it服務(wù)支持管理ppt課件-展示頁
2025-01-19 00:59本頁面
【正文】 更新 解決辦法 管理工具 事件 事件 發(fā)布 客戶調(diào)查報告 服務(wù)臺 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 服務(wù)報告 事件統(tǒng)計 復(fù)審報告 問題統(tǒng)計 趨勢分析 問題報告 問題復(fù)審 診斷援助 復(fù)審報告 變更計劃 CAB Ms 變更統(tǒng)計 變更復(fù)審 復(fù)審報告 發(fā)布計劃 發(fā)布統(tǒng)計 發(fā)布庫 發(fā)布標(biāo)準(zhǔn) 復(fù)審報告 CMDB報告 CMDB統(tǒng)計 策略標(biāo)準(zhǔn) 復(fù)審報告 事件 問題 已知錯誤 變更 發(fā)布 配置項 關(guān)系 變更 服務(wù)臺 服務(wù)臺（ Service Desk）有時又稱為幫助臺，即通常我們所指呼叫中心或客戶服務(wù)中心，它不是一個服務(wù)管理過程，而是一種服務(wù)職能。 ? 單一聯(lián)系點(diǎn) ? 集中聯(lián)系點(diǎn) ? 服務(wù)請求 服務(wù)臺與其它服務(wù)管理流程關(guān)系 服務(wù)臺 事件管理 配置管理 變更管理 問題管理 發(fā)布管理 服務(wù)臺之 單一聯(lián)系點(diǎn) (SPOC) 客戶 1 客戶 2 客戶 3 。 第三方 服務(wù)請求 服務(wù)臺之集中聯(lián)系點(diǎn)（ CPC） 客戶 1 客戶 2 客戶 3 。 第三方 服務(wù)請求 二線支持 服務(wù)臺的主要活動 客戶 、 用戶 、 業(yè)務(wù) 服務(wù)臺 二線支持 三線以及后續(xù)支持 CDMB 服務(wù)請求 請求反饋 請求支持 根據(jù)優(yōu)先級反饋 常見問題解決方法 相關(guān)信息 變更 配置管理 配置管理（ Configuration Management，CM）將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進(jìn)行識別、定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構(gòu)成的過程。 配置項 N 配置項 1 X 配置項 2 X 。所有這些影響到與應(yīng)用相關(guān) SLA或使應(yīng)用不能正常訪問的事故（除非與硬件有關(guān)）都應(yīng)歸入應(yīng)用事故類別中。 ? 服務(wù)請求 :主要是指客戶與應(yīng)用及硬件無關(guān)的請求，包括信息，文檔，建議或忘記密碼等方面的請求。 ? 事故 ? 問題 ? 已知錯誤 問題管理生命周期 問題防止措施 /計劃 問題識別與 影響評估 問題分辨 問題狀態(tài) /溝通 根本原因分析 問題管理流程 已知錯誤 事故匹配
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1