【正文】 8) 客戶對目前網(wǎng)絡(luò)運行情況的滿意度。6) 維護工程師進行工程項目維護的技能水平。4) 維護工程師能否根據(jù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)實際需求給予客戶硬、軟件的升級提醒。2) 維護工程師實施項目工程維護的規(guī)范性，維護工程師是否嚴(yán)格按照故障提升時限進行合理地故障升級。 客戶評估客戶是維護工程師進行項目維護、故障分析處理的直接參與者，客戶積極參與填寫客戶代表所提供的意見反饋表是我們用以監(jiān)督、促進售后維護質(zhì)量最可靠、最真實的考核評估工具。4) 維護工程師進行項目工程維護過程中書寫問題記錄表的規(guī)范性、嚴(yán)謹性、準(zhǔn)確性。2) 維護項目組進行工程項目維護過程中所使用項目工程文檔的完整性與準(zhǔn)確度。由支持部經(jīng)理定期對項目維護經(jīng)理的項目維護情況進行審核和評估。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 18 頁/共 21 頁5) 維護專家小組在當(dāng)前審核檢測中，其檢測結(jié)果中有不符維護標(biāo)準(zhǔn)的，維護工程師所給予必要解釋的合理性。3) 維護故障記錄中未能滿足客戶需求的，維護工程師所給予必要解釋的合理性。重點考核的項目內(nèi)容有：1) 維護工程師日常設(shè)備故障維護記錄的健全性，條理的清晰度。為保障評估工作的客觀性與真實性，客戶服務(wù)中心支持部在服務(wù)質(zhì)量評估過程中，著重聽取客戶的反饋意見，并將評估與考核結(jié)果直接向客戶公開，請客戶監(jiān)督售后服務(wù)的實施，積極促進技術(shù)支持手段的完善。8) 采取多種方式，爭取我們和客戶共同提高技術(shù)水平。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 16 頁/共 21 頁6) 為客戶提供售后技術(shù)支持，每周 7 天，每天 24 小時的熱線服務(wù)。為客戶對現(xiàn)有設(shè)備改造的要求，提供新技術(shù)的咨詢，向客戶介紹新產(chǎn)品，新設(shè)備的性價比，為客戶更新改進原有設(shè)備提供建議。4) 提供長期的技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持。2) 向客戶提供技術(shù)服務(wù)，包括初、中、高級的技術(shù)培訓(xùn)。 對購買公司技術(shù)支持服務(wù)的客戶履行服務(wù)承諾。 遠程支持一般的技術(shù)問題，XXXXXXXX 的技術(shù)支持工程師將通過網(wǎng)絡(luò)立即給予解決。用戶在填寫問題表單后，對于常見問題，用戶可以立刻得到答案；對于非常見問題，會及時轉(zhuǎn)發(fā)到技術(shù)服務(wù)部，加以解決，并通知客戶。用戶通過ZSCO 上的授權(quán)，可以及時直接下載維護軟件，從而預(yù)防可能發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備故障。技術(shù)支持中心在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。 客戶業(yè)務(wù)開展指導(dǎo)服務(wù)我們可以根據(jù)系統(tǒng)(尤其是本公司的軟件系統(tǒng) )特點，充分結(jié)合客戶具體需求，提出客戶業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)性建議，使客戶得到最大限度的利益保障。 最新技術(shù)資料更新服務(wù)在售后服務(wù)合同期內(nèi)，公司針對每一個客戶將在服務(wù)網(wǎng)站上建立相關(guān)檔案，這樣我們會及時把和您的系統(tǒng)有關(guān)的技術(shù)資料的最新版本在網(wǎng)上發(fā)布，也請您經(jīng)常訪問我公司的站點?？蛻羲械墓收现С终埱蠖紝⒈挥涗洝浒?，并且問題解決的全過程均有客戶問題跟蹤單 ，以保證服務(wù)質(zhì)量。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 14 頁/共 21 頁對于第三方廠家的硬件產(chǎn)品升級，只收取成本費。 軟硬件的升級服務(wù)對XXXXXXXX開發(fā)的各種系統(tǒng)管理軟件提供有條件免費升級服務(wù). 比如：當(dāng)信息產(chǎn)業(yè)部關(guān)于中國公眾多媒體通信網(wǎng)的技術(shù)規(guī)范發(fā)生變化時，提供免費升級服務(wù)。 長期技術(shù)咨詢和應(yīng)用系統(tǒng)支持我公司在軟件版本升級或新產(chǎn)品推出時，會組織用戶進行產(chǎn)品和技術(shù)研討，此外，會不定期的組織各種電信專題技術(shù)研討會，幫助用戶了解電信運營及維護發(fā)展方向。 質(zhì)量保證XXXXXXXX保證提供給客戶的各種設(shè)備能正常運行，并在合同保修期內(nèi)，對有故障的設(shè)備進行免費返修，在超過合同保修期以后，雙方另行簽訂維護合同。 技術(shù)培訓(xùn)針對工程的技術(shù)特點，向客戶提供合理、有效的技術(shù)培訓(xùn)，包括XXXXXXXX基礎(chǔ)培訓(xùn)、XXXXXXXX技術(shù)培訓(xùn)、原廠商技術(shù)培訓(xùn)、出國培訓(xùn)。第三級：一般系統(tǒng)故障在運轉(zhuǎn)期間，在可以容忍而沒有嚴(yán)重影響的情況下，任何主要非系統(tǒng)服務(wù)及質(zhì)量下降而不對于網(wǎng)絡(luò)用戶及維護人員操作有很大影響。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 12 頁/共 21 頁 故 障 診 斷 時 限 表故障類型 響應(yīng)要求 支持方式 修復(fù)時間網(wǎng)絡(luò)或主機系統(tǒng)癱瘓 立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場 2 小時系統(tǒng)嚴(yán)重故障、部分重要服務(wù)不正常立即響應(yīng)，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場 4 小時系統(tǒng)個別服務(wù)不正常 2 小時內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 24 小時第一級：重大的系統(tǒng)故障在運轉(zhuǎn)期間，由于網(wǎng)管系統(tǒng)軟件原因?qū)е略O(shè)備停機、通信中斷、業(yè)務(wù)中斷、用戶數(shù)據(jù)丟失、無法計費或計費大范圍差錯。并且，負責(zé)定期和客戶進行溝通，及時反饋客戶所有的意見和問題。6) 客戶代表在工程師解決完故障的同時同局方確認問題已解決。如果現(xiàn)場實施失敗，必須上報總經(jīng)理，由總經(jīng)理派人與局方協(xié)商問題解決時間并指定專門小組負責(zé)該問題。工程人員解決問題后應(yīng)將處理的結(jié)果記錄在《問題記錄表》中，并將電子文檔拷貝給客戶代表歸檔保存到 FAQ 庫中以備后用。成功實施后再通知局方進行維護。制訂現(xiàn)場解決方案，經(jīng)理同局方協(xié)商問題解決時間并指定專門小組負責(zé)該問題。4) 如果遠程不能解決問題，應(yīng)立即按照故障升級流程逐級匯報。3) 工程師接到問題后，應(yīng)立即分析障礙原因，制定解決方案，同時向項目維護經(jīng)理匯報。 技術(shù)支援流程說明( 參見附錄 1 )1) 客戶代表將問題通知相應(yīng)的支持中心經(jīng)理與項目維護負責(zé)人，經(jīng)理與項目負責(zé)人不在的情況下，簡單問題可直接找工程師解決，然后匯報，重大問題在工作時間可先找工程師解決，然后立刻匯報。8) 客戶代表詳細記錄客戶的姓名、聯(lián)系方式，請客戶等待維護工程師的進一步聯(lián)絡(luò)。6) 客戶代表查詢支持中心 CASE 系統(tǒng)服務(wù)合同訊息，確認該服務(wù)合同號正確有效，并進行下一步的故障受理步驟，否則請客戶檢查所提供的服務(wù)合同號的正確性與有效性。4) 撥打支持熱線電話。Cisco 設(shè)備請?zhí)峁╁e誤時的 show tech、show log 信息，主機設(shè)備請?zhí)峁┤罩疚募湾e誤信息。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 10 頁/共 21 頁 用戶申請服務(wù)流程說明( 參見附錄 2 )1) 客戶發(fā)生故障問題，有故障解決申請需求時，可以準(zhǔn)備向客戶服務(wù)中心技術(shù)服務(wù)部提出故障請求。該值班表須提前提交給客戶，并知會其他技術(shù)服務(wù)部。安排值班的人員在值班期間不得離開本地。同時，所有工程負責(zé)人的手機要保持 24 小時開機，其住宅電話也要提供給客戶代表。、工作日值班制度在 5x8 小時工作時間內(nèi)，以技術(shù)支持熱線電話為值班電話，由客戶代表負責(zé)接聽處理。9) 有責(zé)任督導(dǎo)解決故障的工程師編寫 FAQ 文檔并添加到資料庫中。7) 現(xiàn)場維護人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。5) 故障處理完成后和客戶確認解決效果。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 9 頁/共 21 頁3) 對于軟件故障分類后以書面方式轉(zhuǎn)交軟件支持部門，但有責(zé)任進行跟蹤。? 工程文檔及工程手冊的維護與更新.? 有關(guān)技術(shù)資料的更新 客戶代表職責(zé)公司客戶服務(wù)中心在北京統(tǒng)一設(shè)置 800 電話客戶代表。? 負責(zé)網(wǎng)站的維護與更新。 培訓(xùn)中心職責(zé)設(shè)培訓(xùn)中心，負責(zé)：? 所承接的維護項目的培訓(xùn)工作。南京中心負責(zé)華東、華中地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，深圳中心負責(zé)華南、西南地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心，北京中心負責(zé)華北、東北地區(qū)，西北地區(qū)，下設(shè)若干分技術(shù)支持中心。 技術(shù)服務(wù)中心總監(jiān)負責(zé)指導(dǎo)各地技術(shù)支持中心的工作，進行資源調(diào)度等。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的 TEAM，我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡(luò)