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【正文】 參考配置數(shù)據(jù) – 可以與系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 – 可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核 – 工具可以大大提高有效性 Tools 18 ITSM的預(yù)期效果 19 改善服務(wù)管理的效果舉例 ? 用戶理解并使用 IT支持機(jī)制 ? 當(dāng)用戶需要時(shí)， IT就在他身邊 ? 服務(wù)可以迅速恢復(fù) ? 消除問題的反復(fù)發(fā)生 ? 用戶可以知道在真正變更之前了解變更何時(shí)發(fā)生 20 作為 IT的使用者，你可以看到（舉例）： ? IT服務(wù)水平得到提高 ? IT的變更在發(fā)生前經(jīng)過積極、完善的準(zhǔn)備 ? IT部門提供的所有服務(wù)均有明確的責(zé)任定義 ? 可以測(cè)量的服務(wù)響應(yīng)和恢復(fù)時(shí)間 21 作為 IT服務(wù)的提供者，你可以看到（舉例）： ? 確定了一套成熟的故障管理流程及其工具 ? 開發(fā)了一套變更管理流程，以控制變更帶來的影響 ? 一個(gè)集中的 CMDB管理庫 ? 基于 ITSM的流程和工具 ? 使用 ITSM的框架評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工 22 你不會(huì)看到 ? 故障上報(bào)后石沉大海 ? 已經(jīng)感到痛苦時(shí)，才發(fā)現(xiàn)有意外的變更 ? 難于找到標(biāo)準(zhǔn)；不能找到成文的標(biāo)準(zhǔn) ? 對(duì)技術(shù)支持感到困惑；不知道誰支持什么 ? 為解決一個(gè)問題來回踢皮球 ? 對(duì)其他人已經(jīng)收集的信息再次努力去收集 ? 沒有任何績(jī)效評(píng)估來告訴我們做得如何 ? 缺乏一個(gè)集中的存儲(chǔ)庫來存放知識(shí)和已知錯(cuò)誤的修復(fù)方法 23 提 綱 ITIL對(duì)企業(yè)的價(jià)值 ITIL十大流程簡(jiǎn)介 ITIL應(yīng)用 —— 外包服務(wù) 24 服務(wù)支持流程之間的關(guān)系 CMDB 事件 問題 已知錯(cuò)誤 變更 發(fā)布 管理 工具 事件 事件 變更 管理 發(fā)布 管理 發(fā)布定時(shí) 訪問權(quán)限 測(cè)試標(biāo)準(zhǔn) 配置 管理 問題 管理 事件 管理 Customer Survey reports 溝通、更新 發(fā)布 事件請(qǐng)求、需求 CMDB 報(bào)告 CMDB 統(tǒng)計(jì) 策略標(biāo)準(zhǔn) 審計(jì)報(bào)告 變更評(píng)估 變更授權(quán) 變更跟蹤 問題跟蹤 趨勢(shì)分析 問題回顧 深入挖掘 審計(jì)報(bào)告 服務(wù)報(bào)告 事件統(tǒng)計(jì) 審計(jì)報(bào)告 變更 配置項(xiàng) 關(guān)系 服務(wù)臺(tái) 客戶 調(diào)查 報(bào)告 業(yè)務(wù)、客戶和用戶 25 服務(wù)提供流程之間的關(guān)系 最終客戶 查詢 服務(wù)水平管理 可用性管理 容量管理 IT服務(wù) 財(cái)務(wù)管理 IT服務(wù) 連續(xù)性管理 溝通 更新 報(bào)告 需求 目標(biāo) 成果 SLAs, SLRs OLAs 服務(wù)報(bào)告 服務(wù)目錄 意外報(bào)告 審計(jì)報(bào)告 應(yīng)急計(jì)劃 風(fēng)險(xiǎn)分析 需求定義 控制中心 容災(zāi)計(jì)劃 審計(jì)報(bào)告 財(cái)務(wù)計(jì)劃 類型和模型 花費(fèi)和預(yù)算 審計(jì)報(bào)告 容量計(jì)劃 目標(biāo)和門限 容量規(guī)劃 進(jìn)度表 審計(jì)報(bào)告 可用性計(jì)劃 資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫 設(shè)計(jì)原則 目標(biāo)和門限 審計(jì)報(bào)告 告警和意外變更 管理工具 26 服務(wù)臺(tái) Service Desk 工作目標(biāo)： ? 提供與客戶的單點(diǎn)聯(lián)系 ? 促進(jìn)日常服務(wù)的恢復(fù)（作為突發(fā)時(shí)間的跟蹤者） ? 生成報(bào)告，溝通和推廣服務(wù) ? 為組織增加價(jià)值 活動(dòng)： ? 為 IT客戶提供建議和指導(dǎo) ? 為 IT客戶快速恢復(fù)日常服務(wù) ? 從被動(dòng)支持到更多主動(dòng)服務(wù) ? 監(jiān)控并支持 SLA服務(wù)目標(biāo)的完成 ? 溝通和推廣服務(wù) ? 產(chǎn)生和報(bào)告 IT管理信息 思考：服務(wù)臺(tái)如何支持 SLA目標(biāo)的完成？ 舉例：向最終客戶承諾了每月網(wǎng)絡(luò)Link Down 3小時(shí)以內(nèi)，如果突發(fā)一個(gè) Link Down故障，服務(wù)臺(tái)如何定義該故障級(jí)別？ 可能 1：當(dāng)月未發(fā)生過 Link Down 可能 2：當(dāng)月已發(fā)生 Link Down 小時(shí) 27 服務(wù)臺(tái) Service Desk 服務(wù)臺(tái)的職責(zé)： ? 接聽客戶呼叫電話，提供一線支持 ? 記錄，設(shè)定優(yōu)先級(jí)并跟蹤突發(fā)事件 ? 使客戶了解服務(wù)請(qǐng)求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài) ? 升級(jí)服務(wù)請(qǐng)求 ? 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團(tuán)隊(duì) ? 向客戶確認(rèn)并終止事件 ? 生成報(bào)告 ——重點(diǎn)： – 發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施 – 客戶不滿意事件 – 運(yùn)行不良的 IT設(shè)施 – 下周計(jì)劃的變更 思考： 呼叫中心、幫助臺(tái)（ HELP DESK）和服務(wù)臺(tái)的關(guān)系 服務(wù)臺(tái)跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義 如何通過電子化手段與最終客戶建立個(gè)性化的聯(lián)系，建立個(gè)性化檔案（特別適用于桌面 PC服務(wù)） 如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？ 28 如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作 Plan Do Check Act Project Plan Implement it Audit New Action / Improve Organisation Measures WBS, Scheduling ... 衡量(Measures) 讓我們衡量 ServiceDesk... 定量： ? 首次呼叫解決率 [%] ? 所有問題解決率 [%] ? 客戶滿意度 [rating range] ? 升級(jí)到二線的問題 [%] ?… 定性： ?完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人 ,摒棄了工作中的推諉 ?問題自動(dòng)升級(jí)上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級(jí) ?知識(shí)共享減少了大量的重復(fù)工作 服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例） 29 如何評(píng)估服務(wù)臺(tái)的工作 （舉例） ? 每天 – 需要升級(jí)的事件 – 可能違背 SLA的地方 – 所有顯著 /特別的事件 ? 每周 – 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時(shí)間的事件 – 需生成問題記錄的事件 – 已知錯(cuò)誤與變更請(qǐng)求 – 違背 SLA的地方 – 客戶滿意度 – 影響業(yè)務(wù)的趨勢(shì) – 員工工作量 ? 每月 – 服務(wù)可用性
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