技術(shù)支持與售后服務(wù)方案設(shè)計(jì)說(shuō)明(編輯修改稿)
2025-05-31 04:25 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員解決問(wèn)題的效率，遇到需要其它系統(tǒng)配合的相關(guān)事宜也要能夠及時(shí)得到協(xié)調(diào)處理。通過(guò)幾次的并行可以獲得現(xiàn)場(chǎng)組織、協(xié)調(diào)，缺陷處理、控制，外系統(tǒng)的協(xié)調(diào)、配合的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。. . . .學(xué)習(xí)參考1. 上線初期：要加強(qiáng)總體管控，明確各組的職責(zé)，定義出并行需要的各種角色，細(xì)化問(wèn)題處理的流程。并在并行前加強(qiáng)培訓(xùn)指導(dǎo)。并行期間由我公司、貴局核心人員成立聯(lián)合現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)小組，并提供遠(yuǎn)程問(wèn)題解答，必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡回。2. 現(xiàn)場(chǎng)支持：上線后項(xiàng)目組與貴局技術(shù)人員將派人前往重點(diǎn)部門進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。 電話熱線支持上線后，系統(tǒng)進(jìn)入維護(hù)期，操作人員在操作過(guò)程出錯(cuò)并影響運(yùn)行的問(wèn)題可以直接撥打報(bào)障電話。在系統(tǒng)上線的初期建議項(xiàng)目組成立聯(lián)合電話熱線小組，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)指導(dǎo)以及問(wèn)題分解。這樣不僅可以使系統(tǒng)上線初期問(wèn)題得到快速的處理，也使系統(tǒng)能夠平滑過(guò)渡到維護(hù)期。我公司設(shè)立 724 小時(shí)的值班響應(yīng)電話，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受申告。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，貴局通過(guò)我公司指定的值班響應(yīng)電話進(jìn)行報(bào)障。 遠(yuǎn)程技術(shù)支持對(duì)于通過(guò)電話指導(dǎo)不能解決的故障，我公司在征得貴局同意后，通過(guò)遠(yuǎn)程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進(jìn)行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員處理故障。要求： 遠(yuǎn)程技術(shù)支援的設(shè)備由我公司提供，我公司應(yīng)保證該設(shè)備具備安全管理功能，能防止非法登陸以保證設(shè)備和交換網(wǎng)絡(luò)安全。我公司服務(wù)人員在遠(yuǎn)程登錄貴局設(shè)備前，必須提前向貴局申請(qǐng)，并征得貴局人員書面、電子郵件或傳真方式的同意。我公司服務(wù)人員登錄到故障設(shè)備，通過(guò)診斷，分析故障產(chǎn)生的原因，制定故障解決技術(shù)方案后，并將技術(shù)方案通過(guò)電話、郵件或傳真等方式通知貴局，經(jīng)貴局批準(zhǔn)后，才能進(jìn)行故障解決方案的具體實(shí)施。在遠(yuǎn)程登錄過(guò)程中，我公司技術(shù)人員通過(guò)遠(yuǎn)程登錄手段向設(shè)備發(fā)送的任何指令、報(bào)告回顯必須形成命令日志文件；故障處理完畢或告一段落，應(yīng)形成故障處理報(bào)告，同命令日志文件一同發(fā)送給貴局。 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持對(duì)于通過(guò)電話支持和遠(yuǎn)程支持都不能解決的設(shè)備故障，我公司將迅速提供現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。我公司服務(wù)人員在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)前將作好以下準(zhǔn)備：查閱貴局用戶檔案，了解用戶設(shè). . . .學(xué)習(xí)參考備運(yùn)行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過(guò)的問(wèn)題及處理辦法；準(zhǔn)備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備板備件及軟件。我公司服務(wù)人員抵達(dá)貴局用戶現(xiàn)場(chǎng)，首先提交《技術(shù)服務(wù)申請(qǐng)》給用戶負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象，并根據(jù)故障現(xiàn)象對(duì)設(shè)備進(jìn)行故障分析、測(cè)試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復(fù)和故障解決技術(shù)方案, 我公司須保證優(yōu)先實(shí)施業(yè)務(wù)恢復(fù)，在恢復(fù)業(yè)務(wù)的前提下，再進(jìn)行徹底的故障修復(fù)。技術(shù)方案經(jīng)客戶批準(zhǔn)后，由客戶的技術(shù)人員具體實(shí)施方案；或在客戶允許下，由我公司服務(wù)人員進(jìn)行具體實(shí)施。 如果確定為設(shè)備硬件故障，我公司需免費(fèi)提供設(shè)備硬件為貴局進(jìn)行更換。如果是軟件故障，我公司需免費(fèi)為貴局修復(fù)軟件故障；如果無(wú)法修復(fù)，我公司需免費(fèi)提供重新安裝服務(wù)。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)不能影響到設(shè)備的正常運(yùn)行，并應(yīng)有貴局用戶維護(hù)人員在場(chǎng)協(xié)同處理；在必須進(jìn)行系統(tǒng)重裝或系統(tǒng)啟動(dòng)等較大操作時(shí)，須經(jīng)貴局用戶維護(hù)主管部門批準(zhǔn)方可實(shí)施。若因我公司服務(wù)人員誤操作或擅自行事等主觀原因給貴局帶來(lái)?yè)p失的，貴局有權(quán)向我公司提出索賠。我公司服務(wù)人員在處理故障后，要向貴局維護(hù)人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護(hù)中的預(yù)防措施。我公司服務(wù)人員在處理故障時(shí)，要認(rèn)真填寫《故障處理報(bào)告》 ，并在離開現(xiàn)場(chǎng)前交貴局客戶主管部門存檔，同時(shí)加入我公司的用戶故障處理數(shù)據(jù)庫(kù)。 電子郵件支持割接上線后貴局將提供統(tǒng)一服務(wù)郵箱給各業(yè)務(wù)部門，各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題后可以通過(guò)發(fā)郵件的方式將問(wèn)題反饋到報(bào)障人員處。由報(bào)障人員負(fù)責(zé)收集問(wèn)題，并進(jìn)入報(bào)障流程。 WEB 支持割接上線后貴局將提供 WEB 給各業(yè)務(wù)部門，各部門在發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題后統(tǒng)一匯總并提并到WEB 平臺(tái)上。由報(bào)障
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