【文章內容簡介】 自尊，服務質量是我們的人格”，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司在積淀深厚的服務精神保障下，以成熟的質量與規(guī)范體系為指導，強大的服務管理平臺為支撐，在本項目中作出鄭重的服務承諾，全面彰顯了的核心品牌價值。第3頁第1章 面清晰的售后服務范圍本次杭州大成實驗學校數(shù)字化教學系統(tǒng)項目實施后，對系統(tǒng)供應商的售后服務需求是全方位的。有一般性的技術支持服務需求，如用戶無法自行處理與系統(tǒng)應用有關的問題而產(chǎn)生的對系統(tǒng)提供商技術支持服務需求；也有程序性需求，如各種原因而產(chǎn)生的對應系統(tǒng)程序本身的修改、維護；更有數(shù)字化教學業(yè)務和高端技能運維需求。這些需求產(chǎn)生的原因有所不同，因此也呈現(xiàn)出不同的特點和要求。我們經(jīng)過分析，全面清晰的明確本次售后服務的范圍包括以下九方面內容。 業(yè)務支持和維護我國的教育改革還在進行當中，面向教育管理也處在轉型期，因此，在未來的幾年內，系統(tǒng)的業(yè)務需求變化可能會比較頻繁，從而需要經(jīng)常維護和升級系統(tǒng)。業(yè)務需求變化有兩種，一是隨著我國教育改革的深入，數(shù)字化教學系統(tǒng)廣泛應用也會隨之發(fā)展變化，從而對本系統(tǒng)提出新的需求，在軟件的實際應用過程中，一些地方可能對系統(tǒng)應用提出自己的要求和意見，對系統(tǒng)進行維護業(yè)務支持和運維工作的服務范圍包括但不限于：n 學校提出的由于業(yè)務調整帶來的需求分析、數(shù)據(jù)分析； n 在規(guī)定時間內修改、升級、業(yè)務調整而涉及到的功能模塊； 主要服務對象杭州大成實驗學校 問題解答招標人咨詢的問題主要包括技術咨詢和軟件功能咨詢，我們首先承諾，所提供的問題解答處理建議均以前臺操作為主，能夠通過前臺操作完成的，絕不通過后臺調整。若由于解答不當造成的招標人損失，我們將承擔相應的賠償責任。問題解答的服務范圍包括但不限于：n 涉及數(shù)字化教學系統(tǒng)的設計/實現(xiàn)原理、日常維護等技術問題提供及時全面的解答；n 協(xié)助招標人運維管理部門完成每月的系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理工作；n 針對各系統(tǒng)的業(yè)務處理方法、業(yè)務處理原理及流程等在軟件功能上反映的問題提供及時全面的解答；第4頁 故障處理故障處理主要包括故障定位和故障解決。故障處理是針對獨立案件而提出的服務請求設置。每一個作為服務請求提出的故障解決要求，都要經(jīng)過招標人技術支持服務體系管理，最終獲得故障的解決。如因杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司公司技術人員的處理不當，造成招標人的損失，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司公司承諾負責相應的賠償責任。故障處理的服務范圍包括但不限于：n 系統(tǒng)運行、升級期間出現(xiàn)故障及時到現(xiàn)場進行處理、解決； n 在系統(tǒng)出現(xiàn)非停機性質的故障如系統(tǒng)運行緩慢時的處理；n 涉及操作問題、環(huán)境問題（指與應用軟件相關的支撐平臺問題，包括數(shù)據(jù)庫、操作系統(tǒng)、硬件設備及網(wǎng)絡）、軟件問題（指業(yè)務需求范圍內因操作軟件失誤而引發(fā)的問題）或其它問題，經(jīng)招標方技術支持人員初步處理后而無法排除故障的，提供故障定位和咨詢，并協(xié)助招標方技術支持人員分析故障原因；n 對于緊急故障，提供工作時間以外的應急技術支持和故障分析； n 提出故障處理建議，經(jīng)招標人同意后，杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司進行故障排除、系統(tǒng)調優(yōu)或重置。主要服務對象為總局和全國各省級單位電子稅務管理中心運維人員。第5頁第2章 高標準的服務目標本項目建設內容是以數(shù)字化教學為主體，有著鮮明的業(yè)務特征，如數(shù)據(jù)量龐大、信息采集難度大等，而這些業(yè)務特征也最終決定著本項目售后技術支持和服務的難度。沒有高標準的服務目標約束，勢必降低服務的質量，最終引起老師對學校 對問酷網(wǎng)絡公司的抱怨、不滿、甚至投訴。為此，酷網(wǎng)絡公司制定了高標準的服務目標。同時，我們將提出的服務目標進行分解，落實到項目組和事件上。具體服務目標如下： 客戶滿意度n 咨詢服務滿意度在98％以上n 現(xiàn)場服務滿意度在95％以上n 產(chǎn)品滿意度95%以上n 納稅人對基層稅務機關產(chǎn)品服務滿意度95%以上 問題解決時間n 一般系統(tǒng)故障，現(xiàn)場技術人員1小時之內解決問題n 重大系統(tǒng)故障，如系統(tǒng)崩潰或第三方應用軟件報錯等，指派后臺高級工程師在報修8 小時內恢復系統(tǒng)正常運行 n 咨詢服務平均解決問題時長低于6分鐘/個 n 產(chǎn)品升級在客戶規(guī)定的時間內完成為對服務目標實現(xiàn)起到監(jiān)督和促進作用，酷網(wǎng)絡公司司在ISO9001服務規(guī)范指導下，通過建立可靠的服務質量保障體系，并采取由第三方進行多項滿意度調查的手段，來檢驗目標的達成度。第6頁第3章 保障有力的服務方式杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司的綜合支持服務平臺，我們將通過電話、傳真、Web、Email、現(xiàn)場等服務途徑提供全方位的服務。包括但不限于：n 熱線支持：通過電話、傳真等方式完成有關數(shù)字化教學系統(tǒng)服務請求的響應和答復，并配合遠程網(wǎng)絡登錄的方式，完成服務請求響應的全過程，同時按要求填寫相應文檔和表單。n 網(wǎng)上支持：通過技術支持網(wǎng)站、Email等方式回答關于軟件相關問題，回答頻率為每天。通過網(wǎng)絡遠程監(jiān)控、診斷和解決各基層項目單位軟件問題和故障。n 現(xiàn)場支持：根據(jù)招標方要求配備專門的現(xiàn)場技術支持人員用于響應事出緊急或無法通過常規(guī)方法（支持熱線和網(wǎng)上支持）解決的稅務系統(tǒng)基層單位的重大疑難的服務請求。n 會議支持：按照招標方技術部門和業(yè)務等相關部門的要求，參加在北京和外地舉行的各種業(yè)務需求分析、系統(tǒng)運行總結等相關會議。 主動服務與被動服務有機結合主動服務，是指主動發(fā)現(xiàn)并滿足客戶需求的行為。與其對應，被動服務則是指在客戶的請求或要求下，才去滿足客戶需求的行為。主動服務本身標志著你的服務意識要領先于被動服務者的服務意識，所表現(xiàn)出來的熱情好客態(tài)度，能夠被客戶有效感知，從而產(chǎn)生美好的客戶享受。在快樂心情的影響下，客戶更愿意和你進行有效的溝通，進而增加項目成功機會。杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司在多年的稅務行業(yè)售后服務過程中，通過一場場深刻的討論會，一次次耐心的宣傳解釋，使員工們清晰地認識到，主動服務就是企業(yè)的生命線，我們向用戶推出了多項服務承諾，明確了服務的要求，并與員工考核掛鉤，使得服務目標在規(guī)定期限內如實達到，變被動服務為主動服務。在本項目中我們將處處體現(xiàn)主動服務的過程，主要包括：系統(tǒng)重大升級后主動組織培訓；每年提供至少一次的免費現(xiàn)場巡檢服務，并向用戶提供巡檢報告；第7頁定期整理常見問題，并主動推送給基層操作人員；匯總典型問題和案例，組織基層單位師資培訓，并在總局內網(wǎng)發(fā)布；及時的更新程序升級完善的相關文檔資料，并更新總局知識庫；撰寫系統(tǒng)性能監(jiān)控和應用軟件監(jiān)控腳本，供稅務機關隨時健康性自檢；當系統(tǒng)接口發(fā)生變化時，發(fā)布新版本接口標準，召集相關接口銜接單位開展討論，同時，通報總局運維部門。很顯然，我們鼓勵和倡導主動服務，但并不意味著被動服務就沒有存在的必要了。事實上，被動服務會一直占較大的比重，兩者應該是相互相成，有機結合，互為補充的關系。 7*24小時“日不落”服務響應7*24小時“日不落”服務響應是為客戶提供的日常運維和緊急安全事件運維的技術支持服務。日常運維根據(jù)學校統(tǒng)一的運維要求開展，7*24小時服務響應更重要的是為保障緊急安全事件的運維工作，關鍵業(yè)務或運營系統(tǒng)遇到突發(fā)的安全問題，應急響應工程師將在指定時間內到達現(xiàn)場幫助學校以最快速度確定問題的根源，阻止或最小化安全事件帶來的負面影響，從而確保應用系統(tǒng)的安全。第8頁第4章 及時專業(yè)真誠的服務響應 服務響應方針杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司為服務響應時間制定了“及時、專業(yè)、真誠”的響應方針。及時：建立杭州問酷網(wǎng)絡科技有限公司服務中心，開通客戶服務呼叫中心，提供INTERNET遠程技術支持，現(xiàn)場技術支持等多元化服務手段，為用戶提供就近、及時、高效的服務，確?，F(xiàn)場服務人員30分鐘之內作出實質性響應，1小時內解決問題。專業(yè)：配備專業(yè)的支持工程師和先進的服務工具，為用戶提供專業(yè)水準的售前售后服務，在服務中幫助用戶提高應用水平。同時，在問題解決后24小時內，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。真誠：以用戶為本，建立健全用戶檔案，采取首訪和回訪等主動服務措施，樹立員工正確的服務意識，遵循“與用戶真誠合作，做用戶可靠朋友”的服務準則，以良好的服務態(tài)度為用戶提供真誠服務，真正體現(xiàn)企業(yè)的核心品牌價值。 服務響應時間