【導(dǎo)讀】有的財務(wù)信息），都必須絕對保密。所（中國）有限公司員工及其代表，除非是用于對本方案建議書進(jìn)行評估，中國惠普有限公司2020年版權(quán)所有。

　　

【正文】 行符合業(yè)務(wù)的需求和戰(zhàn)略需求。 ? 業(yè)務(wù)成熟度評估：由公司經(jīng)理層對各業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)管理方式進(jìn)行相應(yīng)的評定，以確定管理方 式的適應(yīng)（用）性并判斷采用管理方式的系統(tǒng)性和成熟度，促進(jìn)業(yè)務(wù)部門改進(jìn)管理方式，保證向客戶提供保質(zhì)保量的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 內(nèi)部審計（流程審計、財務(wù)審計）：定期進(jìn)行審計工作，不同角度發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)中的系統(tǒng)問題和薄弱問題，實施糾正措施和改進(jìn)措施。 4．改進(jìn)機(jī)制 ? 全面質(zhì)量管理：根據(jù)流程中發(fā)現(xiàn)的問題和業(yè)務(wù)環(huán)境的變化，持續(xù)改進(jìn) ? 知識管理：建立業(yè)務(wù)知識庫，促進(jìn)組織內(nèi)部的經(jīng)驗分享和學(xué)習(xí)，以經(jīng)濟(jì)高效的方式縮短學(xué)習(xí)周期，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量 ? 惠普除了按 ISO9001 要求設(shè)立了相關(guān)機(jī)構(gòu)，制訂了相關(guān)流程外，在質(zhì)量控制方面也根據(jù)惠普公司自己的特色制定 了相應(yīng)的政策和流程： ? 多種客戶信息反饋渠道（電話回訪，客戶滿意度的調(diào)查、業(yè)界的標(biāo)桿評判等）得以使各業(yè)務(wù)部門能夠及時了解客戶的想法、需求，從而能夠及時調(diào)整自身的策略和業(yè)務(wù)流程，實施改進(jìn)項目滿足客戶的要求 ? 各種質(zhì)量監(jiān)控和質(zhì)量改進(jìn)模式的有機(jī)結(jié)合－－ ISO 質(zhì)量保證模式與惠普項目管理方法和惠普公司獨(dú)有的管理成熟度評估的有效結(jié)合，使各個業(yè)務(wù)層面工作的執(zhí)行、監(jiān)控和改進(jìn)能夠有效的實施。 ? 內(nèi)部審計工作的系統(tǒng)執(zhí)行－－業(yè)務(wù)部門定期評定業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的正確性和有效性；每年內(nèi)部還會系統(tǒng)開展流程審計和運(yùn)營審計工作以保證提供的服務(wù)產(chǎn)品符合對客戶的承諾，內(nèi)部的資源分配合理，運(yùn)作健康順暢。 IV. 技術(shù)管理 惠普公司為保證服務(wù)人員的技術(shù)水平，建立了專門的技術(shù)管理制度，該制度包括培訓(xùn)和技術(shù)升級內(nèi)容： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心 客戶服務(wù)響應(yīng)中心是利用遠(yuǎn)程方式支持客戶的部門，也是惠普服務(wù)客戶的第一步。在 IT 行業(yè)，惠普客戶響應(yīng)中心的先進(jìn)高效成為其他廠商競相模仿的典范。 惠普投資了一千多萬人民幣，建設(shè)了先進(jìn)的遠(yuǎn)程診斷系統(tǒng)，該系統(tǒng)將計算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)有機(jī)地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。 利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心 系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、 Email、 Inter 及 Inter上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)。 圖 14： 客戶服務(wù)響應(yīng)中心架構(gòu) 客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)提供如下子系統(tǒng)： ? Web ? 電子郵件 ? 傳真 ? 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） ? 撥入呼叫中心 (ACD， CTI) ? 撥出呼叫中心 (dialers) ? 協(xié)作 (chat， VoIP， call back) 客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)有以下特點： ? 客戶智能化管理 通過收集和 分析來自于企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)以及其他信息，可以對現(xiàn)有客戶有一個全方位的了解，從而提供客戶化的產(chǎn)品服務(wù)，提高客戶滿意度和增強(qiáng)客戶的忠實度。 ? 發(fā)達(dá)、便利的交流渠道 通過 WEB、商業(yè)電傳通訊、傳真、電子郵件等方式，實施最便捷的客戶的服務(wù)，拓寬客戶服務(wù)渠道。 ? 專業(yè)技術(shù)培訓(xùn) 惠普金牌服務(wù)大學(xué)是專門培訓(xùn)惠普服務(wù)人員的機(jī)構(gòu)，所有服務(wù)人員都要經(jīng)過培訓(xùn)才能獲得認(rèn)證，服務(wù)人員必需持證上崗。 IT 技術(shù)發(fā)展很快，為不斷提高服務(wù)網(wǎng)人員的技術(shù)能力，保證他們技術(shù)能趕上日新月異的變化，大學(xué)安排參加了定期的新產(chǎn)品培訓(xùn)，及時讓工程師了解技 術(shù)變化和新產(chǎn)品特性。同時，大學(xué)還組織資深工程師 撰寫月度技術(shù)信息，發(fā)放所有技術(shù)人員。 惠普大學(xué)的中級和高級技術(shù)培訓(xùn)，讓服務(wù)人員能對某方面技術(shù)進(jìn)行再深造，從而保證服務(wù)人月始終保持良好的技術(shù)能力 技術(shù)升級管理 服務(wù)人員在服務(wù)中如果遇到不能解決的問題，可以通過兩種渠道獲得技術(shù)支持： ? 產(chǎn)品信息知識庫 惠普構(gòu)建了一套先進(jìn)的產(chǎn)品信息知識庫，里面按產(chǎn)品和問題類型存放了各類技術(shù)問題的答案，內(nèi)容豐富而且便于查詢。 ? 資深技術(shù)專家 惠普公司的升級中心擁有資深的技術(shù)專家，解決軟硬件相關(guān)的問題，而且可以協(xié)調(diào)惠普公司全球技術(shù)資源。 服 務(wù)管理工具（ SOMS） 在中國的 IT 廠商中， 惠普公司是最早建立完整的信息管理系統(tǒng)的。這套獨(dú)立的輔助管理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)服務(wù)中心與惠普端進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)連接。該系統(tǒng)是惠普服務(wù)網(wǎng)規(guī)范操作的物質(zhì)基礎(chǔ)。該系統(tǒng)利用公共電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)將遍布全國各地的服務(wù)中心與公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行連接，從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場服務(wù)的當(dāng)?shù)胤?wù)中心，當(dāng)?shù)胤?wù)中心將服務(wù)狀態(tài)信息按時回傳給惠普?；萜赵俑鶕?jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進(jìn)行業(yè)務(wù)考評、結(jié)算，并跟蹤客戶投訴事件。 通過 SOMS 系統(tǒng)，全部的客戶服務(wù)信息可以實時收集、集 中處理。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)必要信息進(jìn)行實時分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲。 惠普的服務(wù)渠道管理系統(tǒng)包含 ? 派單系統(tǒng) ? 大客戶支持系統(tǒng) ? 服務(wù)中心管理系統(tǒng) ? 認(rèn)證工程師管理系統(tǒng) ? 結(jié)算系統(tǒng) ? 業(yè)績考評系統(tǒng) ? 備件申請系統(tǒng) ? 客戶服務(wù)抽樣調(diào)查系統(tǒng) 圖 15： HP 服務(wù)渠道管理系統(tǒng) 該信息管理系統(tǒng)的功能 ? 維修單指派和備件申請 當(dāng)用戶需要服務(wù)時，可以選擇聯(lián)系惠普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷，確認(rèn)需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息，及故障 信息。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時安排服務(wù)人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調(diào)整庫存。有了系統(tǒng)的自動運(yùn)作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時間，結(jié)束時間，實際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準(zhǔn)確地評估維修 商的業(yè)績。 ? 定期自動完成維修數(shù)據(jù)分析報表 專業(yè)化經(jīng)營管理 我們有自動高效的報表工具，保證報表的準(zhǔn)確有效?？梢詾楹献骰锇樵露忍峁┮韵碌臉I(yè)務(wù)報表，幫助您及時了解業(yè)務(wù)發(fā)展的整體狀況： ? 服務(wù)質(zhì)量 ? 第三方合作伙伴工作表現(xiàn) ? 備件流通狀況 (如備件命中率，備件周期，備件庫存量 ) ? 定單執(zhí)行情況 (定單統(tǒng)計與分析，客戶情況 ) V. 服務(wù)中心業(yè)績評估體系 服務(wù)中心認(rèn)證 惠普對于接受服務(wù)中心申請是非常慎重的，會從公司資質(zhì)，管理水平，技術(shù)能力， 場地等各方面加以考察?？疾旌细窈?，惠普會及時培訓(xùn)技術(shù)人員和管理人員，讓他們從技術(shù)和管理兩方面合乎 規(guī)格。然后他們可以開始試運(yùn)行。 試運(yùn)行結(jié)束后，合格的根據(jù)其資格和表現(xiàn)分別給予不同的星級評定。如果試運(yùn)行不合格，將立即終止其服務(wù)資格。 服務(wù)中心考核 惠普對服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了技術(shù)和管理兩方面，包括： ? 用戶滿意度 ? 技術(shù)水平 (例如：維修周期，重復(fù)維修率等 ) ? 執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)程度 (例如：禮儀規(guī)范性，維修規(guī)范性等 ) ? 本地備件管理能力 (例如：備件返回周期，備件返回質(zhì)量等 ) 惠普將通過不同渠道了解服務(wù)中心完成這些指標(biāo)的水平，除了部分?jǐn)?shù)據(jù)可以從系統(tǒng)中直接獲取外，惠普的質(zhì)量管理部門還專門從客戶角度進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，惠普的監(jiān)控體系包 括三個層次： ? 完善的用戶調(diào)查 我們會通過月度用戶電話回訪，結(jié)合不定期其他調(diào)查，及時了解用戶對服務(wù)的滿意程度。 ? 跟蹤服務(wù)網(wǎng)商業(yè)道德 對服務(wù)網(wǎng)成員的行為，惠普會有專人監(jiān)督，以保證行為規(guī)范化。 ? 嚴(yán)格的公司審計 惠普會每年對服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行全面的審計，并利用 ISO 規(guī)范檢查服務(wù)網(wǎng)的運(yùn)作。 服務(wù)中心獎懲制度 惠普每年會依據(jù)服務(wù)網(wǎng)業(yè)績進(jìn)行審核，評定不同的星級，對于表現(xiàn)不合格服務(wù)中心會被將降級為試運(yùn)行，甚至取消授權(quán)。 VI. 備件管理體系 備件體系（運(yùn)作、網(wǎng)點及分布等） 惠普公司在全國設(shè)有 48 個一級，二級和三級備件庫，覆蓋全國 150 城市 ，運(yùn)用強(qiáng)大的運(yùn)輸網(wǎng)和不同級別的備件庫為用戶提供各種不同的服務(wù)。 圖 16： HP 用戶服務(wù)備件傳遞模式 服務(wù)承諾 標(biāo)準(zhǔn)承諾： 送修，次日現(xiàn)場響應(yīng)維修 業(yè)界領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)： 高中檔 PC 服務(wù)器 38 個主要城市實施 7*24*4 和 5*8*4 服務(wù)。 PC 新產(chǎn)品全國 43 個城市次日修復(fù)。 筆記本電腦新產(chǎn)品全國 10 大城市 1 小時立等可取。 部分低端激光打印機(jī)免費(fèi)取送機(jī)。 部分中檔激光打印機(jī)次日上門維修。 部分高檔激光打印機(jī) 7*24*4 服務(wù)。 管理方法 惠普公司是一家在 IT 領(lǐng) 域處于領(lǐng)先地位的公司，在業(yè)界有著良好的聲譽(yù)和企業(yè)文化?；萜湛蛻舴?wù)部連續(xù)多年蟬聯(lián) IT 領(lǐng)域客戶服務(wù)的用戶滿意度第一，而備件供應(yīng)鏈的管理及支撐系統(tǒng)是惠普客服部取得這個殊榮的最重要的基石。 圖 17： HP 物流管理部門職責(zé) 完善的一體化備件管理體系和先進(jìn)的 IT 系統(tǒng)可以全程跟蹤每一個備件所處不同時期（訂單，計劃，庫存，運(yùn)輸 … ） 的狀態(tài)，有效的績效考核體系，確保用戶的服務(wù)得到迅速的響應(yīng)。 管理系統(tǒng)包含以下功能： ? 維修單指派和備件申請 當(dāng)用戶需要服務(wù)時，可以選擇聯(lián)系惠 普客戶服務(wù)中心或金牌服務(wù)中心，在經(jīng)過工程師診斷、確認(rèn)需要現(xiàn)場維修后，工程師會在系統(tǒng)中下單，描述用戶信息及故障信息。系統(tǒng)接受維修單后，會自動分配到合適的金牌服務(wù)中心，服務(wù)中心可以在最短的時間內(nèi)獲得用戶服務(wù)信息，及時安排服務(wù)人員，同時，維修工程師還會依據(jù)系統(tǒng)指示，利用該系統(tǒng)申請合適的備件，系統(tǒng)會及時記錄備件使用量，調(diào)整庫存。有了系統(tǒng)的自動運(yùn)作，可以保證人員和備件的合理分配與最快到位。在服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)中心也必需把服務(wù)開始時間，結(jié)束時間，實際問題，備件使用情況等等情況記錄入系統(tǒng)。 ? 評估維修商業(yè)績 由于每一次服務(wù)都 必需通過系統(tǒng)申請開單，結(jié)單，所以服務(wù)商是否遵循流程，技術(shù)水準(zhǔn)如何都能通過系統(tǒng)反映出來，惠普可以準(zhǔn)確地評估維修商的業(yè)績。 ? 自動完成備件的多級庫房支持 當(dāng)備件在某一城市出現(xiàn)短貨時，系統(tǒng)能夠自動查詢其就近的庫房，保證用戶的服務(wù)水平不受到任何影響。 ? 備件的優(yōu)先級出庫 在 SOMS 系統(tǒng)中記錄同一備件的替換關(guān)系，當(dāng)某一備件短貨時，系統(tǒng)自動查詢其替換備件，此功能可有效的提高服務(wù)水平，降低庫存值。 ? 自動報警功能 當(dāng)備件遇到全國短貨時，自動報警，協(xié)調(diào)員啟動應(yīng)急方案，降低用戶的投訴率。 ? 評 估庫房的業(yè)績 庫房在接收到備件申請的指令后，是否在指定的時間內(nèi)完成備件的下架，并將備件及時提交給運(yùn)輸代理。 ? 評估運(yùn)輸代理的業(yè)績 考核運(yùn)輸代理的運(yùn)輸實效，是否及時將備件準(zhǔn)確的發(fā)送給維修代理。 ? 確保庫房帳務(wù)相符的方法－庫房盤點 ： 庫房盤點 盤點數(shù)量誤差＝實物庫存量－帳面庫存量 盤點數(shù)量誤差率＝盤的數(shù)量誤差 /實物庫存數(shù)量 盤點品項誤差率＝盤點誤差品項數(shù) /盤點實物品項數(shù) ? 隨即抽查，確定準(zhǔn)確率 ? 定期貨物清點 ? 年檢（停止一切貨物的收發(fā)，實施帳物相比的盤點） 使用先進(jìn)“武器” ? 標(biāo)準(zhǔn)流程 ? 庫房管理信息系統(tǒng) ? 條形碼識別和計算 ? 電子數(shù)據(jù)交換 由于惠普公司擁有先進(jìn)的 IT 管理系統(tǒng)和嚴(yán)謹(jǐn)高效的操作流程，約 2/3 的日常操作工作由系統(tǒng)自動完成，目前物流部門共有 12 名員工，負(fù)責(zé)全公司 3 萬多種備件的計劃和管理，達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在業(yè)界處于領(lǐng)先地位。 服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度 對于服務(wù)質(zhì)量管理由以下幾個層面構(gòu)成： ? 用戶滿意度調(diào)查 對于各種類型的服務(wù)均有相應(yīng)的用戶滿意度調(diào)查。比如，遠(yuǎn)程診斷服務(wù)、高級別響應(yīng)服務(wù)（金牌服務(wù)）、一般級別現(xiàn)場服務(wù)、送修服務(wù)、安裝服務(wù)等等。用戶滿意度調(diào)查不僅提供了各項服務(wù)的滿意度指數(shù)，并且能及時得到用戶對我們服務(wù)的反饋，使我們以最 快的速度對用戶的反饋作出調(diào)整和適應(yīng)。 ? 用戶反饋的跟蹤處理 無論是在用戶滿意度調(diào)查中得到的用戶反饋還是用戶通過電話、傳真、 EMAIL 等方式的主動反饋都被記入 CFS 反饋系統(tǒng)。每一個用戶反饋由系統(tǒng)控制和跟蹤，由專人處理。這些用戶反饋在處理完畢后一段時間內(nèi)還會被我們再次核實?，F(xiàn)有的用戶反饋跟蹤處理程序能確保每個反饋都會被及時處理，并且處理方案令我們的用戶滿意。 ? 服務(wù)規(guī)范核查（側(cè)重于服務(wù)的規(guī)范性） 惠普通過各種方法對所提供的服務(wù)的規(guī)范性進(jìn)行核查。除了直接從用戶那里核實服務(wù)的規(guī)范性之外，我們還通過直接測試的方式獲得數(shù) 據(jù)。每年若干的“神秘用戶”計劃能幫我們獲得準(zhǔn)確的一手資料。 ? 現(xiàn)場突擊審核（側(cè)重于運(yùn)作的規(guī)范性） 在事先不通知服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的情況下，對服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行全面的核查，了解服 務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員真實的服務(wù)水平和管理水平。 ? 服務(wù)機(jī)構(gòu) /人員商業(yè)道德的控制 服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員有專用的商業(yè)道德準(zhǔn)則。一旦觸犯了商業(yè)道德準(zhǔn)則都將嚴(yán)懲。 ? 異常維修單的管理 如維修單長時間未結(jié)單，一臺機(jī)器被重復(fù)維修的維修單等都屬于異常維修單范疇。我們對于異常維修單進(jìn)行主動控制，在用戶質(zhì)疑之前就給予解決。 以上每個層面的管理結(jié)果都通過不同的指標(biāo)來反映， 這些指標(biāo)是服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效評