售后服務和技術(shù)支持規(guī)范方案(參考版)
2025-05-12 23:16本頁面
【正文】 專業(yè)整理分享 。保修期滿后，用戶可購買原廠商保修服務或我公司保修服務。協(xié)助客戶恢復數(shù)據(jù)，確保業(yè)務系統(tǒng)在最快的時間內(nèi)恢復運行。C、系統(tǒng)軟件崩潰技術(shù)專家進行故障診斷，并通知項目經(jīng)理。技術(shù)人員將損壞設(shè)備帶回，交由項目經(jīng)理處理。如是硬件故障，我公司立即派人在規(guī)定的時間內(nèi)將備件送到客戶現(xiàn)場。出《故障分檔處理報告》，報用戶。如無法診斷故障，通知原廠商共同診斷故障機器。就近調(diào)配技術(shù)人員，趕現(xiàn)場故障診斷。安排執(zhí)行預防性設(shè)備巡檢服務任務。如必要，同進行現(xiàn)場技術(shù)支持服務，設(shè)備維修與更換服務，硬件系統(tǒng)升級盈千累萬，軟件版本升級服務。技術(shù)支持熱線提供的直接技術(shù)支持。主要職責是：組織技術(shù)支持人員完成整個技術(shù)支持與售后服務階段的任務。協(xié)調(diào)技術(shù)支持項目組與用戶各方的關(guān)系。定期開交流會，審閱有關(guān)匯報材料和聽取寶訊通技術(shù)支持項目組的工作匯報，以把握項目總體運做和質(zhì)量。Case在處理過程中根據(jù)故障級別的不同，Case自動跟蹤系統(tǒng)會按照故障確認時限和上報程序時限用Email和短信息方式報告給相應的主管和處理工程師，各級主管收到報告后監(jiān)督 Case處理。Case處理完成后，征求客戶意見，關(guān)閉Case，系統(tǒng)自動發(fā)Case滿意度表，并將Case記錄送到歷史庫中。工程師收到Email和短信息開始處理Case，必須在1小時內(nèi)給客戶回應，記錄處理問題的過程，如果問題復雜可以將Case升級給技術(shù)專家處理，如果需要原廠商技術(shù)支持時，需要提交這方面專家的確認，然后在申請原廠商技術(shù)支持并協(xié)同解決客戶的問題，如果設(shè)備需要做RMA（維修）處理時，通知RMA管理員進行RMA處理。上報警告以Email和短信息方式通知當事人，我們同時采用這兩種方式。B、Case自動跟蹤系統(tǒng)Case自動跟蹤系統(tǒng)主要是用Case建立、分配、處理、監(jiān)控。A、Call Center信息查詢系統(tǒng)電話受理采用Call Center軟件，客戶通過Call Center語音對話輸入客戶ID，系統(tǒng)自動顯示客戶信息，座席能快速查詢客戶信息、項目信息、項目參加人員信息、設(shè)備清單、系統(tǒng)拓撲圖、工程師信息等，提高服務質(zhì)量。Call Center信息查詢系統(tǒng)主要是用于電話受理和信息查詢。Case是通過座席建立和分配工程師來處理，Case超時上報是通過Case跟蹤系統(tǒng)自動提醒以及報告給處理工程師和各給經(jīng)理，技術(shù)響應中心經(jīng)理進行Case自省管理，各級經(jīng)理在不同時限上進行監(jiān)督，關(guān)注和促進問題的解決。響應時間的規(guī)定：座席是第一響應時間，處理工程師要求在1個小時內(nèi)響應與客戶取得聯(lián)系，在一級故障和二級故障。 技術(shù)服務中心項目主管區(qū)域主管售后人員業(yè)務人員實驗室技術(shù)響應中心（724）Case故障級別定義一級故障P1:主機系統(tǒng)停機，對客戶的業(yè)務動作有重大影響；二級故障P2：主機系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或主機系統(tǒng)性能失常嚴懲影響客戶業(yè)務運作；三級故障P3：主機系統(tǒng)操作性能受損，但客戶的大部分業(yè)務運作仍可正常工作；四級故障P4：主機產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支持，對客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。遠程技術(shù)支持（或稱網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場支持），利用遠程撥號的方法進行網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)場支持，診斷和排除故障，處理故障問題。80%以上的工程師一專多能，大多數(shù)通過原廠商的專業(yè)認證。Case歷史記錄的查詢和統(tǒng)計，全面了解客戶問題的情況，以公司整體實力和行為，及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，而不是信賴于個別工程師的能力來解決問題。跟蹤系統(tǒng)記錄全部Case處理過程，可以收集問題的處理解決辦法，總結(jié)歸納成知識庫，處理過程技術(shù)共享，更好地為客戶服務。Case跟蹤系統(tǒng)的優(yōu)勢為：保證724小時全天候1小時內(nèi)工程師快速響應服務。統(tǒng)一調(diào)配技術(shù)資源，根據(jù)客戶信息資料，分配合理資源，提高工作效率，快速解決客戶的問題。集中受理客戶的問題，便于全國統(tǒng)一管理，有效監(jiān)控服務進程。我們的技術(shù)服務體系支持模式集Call Center和Case跟蹤系統(tǒng)優(yōu)勢于一體。用戶若有特殊服務需求，以協(xié)商方式另訂協(xié)議，為客戶提供最佳的支持服務。在產(chǎn)品安裝完成后，在產(chǎn)品的保修期內(nèi)，河南寶訊通科技有限公司負責提供合同內(nèi)所訂定的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備新版系統(tǒng)的升級，由集成商或代理商負責該網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品升級的安裝與調(diào)試。用戶可以直接從業(yè)務人員獲得系統(tǒng)升級和產(chǎn)品訊
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