng)理必須及時審閱工程師所完成的每一張維修服務(wù)記錄單，檢查維修周期、所用備件和用戶驗收等項目，以確認(rèn)維修是否順利完成或存在隱患。維修服務(wù)記錄散審閱完畢，維修經(jīng)理必須在記錄單上簽字。五、 其他人員 倉庫管理人員ASCIM庫房管理既是ASC庫房管理。備件的接收、發(fā)放及郵寄，備件檔案保存。遵循HP相應(yīng)的工作流程，達(dá)到HP規(guī)定的工作指標(biāo)。 大用戶支持人員負(fù)責(zé)大用戶檔案建立，大用戶的發(fā)展、聯(lián)絡(luò)及專門支持。大用戶機器安裝協(xié)調(diào)，大用戶特殊服務(wù)要求的設(shè)立和跟蹤。 合同銷售人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)合同的銷售及服務(wù)跟蹤。 財會人員負(fù)責(zé)ASC的財會管理。有義務(wù)給上級管理人員定期報告財務(wù)狀況。第七章 協(xié)調(diào)員的工作程序及操作細(xì)則第一節(jié) 協(xié)調(diào)員的工作程序協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)維修機構(gòu)日常運作的協(xié)調(diào)工作。一個優(yōu)秀的協(xié)調(diào)員可以使整個維修機構(gòu)運作得井井有條。對用戶來說，協(xié)調(diào)員很可能是他與“惠普維修”聯(lián)系接觸到的第一人，協(xié)調(diào)員給用戶留下的第一印象舉足輕重。協(xié)調(diào)員一天的工作程序大致如下：一、 上班前檢查自己的儀容、儀表，佩戴上崗證，做到準(zhǔn)時到崗。二、 仔細(xì)閱讀“協(xié)調(diào)員工作日志”，保證當(dāng)天完成日志上記錄的工作。三、 查閱各種狀態(tài)的“維修服務(wù)記錄單”，并做相應(yīng)的處理。四、 接待用戶。五、 不時檢查惠普現(xiàn)場維修派單情況。如收到HP派單尋呼或通知后，立刻下載維修單。六、 安排工程師的維修工作（派單）。七、 完成當(dāng)天的接待和派單工作。八、 AAS系統(tǒng)傳輸。九、 在“協(xié)調(diào)員工作日志”上記錄當(dāng)天未完成的工作，日后該做的工作，和注意事項。十、 各類文件存檔。例：協(xié)調(diào)員工作日志 1999年6月 周日 周一 周二 周三 周四 周五 周六 12 通知工程師XXX號維修單7上門維修。345 67提醒工程師XXX號維修單今天該上門維修。89101112 131415161718傳輸培訓(xùn)回執(zhí)19 20212223242526 27282930 交月工作報告第二節(jié) 協(xié)調(diào)員工作操作細(xì)則 一、接待用戶 注意：語言態(tài)度自信。通過語言和態(tài)度，與用戶建立和諧的關(guān)系，使用戶一開始就體會到“惠普維修”的 與眾不同。使接下來的工作更加有效率。 當(dāng)有用戶走進(jìn)維修中心時，協(xié)調(diào)員應(yīng)立即停下手上的工作，（坐著時應(yīng)起立），主動向用戶問好，可說“您好，這里是HP維修，能為您效勞嗎？” 如果用戶是咨詢有關(guān)情況，請給予答復(fù)。 如果用戶是送修機器，請見“接收機器”操作細(xì)則。 如果用戶是取機器，請見“取機”操作細(xì)則。 如需等候，應(yīng)請用戶稍坐片刻，可說“您先請坐，我這就給您去?。?lián)系……）?！?如讓用戶久等，要先向用戶道歉，可說“對不起，讓您久等了”。 如有必要，應(yīng)主動謹(jǐn)慎地向用戶作出承諾。 當(dāng)用戶辦完事離開前，協(xié)調(diào)員應(yīng)向用戶介紹本維修中心的聯(lián)系方法。 用戶離開時應(yīng)向用戶到別?？烧f“再見，請走好”。二、接收機器 注意：通過規(guī)范的服務(wù)讓用戶體會“惠普維修”的專業(yè)化，使用戶對“惠普維修”有十足的信任感。 請用戶把機器放在驗機臺上?？烧f“勞駕您把機器放在這里（指驗機臺）”。 主動詢問用戶機器的故障情況和保修狀況?？烧f“機器有什么故障？是什么時候買的？” 如果機器在保修期內(nèi)，請用戶填寫維修服務(wù)記錄單，可說“麻煩您填一下綠框里的內(nèi)容”，或“我?guī)湍钜幌戮S修服務(wù)記錄單，請告訴我您的單位名稱……”。 請工程師驗機?？烧f“請您稍等一下，我們工程師為您驗機，檢查機器的故障情況”。 在AAS系統(tǒng)中建單，并在維修服務(wù)記錄單上填寫由系統(tǒng)自動產(chǎn)生的維修單號。 協(xié)調(diào)員做機器配置檢查和外觀檢查，在維修服務(wù)記錄單上填寫檢查結(jié)果。 協(xié)調(diào)員請用戶帶回耗材及附件。以免留下隱患，造成用戶投訴?？烧f“請帶回噴頭和電源線?！?請用戶在維修記錄單上“您的簽字”一欄中簽字，并在“送機日期”一欄中填寫日期。 把維修服務(wù)記錄單上的隨機聯(lián)（粉聯(lián)）撕下，用透明膠帶貼到機器上。 把維修服務(wù)記錄單上的客戶聯(lián)（黃聯(lián)）撕下，交給用戶。并告知用戶大概的取機時間?？烧f“這是您的維修服務(wù)記錄單，請在取機時帶來作為取機憑證。您的機器大約會在三天后修好，機器修好后我們會打電話通知您來取機”。還有別的需要我們做的嗎？”1 用戶離開時向用戶道別?？烧f“如有問題，請隨時與我們聯(lián)系。這是我們的聯(lián)系電話和傳真。再見，請走好”。1 把維修記錄單上的HP聯(lián)（白聯(lián)）和存根聯(lián)（綠聯(lián)）放在標(biāo)有“等待檢測”的文件夾中。1 通知工程師維修機器。 三、通知用戶取機 注意：用戶一定時刻惦念著機器的維修情況，希望機器能盡快修好。所以協(xié)調(diào)員要理解用戶的心情，一定 要在第一時間里主動通知到用戶前來取機。 每天固定一個時間，在“等待結(jié)單”的2文件夾中取出維修服務(wù)記錄單。（工程師在完成維修并歸還倍加后，會把相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單放到“等待結(jié)單”的文件夾中。） 確認(rèn)維修服務(wù)記錄單上庫房收到歸還備件的簽字。 在AAS體統(tǒng)中結(jié)單。 按照維修服務(wù)記錄單逐一給用戶打電話，通知用戶取機?？烧f“您好，請問***（聯(lián)系人）在嗎？我們是***（地址）的‘HP維修’，您*月*日送來的***機器已經(jīng)修好了。您方便什么時候來拿一下？來取機的時候請帶好那張維修服務(wù)記錄單。謝謝，再見。” 在通知到用戶的維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)記（一般可記下通知時間）。然后把維修服務(wù)記錄單放入“等待取機”的文件夾中。 如果用戶聯(lián)系人不在，需請對方接電話的人轉(zhuǎn)告時，必須要記下轉(zhuǎn)告人的姓名和打電話的時間。如有必要可在第二天再通知用戶。 如果沒有聯(lián)系到任何人，先記下打電話的時間。過一段時間再打電話通知，直到聯(lián)系到用戶為止。請記錄每次打電話的時間。 四、取機 注意：確保用戶滿意地離開就象一開始與用戶建立良好的關(guān)系同樣重要。所以協(xié)調(diào)員同樣需注意服務(wù)的規(guī) 范性。而且要詢問用戶對我們的服務(wù)是否感到滿意，是否還有別的需求。如果這時發(fā)現(xiàn)用戶有不滿 意的感覺，我們還有機會進(jìn)行彌補。 用戶來取機時，請用戶出示維修服務(wù)記錄單用戶聯(lián)。可說“麻煩您把維修服務(wù)記錄單給我好嗎？” 接過維修服務(wù)記錄單，請用戶稍等?？烧f“請您稍等，我把機器拿出來?！睆摹暗却C”的文件夾中取出相應(yīng)維修單。從“等待取機”的儀架上拿下該機器。 請工程師驗機。確保機器經(jīng)驗機一切功能正常。 配置檢查。 將機器交還給用戶。請用戶在維修服務(wù)記錄單上簽字?？烧f“麻煩您在這里簽收一下（用手提示維修服務(wù)記錄單上“用戶簽收”一欄）?！?主動尋求反饋，了解用戶有無其他要求，我們是否能提供幫助?？烧f“還有其他問題嗎？” 向用戶介紹本公司或惠普客戶支持熱線的聯(lián)系方法，解除用戶后顧之憂。可說“我們的聯(lián)系電話是***，惠普客戶支持熱線是8008105959。有什么問題，請隨時與我們聯(lián)系?！保ɑ虬l(fā)給用戶名片）。 向用戶道別。 對于因特殊情況沒有當(dāng)場驗機的用戶，要在維修服務(wù)記錄單上做標(biāo)注，并在一、二天后做電話回訪，詢問機器使用情況。 五、特殊情況的處理 在維修過程中如遇到特殊情況，不能兌現(xiàn)承諾，一定要主動與用戶聯(lián)系，千萬不能讓用戶等急了先與我們 聯(lián)系，以免造成被動局面，令用戶投訴。特殊情況如： 備件需訂貨。 備件錯發(fā)貨/DOA。 機器故障復(fù)雜，本公司無法按期修復(fù)。 機器在維修過程中丟失或進(jìn)一步損壞。… … 遇到上述情況，協(xié)調(diào)員應(yīng)主動與用戶聯(lián)系。 告知目前的情況。語氣要誠懇?？烧f“十分抱歉，修復(fù)這臺機器所需的備件，庫里正好全部用完，需要訂貨。可能需要一星期到十天的時間。等備件到后，我們會馬上維修，并及時通知您來取機?！被颉笆直?，您機器的故障比較特殊，我們正與惠普工程師聯(lián)系與我們一同維修您的機器，可能不能按期完成維修。待機器一修好我們會馬上通知您?！薄?主動給出建議性方案。讓用戶感到您確定是在為他們著想。可說“如果您的打印機有急用，我們能否先借給您一臺不同型號的救救急？” 六、用戶物品的管理 注意：為用戶維修機器，就要對用戶的機器負(fù)責(zé)，對用戶負(fù)責(zé)。所以在維修流程中保管好用戶的機器至關(guān) 重要。協(xié)調(diào)員不僅要使機器完好無損，還要了解機器處于維修的哪個狀態(tài)，以便用戶查詢。 接收用戶機器時，要把其外觀情況記錄在維修服務(wù)記錄單上。 接收用戶機器時，請用戶把機器的耗材及附件帶回。如遇到特殊情況需把用戶的耗材及附件留下時，要把耗材及附件記錄在維修服務(wù)記錄單上，并在耗材和附件上做標(biāo)記。 收下用戶的機器后要在機器上貼相應(yīng)的維修服務(wù)記錄單隨機聯(lián)（粉聯(lián)），然后放到“等待檢測“的儀器架上。這時維修服務(wù)記錄單上必須已填上維修單編號，及產(chǎn)品型號、序列號和用戶信息，以便鑒定和識別。 當(dāng)機器在“等待備件”或“需要報價確認(rèn)”時，需要隨機聯(lián)上標(biāo)注原因，并放到“等待備件”的儀器架上。 當(dāng)工程師維修完畢，應(yīng)在隨機聯(lián)上標(biāo)注“OK”，并把機器放到“維修完畢”的儀器架上。 用戶取機時，需與之核對耗材及附件情況，并請他在維修服務(wù)記錄單上簽字認(rèn)可。 在維修期間，萬一用戶機器遺失或損壞，應(yīng)及時報告經(jīng)理，得出解決方法，并及時告知用戶。 七、維修服務(wù)記錄單的管理 注意：維修服務(wù)記錄單記錄了維修的整個流程，一臺機器的維修過程，就是一張維修服務(wù)記錄單的管理過 程。維修服務(wù)記錄單起到“識別”的作用。所以維修服務(wù)記錄單對于維修機構(gòu)的管理和用戶物品的 管理同樣十分重要，不容忽視。