itil培訓(xùn)-免費閱讀
【正文】 屏蔽災(zāi)難 ? 逐漸恢復(fù) {冷支持 } ——72小時或更常時間恢復(fù)服務(wù) ? 中期恢復(fù) {暖支持 } ——24小時內(nèi)重建關(guān)鍵系統(tǒng) ? 緊急恢復(fù) {熱支持 } ——幾分鐘內(nèi)恢復(fù)服務(wù)可用性 ? 使用內(nèi)部 /外部 /固定的 /便攜 /可移動的中心 55 可用性管理 Availability Management ? 業(yè)務(wù)與客戶滿意度的核心 ? 分析與報告 IT基礎(chǔ)設(shè)施的性能 ? 提供數(shù)據(jù)給服務(wù)級別管理流程 ? 根據(jù)可用性計劃產(chǎn)生變更請求改善 IT基礎(chǔ)設(shè)施性能從而降低風(fēng)險 關(guān)鍵點 突發(fā)事件 突發(fā)事件 探測時間 響應(yīng)時間 恢復(fù)時間 修復(fù)時間 (Meantime) Time to Time Repair – MTTR or Down time (Meantime) Time Between Failures (MTBF) or Uptime (Mean) Time Between System Incidents MTBSI ? 可用性Availability ? 可靠性Reliability ? 可維護性Maintainability（內(nèi)部） ? 可服務(wù)性Serviceability（外部） ? 安全性 Security ( 保密性、完整性和可用性） 56 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應(yīng)用 —— 外包服務(wù) 57 依托中國電信強大的網(wǎng)絡(luò)資源、運營經(jīng)驗和渠道優(yōu)勢 ， 聯(lián)合業(yè)界領(lǐng)先的技術(shù)產(chǎn)品和服務(wù)提供商 ， 提供模塊化的管理服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶低成本地構(gòu)建可靠的 IT運行維護支撐體系。 ? 已知錯誤（ Known Error） —— 已成功診斷問題的根源、找到解決方案的情況。 ?? 7. 呼叫升級的過程必須存在。 e、組織中文化的變更 ? 組織中實施事件管理流程需要以流程為導(dǎo)向。在不能解決的情況下，事件必須轉(zhuǎn)交給后續(xù)支持組。1 ITIL培訓(xùn) 2022年 11月 2 本課程的目標 理解： 眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí) ITIL、應(yīng)用 ITIL 學(xué)習(xí)掌握 ITIL對做好 IT服務(wù)及外包服務(wù)工作的幫助 掌握： ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點 思考： 如何把 ITIL應(yīng)用到日常維護工作中 若干具體問題（詳見各章節(jié)） 3 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應(yīng)用 —— 外包服務(wù) 4 部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果： IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 5 ? 最終客戶的滿意度低 – IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心 – 滿意度評測不科學(xué)，對 IT服務(wù)工作幫助小 ? 以被動為主而不是以主動為主 – 靠 “ 英雄 ” 而不是靠 “ 流程 ”來解決問題 – 盡力而為 vs SLA IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 思考： ?如何讓 IT部門的維護力量得到支撐和加強 ?如何提高最終客戶對 IT運營管理服務(wù)的滿意度 ?如何降低在 IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本 ? 服務(wù)的特點： – 無形 – 感知 – 不可存儲 – 強調(diào)過程 – 互動 – 成本 – 質(zhì)量管控難 6 40％ 流程失誤 40％ 人員疏失 20％ 平臺故障 從 IT運維的現(xiàn)狀來分析 Source: Gartner Security Conference presentation ―Operation Zero Downtime‖, D. Scott, May 2022 未測試的變更 高負荷 問題管理弱 硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi) 訓(xùn)練不足 備份錯誤 安全疏忽 IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn) 7 IT部門面向最終客戶的服務(wù) 演變歷程 Fire Fight Help Desk ServiceCentric Support SelfManaging Infrastructure 時間 (Time) 效率(Efficiencies) 集成化運營中心 主動 /自動服務(wù)管理 救火隊 熱線服務(wù) 全球 IT運行管理發(fā)展趨勢 IT系統(tǒng)生命周期 8 全球 IT服務(wù)發(fā)展趨勢 分別采購 ?路由器、交換機、桌面 PC、辦公軟件、 ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制 ? 思考：以什么標準決定是否需要升級？ ? 時間－自動觸發(fā) ? 分工－事先確定 ? 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時仍未處理，應(yīng)否升級？ ? －從客戶視角看 35 突發(fā)事件流程的輸入和輸出 該流程的輸入為： ? 來源于服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)和計算機等事件的詳細信息 ? 相關(guān)操作 ? 來自配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)的詳細配置信息 ? 事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋 ? 以往相關(guān)解決方案的詳情 ? 相關(guān)事件變更請求（ RFC）的反饋 該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如： ? 事件解決方案的變更請求 ? 更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施） ? 已解決和結(jié)束的事件 ? 與客戶交流的相關(guān)信息 ? 管理信息（報告） ? 思考：如何提高記錄的效率？ ? ——不是記錄而是匹配 36 事件管理中可能發(fā)生的問題 a、用戶繞過事件管理的程序 ? 如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴格的紀律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。基于業(yè)務(wù)影響的自動呼叫升級必須存在。 ? 問題控制 ? 已知錯誤控制 ? 積極的問題管理 ? 趨勢分析 ? 重大問題回顧 40 什么樣的突發(fā)事件會去分析？ 41 ? 舉例： 二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配； Office2022與 2022不太兼容 42
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