it服務(wù)管理理論-服務(wù)支持(編輯修改稿)
2025-03-13 22:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 他們總是認(rèn)為自己的才是需要最優(yōu)先解決的。因此，服務(wù)臺(tái)最好根據(jù)一些量化的指標(biāo)來決定優(yōu)先級(jí)。這樣做既使用戶感到公平，又便于組織安排有關(guān)的人力和物力。 事故處理生命周期 ? 在這個(gè)生命周期的不同階段，事故表現(xiàn)為不同的狀態(tài)，如新出現(xiàn)的、已接受的、已安排的、已派專家的、正在處理的、暫停的、已解決的和已終止的。 問題管理 基本概念 ? 介紹 問題管理 (Problem Management)調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障 問題管理的目標(biāo) 1 ? 問題管理的目標(biāo) ? 是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動(dòng)性問題管理和被動(dòng)性問題管理兩類活動(dòng)。 ? 被動(dòng)性問題管理 (Reactive Problem Management)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議 ? 主動(dòng)性問題管理 (Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 問題管理的流程 問題管理的活動(dòng) ? 問題控制 問題管理流程的第一項(xiàng)活動(dòng)是問題控制。 問題控制負(fù)責(zé)找出問題并調(diào)查其根源，其目標(biāo)是通過確定問題根源并采取應(yīng)急措施來把問題轉(zhuǎn)化成已知錯(cuò)誤。 問題管理的流程控制 ? 錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤控制指監(jiān)控和管理已知錯(cuò)誤直到其盡可能地得到適當(dāng)?shù)奶幚怼? 問題管理的活動(dòng) ? 主動(dòng)問題管理 主動(dòng)問題管理 (指防止問題的發(fā)生 )關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量。它注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。 ? 提供信息 在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程。這樣，服務(wù)臺(tái)可以通知任何受到影響的用戶。 問題管理的流程控制 ? 關(guān)鍵成功因素 ?定義明確的流程框架、流程目標(biāo)、流程之間的接口和流程所需的資源 ?一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序 ?有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協(xié)調(diào) 問題管理的成本和可能產(chǎn)生的問題 ? 成本 ?實(shí)施問題管理流程所需成本除了支持和診斷工具購買費(fèi)之外，還包括人力成本。 ? 可能產(chǎn)生的問題 ?事件管理和問題管理流程之間聯(lián)系不緊密 ?開發(fā)環(huán)境形成的已知錯(cuò)誤沒能很好地傳達(dá)至實(shí)際生產(chǎn)環(huán)境 ?缺少共識(shí) 變更管理概述 ? 變更管理介紹 ?變更管理 (Change Management)旨在管理變更的過程，以及相應(yīng)地減少錯(cuò)誤和與變更有關(guān)的事件。 ? 變更管理的格言 ?不是每一次變更都能帶來進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。 變更管理概述 ? 基本術(shù)語 ? 變更授權(quán) ? 變更經(jīng)理 —— 負(fù)責(zé)對(duì)變更請(qǐng)求 (RFC，Requests For Change)進(jìn)行過濾和歸類的人。 ? 變更顧問委員會(huì) (CAB， Change Advisory Board) —— 這個(gè)顧問小組定期開會(huì)，評(píng)估變更，對(duì)變更進(jìn)行排序，并擬定相應(yīng)的計(jì)劃。 ? CAB/EC(應(yīng)急委員會(huì)， Emergency Committee)被任命時(shí)必須授予能做應(yīng)急決定的權(quán)力。 ? 委員會(huì)的成員是靈活的，而且包括來自所有主要 IT部門的代表 ? 流程范圍 ? 變更管理流程的范圍由配置管理和發(fā)布管理決定。配置管理為獲取變更影響提供信息。 ? 變更執(zhí)行后，配置管理將會(huì)更新配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)。 變更管理的目標(biāo) ? 變更管理的目標(biāo) ?確保標(biāo)準(zhǔn)方法和過程可以得到使用，因而變更可以很快地、對(duì)服務(wù)質(zhì)量可能影響最小地得以處理。所有的變更都必須可跟蹤。 換句話說，可以很容易地回答“什么變更了？” 這樣的問題。 變更管理流程 ? 變更管理的流程 變更管理的流程 ? 變更管理的流程 變更管理流程 ? 變更管理流程與其他流程的關(guān)系 變更管理活動(dòng)
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