it服務(wù)管理理論-服務(wù)支持-展示頁
2025-03-01 22:14本頁面
【正文】 務(wù)臺(tái) ? 集中式服務(wù)臺(tái) ? 虛擬式服務(wù)臺(tái) 分布式服務(wù)臺(tái) ? 傳統(tǒng)的服務(wù)臺(tái)模式，每個(gè)地區(qū)或分部 ? 優(yōu)點(diǎn)：便于提供個(gè)性化服務(wù)，響應(yīng)速度快 ? 缺點(diǎn)：易造成重復(fù)建設(shè)，浪費(fèi)人力和物力 分布式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn) ? 為所有服務(wù)點(diǎn)建立統(tǒng)一的運(yùn)營流程 ? 加強(qiáng)各服務(wù)臺(tái)間的互相學(xué)習(xí)和交流 ? 保證硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)架構(gòu)的兼容性 ? 使用統(tǒng)一的升級(jí)流程、定義編碼 ? 規(guī)范請求分類體系，按統(tǒng)一的方式報(bào)告主要服務(wù)組件狀態(tài) ? 管理報(bào)告使用同樣的評價(jià)指標(biāo) ? 讓不同的服務(wù)臺(tái)互相處理對方的服務(wù)請求 集中式服務(wù)臺(tái) ? 物理統(tǒng)一集中的服務(wù)臺(tái)模式，統(tǒng)一處理服務(wù)請求 ? 優(yōu)點(diǎn)：降低總體運(yùn)營成本，管理控制得到加強(qiáng)， ? 提高資源利用率 集中式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn) ? 最適合 IT部門即負(fù)責(zé)提供服務(wù)，又負(fù)責(zé)為服務(wù)提供支持的情況； ? 服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)接受、記錄、監(jiān)督和升級(jí)所有的服務(wù)請求，同時(shí)也起業(yè)務(wù)運(yùn)營支持的作用 虛擬式服務(wù)臺(tái) ? 不受時(shí)間和地點(diǎn)限制 ? 優(yōu)點(diǎn)：降低運(yùn)營成本、加強(qiáng)統(tǒng)一的管理、提高資源利用率 虛擬式服務(wù)臺(tái)實(shí)施要點(diǎn) ? 統(tǒng)一接入方式，包括流程、規(guī)程和術(shù)語 ? 統(tǒng)一數(shù)據(jù)輸入語言 ? 保持客戶和用戶的單點(diǎn)聯(lián)系，如利用虛擬桌和呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)移技術(shù)實(shí)現(xiàn)全球或地區(qū)統(tǒng)一電話號(hào)碼 ? 適當(dāng)安排服務(wù)專家或工程師出現(xiàn)在客戶現(xiàn)場 ? 使用統(tǒng)一的事故處理和管理流程 服務(wù)臺(tái)主要活動(dòng) ? 運(yùn)營前的準(zhǔn)備活動(dòng)和運(yùn)營后的日?；顒?dòng) ? 具體活動(dòng)介紹 1. 準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營 2. 客戶需求管理和客戶關(guān)系管理 3. 報(bào)告和評審 準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營 ① 準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營環(huán)境 ② 準(zhǔn)備發(fā)布產(chǎn)品和服務(wù) ③ 教育和培訓(xùn)客戶和員工 ④ 推銷服務(wù)臺(tái) ① 準(zhǔn)備服務(wù)臺(tái)的運(yùn)營環(huán)境 運(yùn)營環(huán)境向客戶傳遞一種有關(guān) IT服務(wù)提供方服務(wù)能力的信號(hào)。服務(wù)支持流程的特點(diǎn)： ? 面向用戶 ? 運(yùn)營性流程 服務(wù)支持流程的功能 ? 保持與用戶的緊密溝通，了解用戶體驗(yàn) ? 減少事故和故障對業(yè)務(wù)的影響 ? 實(shí)現(xiàn)有效的問題控制和錯(cuò)誤控制 ? 實(shí)現(xiàn)有效的 IT組件管理和準(zhǔn)確的開支計(jì)劃 ? 促進(jìn) IT服務(wù)和業(yè)務(wù)更好的整合 ? 減少變更對業(yè)務(wù)的影響，保證運(yùn)營持續(xù)性 ? 確保軟硬件變更方案及時(shí)到達(dá)業(yè)務(wù)方 服務(wù)臺(tái) ? 即通常所指的幫助臺(tái)和呼叫中心，是一種服務(wù)職能而不是管理流程?，F(xiàn)代 IT服務(wù)管理 IT服務(wù)管理理論 服務(wù)支持 IT服務(wù)管理理論 服務(wù)支持 ? 概述 ? 服務(wù)臺(tái) ? 事故管理 ? 問題管理 ? 配置管理 ? 變更管理 ? 發(fā)布管理 服務(wù)支持概述 ? 服務(wù)支持是一個(gè)服務(wù)管理流程集，主要是有關(guān)如何確?？蛻臬@得滿意的 IT服務(wù)以支持組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營。 ? 服務(wù)支持流程主要包括一項(xiàng)管理職能和 5個(gè)子流程 服務(wù)支持流程的特點(diǎn) IT服務(wù)管理最主要的特點(diǎn)是以流程為基礎(chǔ)，以客戶為導(dǎo)向。 ? 為用戶和 IT服務(wù)提供方搭建統(tǒng)一的信息溝通平臺(tái)，確保用戶群和 IT服務(wù)提供方能有效溝通 服務(wù)臺(tái)基本概念 ? 呼叫中心主要指組織中負(fù)責(zé)大規(guī)?；陔娫捊灰椎牟块T ? 幫助臺(tái)是負(fù)責(zé)管理、協(xié)調(diào)并盡快解決 IT服務(wù)運(yùn)營中發(fā)生的意外事故的部門 ? 服務(wù)臺(tái)拓展了服務(wù)的范圍，通過提供一個(gè)集中的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)促進(jìn)組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成 服務(wù)臺(tái)的作用 ? 為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn) ? 為實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)提供高質(zhì)量的支持服務(wù) ? 降低提供和使用 IT服務(wù)的總體成本 ? 提高了用戶滿意度 ? 協(xié)助發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì) ? 優(yōu)化了服務(wù)支持的投資和管理 ? 為業(yè)務(wù)、流程和技術(shù)的全面變革提供支持 服務(wù)臺(tái)的主要職能 ? 接收客戶請求（電話、電子郵件、傳真） ? 記錄并跟蹤事故和客戶意見 ? 及時(shí)通知客戶其請求當(dāng)前狀況和最新進(jìn)展 ? 初步評估客戶請求，盡量解決或安排解決 ? 監(jiān)督規(guī)章制度的執(zhí)行情況
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