售后服務(wù)和技術(shù)支持規(guī)范方案-資料下載頁(yè)
2025-05-09 23:16本頁(yè)面
【正文】 廠商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問(wèn)題，如果設(shè)備需要做RMA（維修）處理時(shí)，通知RMA管理員進(jìn)行RMA處理。技術(shù)專家處理Case，如果問(wèn)題復(fù)雜可以申請(qǐng)?jiān)瓘S商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問(wèn)題，如果設(shè)備需要做RMA（維修）處理時(shí)，通知RMA 管理員進(jìn)行RMA處理。Case處理完成后，征求客戶意見，關(guān)閉Case，系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)Case滿意度表，并將Case記錄送到歷史庫(kù)中。從Case建立開始直到Case關(guān)閉歸檔，Case跟蹤系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤C(jī)ase處理過(guò)程，系統(tǒng)有自動(dòng)提示Case狀態(tài)信息和監(jiān)督信息功能，Case分配給工程師后系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)Email和短信息通知工程師，并且在30和45分鐘時(shí)提示座席監(jiān)控工程師是否已回應(yīng)客戶，用來(lái)保證1小時(shí)工程師客戶回應(yīng)，按Case故障級(jí)別以及處理上報(bào)程序的時(shí)間，及時(shí)用Email和短信息通知響應(yīng)的工程師和各級(jí)主管，各級(jí)主管關(guān)注Case處理，推進(jìn)故障問(wèn)題的解決；Case監(jiān)督流程：當(dāng)Case建立后，座席分配給處理工程師，工程師必須在1小時(shí)內(nèi)回應(yīng)并通知座席，30分鐘未回應(yīng)誃席提醒工程師，45分鐘未回應(yīng)座席再提醒工程師，如果工程師不能回應(yīng)則更換處理工程師并通知工程師立即回應(yīng)客戶。Case在處理過(guò)程中根據(jù)故障級(jí)別的不同，Case自動(dòng)跟蹤系統(tǒng)會(huì)按照故障確認(rèn)時(shí)限和上報(bào)程序時(shí)限用Email和短信息方式報(bào)告給相應(yīng)的主管和處理工程師，各級(jí)主管收到報(bào)告后監(jiān)督 Case處理。Case跟蹤系統(tǒng)的自動(dòng)提示和監(jiān)督流程OPEN CASE30分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督45分鐘回應(yīng)坐席監(jiān)督一級(jí)故障CASE 1小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督4小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督CLOSE CASE72小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督72小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督24小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督48小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督4小時(shí)響應(yīng)經(jīng)理監(jiān)督四級(jí)故障CASE三級(jí)故障CASE二級(jí)故障CASE一級(jí)故障CASE4系統(tǒng)維護(hù)組織機(jī)構(gòu)和人員組成我公司根據(jù)本項(xiàng)目將建立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)以便做好系統(tǒng)技術(shù)支持與售后服務(wù)，組織機(jī)構(gòu)各部分的責(zé)任與義務(wù)如下所述：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組：技術(shù)支持協(xié)調(diào)小組由用戶、寶訊通和原廠商的代表組成，主要職責(zé)是：提出技術(shù)支持與售后服務(wù)的總體目標(biāo)和執(zhí)行策略。定期開交流會(huì)，審閱有關(guān)匯報(bào)材料和聽取寶訊通技術(shù)支持項(xiàng)目組的工作匯報(bào)，以把握項(xiàng)目總體運(yùn)做和質(zhì)量。就技術(shù)支持服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的緊急情況或重大問(wèn)題及時(shí)聽取技術(shù)支持項(xiàng)目組匯報(bào)，并做出決策。協(xié)調(diào)技術(shù)支持項(xiàng)目組與用戶各方的關(guān)系。技術(shù)支持項(xiàng)目組：技術(shù)支持項(xiàng)目組由寶訊通的技術(shù)人員組成，主要人員有：項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持專家。主要職責(zé)是：組織技術(shù)支持人員完成整個(gè)技術(shù)支持與售后服務(wù)階段的任務(wù)。制定售后服務(wù)計(jì)劃、監(jiān)控服務(wù)過(guò)程、保證服務(wù)質(zhì)量，定期向有關(guān)方面匯報(bào)。技術(shù)支持熱線提供的直接技術(shù)支持。系統(tǒng)遠(yuǎn)程診斷與維護(hù)。如必要，同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)，設(shè)備維修與更換服務(wù)，硬件系統(tǒng)升級(jí)盈千累萬(wàn)，軟件版本升級(jí)服務(wù)。在系統(tǒng)應(yīng)急方案中，如必要，直接到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。安排執(zhí)行預(yù)防性設(shè)備巡檢服務(wù)任務(wù)。系統(tǒng)維護(hù)緊急情況處理處理方法：A、未明原因的宕機(jī)技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。就近調(diào)配技術(shù)人員，趕現(xiàn)場(chǎng)故障診斷。如故障原因明確，則采用相關(guān)的故障解決流程。如無(wú)法診斷故障，通知原廠商共同診斷故障機(jī)器。查明結(jié)果后，解決故障。出《故障分檔處理報(bào)告》，報(bào)用戶。B、硬件故障技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。如是硬件故障，我公司立即派人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將備件送到客戶現(xiàn)場(chǎng)。確保系統(tǒng)以最快速度恢復(fù)運(yùn)行。技術(shù)人員將損壞設(shè)備帶回，交由項(xiàng)目經(jīng)理處理。出《故障分析處理報(bào)告》，報(bào)用戶。C、系統(tǒng)軟件崩潰技術(shù)專家進(jìn)行故障診斷，并通知項(xiàng)目經(jīng)理。就近安排分支機(jī)構(gòu)技術(shù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)軟件恢復(fù)服務(wù)。協(xié)助客戶恢復(fù)數(shù)據(jù)，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)在最快的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)運(yùn)行。出《故障分檔處理報(bào)告》，并報(bào)告用戶。保修期滿后，用戶可購(gòu)買原廠商保修服務(wù)或我公司保修服務(wù)。如果用戶購(gòu)買我公司的保修服務(wù)，我公司將繼續(xù)提供以上服務(wù)。 專業(yè)整理分享
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