技術(shù)支持與售后服務(wù)方案設(shè)計說明(參考版)
2025-05-07 04:25本頁面
【正文】 。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。不要做金錢、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會做“金錢、權(quán)利”的主人。贈語； 如果我們做與不做都會有人笑，如果做不好與做得好還會有人笑，那么我們索性就做得更好，來給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。4 客服中心聯(lián)系方式建立 724 小時熱線電話支持，安排值班維護(hù)人員專門接聽客戶的電話。下表是故障支持方式以及相應(yīng)時間要求故障類型 區(qū)域范圍 支持方式 響應(yīng)要求 修復(fù)時間一級故障 全國 現(xiàn)場 小于 2 工作小時 小于 6 小時二級故障 全國 現(xiàn)場 小于 2 工作小時 小于 6 工作小時三級故障 全國電話響應(yīng)或現(xiàn)場支持小于 4 工作小時小于 12 工作小時 輔助故障定位服務(wù)當(dāng)故障涉及多方設(shè)備，貴局無法進(jìn)行準(zhǔn)確故障定位情況下，我公司需提供技術(shù)支持，輔助貴局進(jìn)行準(zhǔn)確的故障定位。二級故障(主要故障)：指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響業(yè)務(wù)、并導(dǎo)致系統(tǒng)性能或業(yè)務(wù)部分退化的故障；設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險，并可能導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實現(xiàn)或全面退化，如冗余設(shè)備單側(cè)故障、監(jiān)控終端故障等；系統(tǒng)設(shè)備或操作系統(tǒng)故障，造成業(yè)務(wù)中斷但不滿1小時的，如系統(tǒng)復(fù)位等。根據(jù)故障的大小、緊急程度和故障發(fā)生的情況等因素，故障級別由低到高分為三級故障、. . . .學(xué)習(xí)參考二級故障和一級故障。 系統(tǒng)故障解決我公司根據(jù)貴局申告的故障級別，采取必要的服務(wù)措施，盡快修復(fù)故障，恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行。 技術(shù)咨詢提供完整的技術(shù)咨詢和業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，為用戶提供主設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫、軟件開發(fā)以及各種新技術(shù)的咨詢和各方面的業(yè)務(wù)咨詢。應(yīng)急恢復(fù)方案設(shè)計完成后，我公司和貴局雙方應(yīng)共同參與，完成應(yīng)急方案的測試預(yù)演，以確定其是否滿足業(yè)務(wù)需要和達(dá)到設(shè)定的恢復(fù)目標(biāo)。我公司需與貴局一起了解貴局業(yè)務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量要求，確定應(yīng)急恢復(fù)計劃的范圍與目標(biāo)，設(shè)計提供應(yīng)急恢復(fù)方案，以保證貴局業(yè)務(wù)的持續(xù)性和可用性。 對系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行定期檢查維護(hù)工程師定期對系統(tǒng)進(jìn)行例行檢查、包括對系統(tǒng)資源的檢查維護(hù)、系統(tǒng)性能的檢查優(yōu)化用戶系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份情況檢查，并提交服務(wù)報告，必要時提供技術(shù)專家支持。具體購買此類服務(wù)的日期和時間數(shù)量以貴局最終購買為準(zhǔn)。重要通訊保障期間包括汛期、重大節(jié)假日、國家軍事、政治活動期間等。在設(shè)備巡檢過程中我公司可以對貴局工程師進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)。我公司在設(shè)備巡檢完成后三個工作日內(nèi)提交設(shè)備巡檢報告（報告模版由我公司提供） ，貴局可以根據(jù)需要要求我公司增加或修改設(shè)備巡檢內(nèi)容。貴局將建立聯(lián)合巡檢（多廠商共同參加）的制度，貴局須在設(shè)備巡檢前 15 個工作日告知我公司，設(shè)備巡檢過程中貴局工程師全程參與，并且配合我公司技術(shù)支持工程師完成此項工作。我公司每年至少提供兩次設(shè)備現(xiàn)場巡檢服務(wù)，對貴局設(shè)備進(jìn)行細(xì)致全面監(jiān)視和檢查，檢查的內(nèi)容包括軟件、硬件檢查，電源、告警及設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的檢查等。系統(tǒng)相關(guān)技術(shù)規(guī)范書要求范圍外，具體進(jìn)度和費用雙方根據(jù)具體情況協(xié)商。在輸入補(bǔ)丁過程后，雙方工程師需對設(shè)備和系統(tǒng)進(jìn)行嚴(yán)格測試，測試通過后，我公司技術(shù)支持工程師方可離開現(xiàn)場。在輸入補(bǔ)丁過程前，我公司應(yīng)協(xié)助貴局制定應(yīng)急方案，做好測試及系統(tǒng)備份，盡量減少設(shè)備中斷時間，確保系統(tǒng)的安全性。我公司現(xiàn)場進(jìn)行版本升級和補(bǔ)丁輸入的技術(shù)支持工程師必須持有相關(guān)的資格證書。我公司技術(shù)支持工程師在設(shè)備維護(hù)及設(shè)備巡檢過程中發(fā)現(xiàn)軟件存在故障隱患時，經(jīng)貴局同意，我公司提供軟件補(bǔ)丁程序。2) 響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。我公司在已知設(shè)備軟、硬件缺陷可能導(dǎo)致潛在問題的情況下，通過配置管理或巡檢等方式對貴局設(shè)備進(jìn)行增補(bǔ)軟件分析并提出版本升級建議。 版本管理和軟件補(bǔ)丁服務(wù)軟件補(bǔ)丁服務(wù)包含預(yù)防式補(bǔ)丁服務(wù)和響應(yīng)式補(bǔ)丁服務(wù)。 上線后值班安排為保證割接后系統(tǒng)運(yùn)行故障及時響應(yīng)，上線后要安排人員進(jìn)行主設(shè)備應(yīng)用環(huán)境監(jiān)控。 問題收集與反饋同時在割接上線后，業(yè)務(wù)操作人員遇到緊急問題通過 WEB 方式計時方饋，對非緊急問題各班組對收集問題進(jìn)行過濾和初步分析，填寫問題報告單提交項目組。 WEB 支持割接上線后貴
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