itil事件管理ppt課件-展示頁
2025-01-18 05:06本頁面
【正文】 ? 職能性升級 (Functional escalation，又稱為水平升級、技術(shù)升級 )：職能性升級意味著需要具有更多時(shí)間、專業(yè)技能或訪問權(quán)限 (技術(shù)授權(quán) )的人員來參與事件的解決。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 高 中 低 高 中 低 影響度和緊急度可形成如表中所示的矩陣 一個(gè)優(yōu)先級編號系統(tǒng)的例子 影響度 緊急度 優(yōu)先級 解決時(shí)間 緊急 1小時(shí) 高 中 8小時(shí) 24小時(shí) 高 中 8小時(shí) 24小時(shí) 低 48小時(shí) 中 24小時(shí) 低 48小時(shí) 計(jì)劃中 已有計(jì)劃 Copyright 169。優(yōu)先級決定了事件得到處理的先后順序。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. ? 影響度、緊急度和優(yōu)先級 優(yōu)先級是根據(jù)錯(cuò)誤對用戶和正常業(yè)務(wù)帶來的影響的嚴(yán)重程度來確定的。 換句話說，事件管理流程涉及服務(wù)的整個(gè)生命周期。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理概述 ? 基本術(shù)語 ? 事件 事件 (Incidents)，即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作(standard operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 (event)。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 事件管理概述 ?事件管理 (Incident Management) 一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于 IT服務(wù)中的干擾因素給 IT服務(wù)帶來的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。ITSM / ITIL Sinoi Technology Ltd. ITIL 培訓(xùn) —— 事件管理 Copyright 169。 Sinoi Technology Limited All rights reserved Sinoi Technology Ltd. 主要內(nèi)容 1. 事件管理概述 2. 事件管理的目標(biāo) 3. 事件管理的流程 4. 事件管理的活動(dòng) 5. 事件管理的流
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