【導(dǎo)讀】有的財(cái)務(wù)信息），都必須絕對(duì)保密。所（中國(guó)）有限公司員工及其代表，除非是用于對(duì)本方案建議書(shū)進(jìn)行評(píng)估，中國(guó)惠普有限公司2020年版權(quán)所有。

　　

【正文】 行符合業(yè)務(wù)的需求和戰(zhàn)略需求。 ? 業(yè)務(wù)成熟度評(píng)估：由公司經(jīng)理層對(duì)各業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)管理方式進(jìn)行相應(yīng)的評(píng)定，以確定管理方 式的適應(yīng)（用）性并判斷采用管理方式的系統(tǒng)性和成熟度，促進(jìn)業(yè)務(wù)部門(mén)改進(jìn)管理方式，保證向客戶提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 內(nèi)部審計(jì)（流程審計(jì)、財(cái)務(wù)審計(jì)）：定期進(jìn)行審計(jì)工作，不同角度發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的系統(tǒng)問(wèn)題和薄弱問(wèn)題，實(shí)施糾正措施和改進(jìn)措施。 4．改進(jìn)機(jī)制 ? 全面質(zhì)量管理：根據(jù)流程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，持續(xù)改進(jìn) ? 知識(shí)管理：建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，促進(jìn)組織內(nèi)部的經(jīng)驗(yàn)分享和學(xué)習(xí)，以經(jīng)濟(jì)高效的方式縮短學(xué)習(xí)周期，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ? 惠普除了按 ISO9001 要求設(shè)立了相關(guān)機(jī)構(gòu)，制訂了相關(guān)流程外，在質(zhì)量控制方面也根據(jù)惠普公司自己的特色制定 了相應(yīng)的政策和流程： ? 多種客戶信息反饋渠道（電話回訪，客戶滿意度的調(diào)查、業(yè)界的標(biāo)桿評(píng)判等）得以使各業(yè)務(wù)部門(mén)能夠及時(shí)了解客戶的想法、需求，從而能夠及時(shí)調(diào)整自身的策略和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施改進(jìn)項(xiàng)目滿足客戶的要求 ? 各種質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進(jìn)模式的有機(jī)結(jié)合－－ ISO 質(zhì)量保證模式與惠普項(xiàng)目管理方法和惠普公司獨(dú)有的管理成熟度評(píng)估的有效結(jié)合，使各個(gè)業(yè)務(wù)層面工作的執(zhí)行、監(jiān)控和改進(jìn)能夠有效的實(shí)施。 ? 內(nèi)部審計(jì)工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務(wù)部門(mén)定期評(píng)定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的正確性和有效性；每年內(nèi)部還會(huì)系統(tǒng)開(kāi)展流程審計(jì)和運(yùn)營(yíng)審計(jì)工作以保證提供的服務(wù)產(chǎn)品符合對(duì)客戶的承諾，內(nèi)部的資源分配合理，運(yùn)作健康順暢。 IV. 技術(shù)管理 惠普公司為保證服務(wù)人員的技術(shù)水平，建立了專門(mén)的技術(shù)管理制度，該制度包括培訓(xùn)和技術(shù)升級(jí)內(nèi)容： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心 客戶服務(wù)響應(yīng)中心是利用遠(yuǎn)程方式支持客戶的部門(mén)，也是惠普服務(wù)客戶的第一步。在 IT 行業(yè)，惠普客戶響應(yīng)中心的先進(jìn)高效成為其他廠商競(jìng)相模仿的典范。 惠普投資了一千多萬(wàn)人民幣，建設(shè)了先進(jìn)的遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個(gè)全新的高度。 利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心 系統(tǒng)，客戶可以通過(guò)電話、傳真、 Email、 Inter 及 Inter上的語(yǔ)音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個(gè)性化服務(wù)。 圖 14： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心架構(gòu) 客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)提供如下子系統(tǒng)： ? Web ? 電子郵件 ? 傳真 ? 交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） ? 撥入呼叫中心 (ACD， CTI) ? 撥出呼叫中心 (dialers) ? 協(xié)作 (chat， VoIP， call back) 客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)有以下特點(diǎn)： ? 客戶智能化管理 通過(guò)收集和 分析來(lái)自于企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)以及其他信息，可以對(duì)現(xiàn)有客戶有一個(gè)全方位的了解，從而提供客戶化的產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶滿意度和增強(qiáng)客戶的忠實(shí)度。 ? 發(fā)達(dá)、便利的交流渠道 通過(guò) WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實(shí)施最便捷的客戶的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。 ? 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 惠普金牌服務(wù)大學(xué)是專門(mén)培訓(xùn)惠普服務(wù)人員的機(jī)構(gòu)，所有服務(wù)人員都要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證，服務(wù)人員必需持證上崗。 IT 技術(shù)發(fā)展很快，為不斷提高服務(wù)網(wǎng)人員的技術(shù)能力，保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化，大學(xué)安排參加了定期的新產(chǎn)品培訓(xùn)，及時(shí)讓工程師了解技 術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時(shí)，大學(xué)還組織資深工程師 撰寫(xiě)月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員。 惠普大學(xué)的中級(jí)和高級(jí)技術(shù)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員能對(duì)某方面技術(shù)進(jìn)行再深造，從而保證服務(wù)人月始終保持良好的技術(shù)能力 技術(shù)升級(jí)管理 服務(wù)人員在服務(wù)中如果遇到不能解決的問(wèn)題，可以通過(guò)兩種渠道獲得技術(shù)支持： ? 產(chǎn)品信息知識(shí)庫(kù) 惠普構(gòu)建了一套先進(jìn)的產(chǎn)品信息知識(shí)庫(kù)，里面按產(chǎn)品和問(wèn)題類型存放了各類技術(shù)問(wèn)題的答案，內(nèi)容豐富而且便于查詢。 ? 資深技術(shù)專家 惠普公司的升級(jí)中心擁有資深的技術(shù)專家，解決軟硬件相關(guān)的問(wèn)題，而且可以協(xié)調(diào)惠普公司全球技術(shù)資源。 服 務(wù)管理工具（ SOMS） 在中國(guó)的 IT 廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。這套獨(dú)立的輔助管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)服務(wù)中心與惠普端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。該系統(tǒng)是惠普服務(wù)網(wǎng)規(guī)范操作的物質(zhì)基礎(chǔ)。該系統(tǒng)利用公共電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)將遍布全國(guó)各地的服務(wù)中心與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行連接，從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時(shí)傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的當(dāng)?shù)胤?wù)中心，當(dāng)?shù)胤?wù)中心將服務(wù)狀態(tài)信息按時(shí)回傳給惠普?；萜赵俑鶕?jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考評(píng)、結(jié)算，并跟蹤客戶投訴事件。 通過(guò) SOMS 系統(tǒng)，全部的客戶服務(wù)信息可以實(shí)時(shí)收集、集 中處理。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對(duì)服務(wù)必要信息進(jìn)行實(shí)時(shí)分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)。 惠普的服務(wù)渠道管理系統(tǒng)包含 ? 派單系統(tǒng) ? 大客戶支持系統(tǒng) ? 服務(wù)中心管理系統(tǒng) ? 認(rèn)證工程師管理系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 業(yè)績(jī)考評(píng)系統(tǒng) ? 備件申請(qǐng)系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)抽樣調(diào)查系統(tǒng) 圖 15： HP 服務(wù)渠道管理系統(tǒng) 該信息管理系統(tǒng)的功能 ? 維修單指派和備件申請(qǐng) 當(dāng)用戶需要服務(wù)時(shí)，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過(guò)工程師診斷，確認(rèn)需要現(xiàn)場(chǎng)維修后，工程師會(huì)在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障 信息。系統(tǒng)接受維修單后，會(huì)自動(dòng)分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時(shí)安排服務(wù)人員，同時(shí)，維修工程師還會(huì)依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請(qǐng)合適的備件，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)記錄備件使用量，調(diào)整庫(kù)存。有了系統(tǒng)的自動(dòng)運(yùn)作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，實(shí)際問(wèn)題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。 ? 評(píng)估維修商業(yè)績(jī) 由于每一次服務(wù)都必需通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)開(kāi)單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如何都能通過(guò)系統(tǒng)反映出來(lái)，惠普可以準(zhǔn)確地評(píng)估維修 商的業(yè)績(jī)。 ? 定期自動(dòng)完成維修數(shù)據(jù)分析報(bào)表 專業(yè)化經(jīng)營(yíng)管理 我們有自動(dòng)高效的報(bào)表工具，保證報(bào)表的準(zhǔn)確有效?？梢詾楹献骰锇樵露忍峁┮韵碌臉I(yè)務(wù)報(bào)表，幫助您及時(shí)了解業(yè)務(wù)發(fā)展的整體狀況： ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 第三方合作伙伴工作表現(xiàn) ? 備件流通狀況 (如備件命中率，備件周期，備件庫(kù)存量 ) ? 定單執(zhí)行情況 (定單統(tǒng)計(jì)與分析，客戶情況 ) V. 服務(wù)中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系 服務(wù)中心認(rèn)證 惠普對(duì)于接受服務(wù)中心申請(qǐng)是非常慎重的，會(huì)從公司資質(zhì)，管理水平，技術(shù)能力， 場(chǎng)地等各方面加以考察?？疾旌细窈?，惠普會(huì)及時(shí)培訓(xùn)技術(shù)人員和管理人員，讓他們從技術(shù)和管理兩方面合乎 規(guī)格。然后他們可以開(kāi)始試運(yùn)行。 試運(yùn)行結(jié)束后，合格的根據(jù)其資格和表現(xiàn)分別給予不同的星級(jí)評(píng)定。如果試運(yùn)行不合格，將立即終止其服務(wù)資格。 服務(wù)中心考核 惠普對(duì)服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了技術(shù)和管理兩方面，包括： ? 用戶滿意度 ? 技術(shù)水平 (例如：維修周期，重復(fù)維修率等 ) ? 執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)程度 (例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等 ) ? 本地備件管理能力 (例如：備件返回周期，備件返回質(zhì)量等 ) 惠普將通過(guò)不同渠道了解服務(wù)中心完成這些指標(biāo)的水平，除了部分?jǐn)?shù)據(jù)可以從系統(tǒng)中直接獲取外，惠普的質(zhì)量管理部門(mén)還專門(mén)從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包 括三個(gè)層次： ? 完善的用戶調(diào)查 我們會(huì)通過(guò)月度用戶電話回訪，結(jié)合不定期其他調(diào)查，及時(shí)了解用戶對(duì)服務(wù)的滿意程度。 ? 跟蹤服務(wù)網(wǎng)商業(yè)道德 對(duì)服務(wù)網(wǎng)成員的行為，惠普會(huì)有專人監(jiān)督，以保證行為規(guī)范化。 ? 嚴(yán)格的公司審計(jì) 惠普會(huì)每年對(duì)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行全面的審計(jì)，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務(wù)網(wǎng)的運(yùn)作。 服務(wù)中心獎(jiǎng)懲制度 惠普每年會(huì)依據(jù)服務(wù)網(wǎng)業(yè)績(jī)進(jìn)行審核，評(píng)定不同的星級(jí)，對(duì)于表現(xiàn)不合格服務(wù)中心會(huì)被將降級(jí)為試運(yùn)行，甚至取消授權(quán)。 VI. 備件管理體系 備件體系（運(yùn)作、網(wǎng)點(diǎn)及分布等） 惠普公司在全國(guó)設(shè)有 48 個(gè)一級(jí)，二級(jí)和三級(jí)備件庫(kù)，覆蓋全國(guó) 150 城市 ，運(yùn)用強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)和不同級(jí)別的備件庫(kù)為用戶提供各種不同的服務(wù)。 圖 16： HP 用戶服務(wù)備件傳遞模式 服務(wù)承諾 標(biāo)準(zhǔn)承諾： 送修，次日現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)維修 業(yè)界領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)： 高中檔 PC 服務(wù)器 38 個(gè)主要城市實(shí)施 7*24*4 和 5*8*4 服務(wù)。 PC 新產(chǎn)品全國(guó) 43 個(gè)城市次日修復(fù)。 筆記本電腦新產(chǎn)品全國(guó) 10 大城市 1 小時(shí)立等可取。 部分低端激光打印機(jī)免費(fèi)取送機(jī)。 部分中檔激光打印機(jī)次日上門(mén)維修。 部分高檔激光打印機(jī) 7*24*4 服務(wù)。 管理方法 惠普公司是一家在 IT 領(lǐng) 域處于領(lǐng)先地位的公司，在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)和企業(yè)文化?；萜湛蛻舴?wù)部連續(xù)多年蟬聯(lián) IT 領(lǐng)域客戶服務(wù)的用戶滿意度第一，而備件供應(yīng)鏈的管理及支撐系統(tǒng)是惠普客服部取得這個(gè)殊榮的最重要的基石。 圖 17： HP 物流管理部門(mén)職責(zé) 完善的一體化備件管理體系和先進(jìn)的 IT 系統(tǒng)可以全程跟蹤每一個(gè)備件所處不同時(shí)期（訂單，計(jì)劃，庫(kù)存，運(yùn)輸 … ） 的狀態(tài)，有效的績(jī)效考核體系，確保用戶的服務(wù)得到迅速的響應(yīng)。 管理系統(tǒng)包含以下功能： ? 維修單指派和備件申請(qǐng) 當(dāng)用戶需要服務(wù)時(shí)，可以選擇聯(lián)系惠 普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過(guò)工程師診斷、確認(rèn)需要現(xiàn)場(chǎng)維修后，工程師會(huì)在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息及故障信息。系統(tǒng)接受維修單后，會(huì)自動(dòng)分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時(shí)間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時(shí)安排服務(wù)人員，同時(shí)，維修工程師還會(huì)依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請(qǐng)合適的備件，系統(tǒng)會(huì)及時(shí)記錄備件使用量，調(diào)整庫(kù)存。有了系統(tǒng)的自動(dòng)運(yùn)作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開(kāi)始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間，實(shí)際問(wèn)題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。 ? 評(píng)估維修商業(yè)績(jī) 由于每一次服務(wù)都 必需通過(guò)系統(tǒng)申請(qǐng)開(kāi)單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如何都能通過(guò)系統(tǒng)反映出來(lái)，惠普可以準(zhǔn)確地評(píng)估維修商的業(yè)績(jī)。 ? 自動(dòng)完成備件的多級(jí)庫(kù)房支持 當(dāng)備件在某一城市出現(xiàn)短貨時(shí)，系統(tǒng)能夠自動(dòng)查詢其就近的庫(kù)房，保證用戶的服務(wù)水平不受到任何影響。 ? 備件的優(yōu)先級(jí)出庫(kù) 在 SOMS 系統(tǒng)中記錄同一備件的替換關(guān)系，當(dāng)某一備件短貨時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)查詢其替換備件，此功能可有效的提高服務(wù)水平，降低庫(kù)存值。 ? 自動(dòng)報(bào)警功能 當(dāng)備件遇到全國(guó)短貨時(shí)，自動(dòng)報(bào)警，協(xié)調(diào)員啟動(dòng)應(yīng)急方案，降低用戶的投訴率。 ? 評(píng) 估庫(kù)房的業(yè)績(jī) 庫(kù)房在接收到備件申請(qǐng)的指令后，是否在指定的時(shí)間內(nèi)完成備件的下架，并將備件及時(shí)提交給運(yùn)輸代理。 ? 評(píng)估運(yùn)輸代理的業(yè)績(jī) 考核運(yùn)輸代理的運(yùn)輸實(shí)效，是否及時(shí)將備件準(zhǔn)確的發(fā)送給維修代理。 ? 確保庫(kù)房帳務(wù)相符的方法－庫(kù)房盤(pán)點(diǎn) ： 庫(kù)房盤(pán)點(diǎn) 盤(pán)點(diǎn)數(shù)量誤差＝實(shí)物庫(kù)存量－帳面庫(kù)存量 盤(pán)點(diǎn)數(shù)量誤差率＝盤(pán)的數(shù)量誤差 /實(shí)物庫(kù)存數(shù)量 盤(pán)點(diǎn)品項(xiàng)誤差率＝盤(pán)點(diǎn)誤差品項(xiàng)數(shù) /盤(pán)點(diǎn)實(shí)物品項(xiàng)數(shù) ? 隨即抽查，確定準(zhǔn)確率 ? 定期貨物清點(diǎn) ? 年檢（停止一切貨物的收發(fā)，實(shí)施帳物相比的盤(pán)點(diǎn)） 使用先進(jìn)“武器” ? 標(biāo)準(zhǔn)流程 ? 庫(kù)房管理信息系統(tǒng) ? 條形碼識(shí)別和計(jì)算 ? 電子數(shù)據(jù)交換 由于惠普公司擁有先進(jìn)的 IT 管理系統(tǒng)和嚴(yán)謹(jǐn)高效的操作流程，約 2/3 的日常操作工作由系統(tǒng)自動(dòng)完成，目前物流部門(mén)共有 12 名員工，負(fù)責(zé)全公司 3 萬(wàn)多種備件的計(jì)劃和管理，達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界處于領(lǐng)先地位。 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 對(duì)于服務(wù)質(zhì)量管理由以下幾個(gè)層面構(gòu)成： ? 用戶滿意度調(diào)查 對(duì)于各種類型的服務(wù)均有相應(yīng)的用戶滿意度調(diào)查。比如，遠(yuǎn)程診斷服務(wù)、高級(jí)別響應(yīng)服務(wù)（金牌服務(wù)）、一般級(jí)別現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、送修服務(wù)、安裝服務(wù)等等。用戶滿意度調(diào)查不僅提供了各項(xiàng)服務(wù)的滿意度指數(shù)，并且能及時(shí)得到用戶對(duì)我們服務(wù)的反饋，使我們以最 快的速度對(duì)用戶的反饋?zhàn)鞒稣{(diào)整和適應(yīng)。 ? 用戶反饋的跟蹤處理 無(wú)論是在用戶滿意度調(diào)查中得到的用戶反饋還是用戶通過(guò)電話、傳真、 EMAIL 等方式的主動(dòng)反饋都被記入 CFS 反饋系統(tǒng)。每一個(gè)用戶反饋由系統(tǒng)控制和跟蹤，由專人處理。這些用戶反饋在處理完畢后一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)被我們?cè)俅魏藢?shí)?，F(xiàn)有的用戶反饋跟蹤處理程序能確保每個(gè)反饋都會(huì)被及時(shí)處理，并且處理方案令我們的用戶滿意。 ? 服務(wù)規(guī)范核查（側(cè)重于服務(wù)的規(guī)范性） 惠普通過(guò)各種方法對(duì)所提供的服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行核查。除了直接從用戶那里核實(shí)服務(wù)的規(guī)范性之外，我們還通過(guò)直接測(cè)試的方式獲得數(shù) 據(jù)。每年若干的“神秘用戶”計(jì)劃能幫我們獲得準(zhǔn)確的一手資料。 ? 現(xiàn)場(chǎng)突擊審核（側(cè)重于運(yùn)作的規(guī)范性） 在事先不通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的情況下，對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的核查，了解服 務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員真實(shí)的服務(wù)水平和管理水平。 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu) /人員商業(yè)道德的控制 服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員有專用的商業(yè)道德準(zhǔn)則。一旦觸犯了商業(yè)道德準(zhǔn)則都將嚴(yán)懲。 ? 異常維修單的管理 如維修單長(zhǎng)時(shí)間未結(jié)單，一臺(tái)機(jī)器被重復(fù)維修的維修單等都屬于異常維修單范疇。我們對(duì)于異常維修單進(jìn)行主動(dòng)控制，在用戶質(zhì)疑之前就給予解決。 以上每個(gè)層面的管理結(jié)果都通過(guò)不同的指標(biāo)來(lái)反映， 這些指標(biāo)是服務(wù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效評(píng)