itil培訓(xùn)-文庫吧
2025-07-02 15:06 本頁面
【正文】 IGURATION MANAGEMENT 在 CMDB中記錄所有的事件 ? SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足 14 ITSM的 PPT原則 ? 業(yè)務(wù)是核心 業(yè)務(wù) 技術(shù) 流程 人員 ? 流程是關(guān)鍵 ? 技術(shù)是重要因素 ? 人員接受流程管理 ? 建設(shè) ITSM – 規(guī)范流程 – 選擇和使用先進技術(shù) – 完善人員管理 15 人員 ? ITIL 幫助企業(yè)建立 : – 為客戶服務(wù)的文化 – 共同的溝通語言 – IT服務(wù)的 ‘ 端到端 ’ 視圖 – 改進溝通 – 打破井架式組織的障礙 – 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 – 對個人的有效績效評估體系 People 16 流程 ? ITIL 是 : – 基于流程 – 公正的，通用的建議 – 與采用何種技術(shù)無關(guān) – 開放的架構(gòu) – 可升級、可擴展 – 經(jīng)常更新 – 和標(biāo)準(zhǔn)一致 (BS15000) Process ITIL 17 技術(shù)和工具 ? ITIL 推薦 : – 工具可以很好地支持流程 – 對事件管理和變更管理有通用的支撐工具 – 工具可以使得工作流和升級自動化 – 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) – 可以與系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 – 可以更好地實現(xiàn)各種統(tǒng)計和考核 – 工具可以大大提高有效性 Tools 18 ITSM的預(yù)期效果 19 改善服務(wù)管理的效果舉例 ? 用戶理解并使用 IT支持機制 ? 當(dāng)用戶需要時， IT就在他身邊 ? 服務(wù)可以迅速恢復(fù) ? 消除問題的反復(fù)發(fā)生 ? 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時發(fā)生 20 作為 IT的使用者，你可以看到（舉例）： ? IT服務(wù)水平得到提高 ? IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備 ? IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義 ? 可以測量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時間 21 作為 IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）： ? 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 ? 開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響 ? 一個集中的 CMDB管理庫 ? 基于 ITSM的流程和工具 ? 使用 ITSM的框架評估和獎勵員工 22 你不會看到 ? 故障上報后石沉大海 ? 已經(jīng)感到痛苦時，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 ? 難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn) ? 對技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么 ? 為解決一個問題來回踢皮球 ? 對其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 ? 沒有任何績效評估來告訴我們做得如何 ? 缺乏一個集中的存儲庫來存放知識和已知錯誤的修復(fù)方法 23 提 綱 ITIL對企業(yè)的價值 ITIL十大流程簡介 ITIL應(yīng)用 —— 外包服務(wù) 24 服務(wù)支持流程之間的關(guān)系 CMDB 事件 問題 已知錯誤 變更 發(fā)布 管理 工具 事件 事件 變更 管理 發(fā)布 管理 發(fā)布定時 訪問權(quán)限 測試標(biāo)準(zhǔn) 配置 管理 問題 管理 事件 管理 Customer Survey reports 溝通、更新 發(fā)布 事件請求、需求 CMDB 報告 CMDB 統(tǒng)計 策略標(biāo)準(zhǔn) 審計報告 變更評估 變更授權(quán) 變更跟蹤 問題跟蹤 趨勢分析 問題回顧 深入挖掘 審計報告 服務(wù)報告 事件統(tǒng)計 審計報告 變更 配置項 關(guān)系 服務(wù)臺 客戶 調(diào)查 報告 業(yè)務(wù)、客戶和用戶 25 服務(wù)提供流程之間的關(guān)系 最終客戶 查詢 服務(wù)水平管理 可用性管理 容量管理 IT服務(wù) 財務(wù)管理 IT服務(wù) 連續(xù)性管理 溝通 更新 報告 需求 目標(biāo) 成果 SLAs, SLRs OLAs 服務(wù)報告 服務(wù)目錄 意外報告 審計報告 應(yīng)急計劃 風(fēng)險分析 需求定義 控制中心 容災(zāi)計劃 審計報告 財務(wù)計劃 類型和模型 花費和預(yù)算 審計報告 容量計劃 目標(biāo)和門限 容量規(guī)劃 進度表 審計報告 可用性計劃 資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫 設(shè)計原則 目標(biāo)和門限 審計報告 告警和意外變更 管理工具 26 服務(wù)臺 Service Desk 工作目標(biāo)： ? 提供與客戶的單點聯(lián)系 ? 促進日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時間的跟蹤者） ? 生成報告，溝通和推廣服務(wù) ? 為組織增加價值 活動： ? 為 IT客戶提供建議和指導(dǎo) ? 為 IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù) ? 從被動支持到更多主動服務(wù) ? 監(jiān)控并支持 SLA服務(wù)目標(biāo)的完成 ? 溝通和推廣服務(wù) ? 產(chǎn)生和報告 IT管理信息 思考：服務(wù)臺如何支持 SLA目標(biāo)的完成？ 舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)Link Down 3小時以內(nèi)，如果突發(fā)一個 Link Down故障，服務(wù)臺如何定義該故障級別？ 可能 1：當(dāng)月未發(fā)生過 Link Down 可能 2：當(dāng)月已發(fā)生 Link Down 小時 27 服務(wù)臺 Service Desk 服務(wù)臺的職責(zé)： ? 接聽客戶呼叫電話，提供一線支持 ? 記錄，設(shè)定優(yōu)先級并跟蹤突發(fā)事件 ? 使客戶了解服務(wù)請求處理進展?fàn)顟B(tài) ? 升級服務(wù)請求 ? 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團隊 ? 向客戶確認并終止事件 ? 生成報告 ——重點： – 發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施 – 客戶不滿意事件 – 運行不良的 IT設(shè)施 – 下周計劃的變更 思考： 呼叫中心、幫助臺（ HELP DESK）和服務(wù)臺的關(guān)系 服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義 如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面 PC服務(wù)） 如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，
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