【正文】 和問題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生。 ?? 9. 來自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動(dòng)輸入系統(tǒng)?；跇I(yè)務(wù)影響的自動(dòng)呼叫升級(jí)必須存在。 38 事件管理最佳實(shí)踐 2 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺(tái)可作為 IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件 /服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。 ?? 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。 ?? 2. 服務(wù)臺(tái)軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。 d、服務(wù)級(jí)別協(xié)議沒有清楚定義 ? 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級(jí)別協(xié)議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯(cuò)誤和需求可以作為事件。 c、事件升級(jí)（ escalation）的增加 ? 如果支持團(tuán)隊(duì)不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級(jí)到更高級(jí)別的支持團(tuán)隊(duì)。 b、事件超負(fù)荷 ? 出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷 ? 沒有對(duì)事件進(jìn)行清楚歸類。為了及時(shí)獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級(jí)機(jī)制 ? 思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級(jí)？ ? 時(shí)間－自動(dòng)觸發(fā) ? 分工－事先確定 ? 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時(shí)仍未處理，應(yīng)否升級(jí)？ ? －從客戶視角看 35 突發(fā)事件流程的輸入和輸出 該流程的輸入為： ? 來源于服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等事件的詳細(xì)信息 ? 相關(guān)操作 ? 來自配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)的詳細(xì)配置信息 ? 事件與問題或已知錯(cuò)誤是否匹配的反饋 ? 以往相關(guān)解決方案的詳情 ? 相關(guān)事件變更請(qǐng)求（ RFC）的反饋 該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如： ? 事件解決方案的變更請(qǐng)求 ? 更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時(shí)解決措施） ? 已解決和結(jié)束的事件 ? 與客戶交流的相關(guān)信息 ? 管理信息（報(bào)告） ? 思考：如何提高記錄的效率？ ? ——不是記錄而是匹配 36 事件管理中可能發(fā)生的問題 a、用戶繞過事件管理的程序 ? 如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯(cuò)誤。 提高 IT 服務(wù)質(zhì)量 降低 IT服 務(wù)成本 IT與業(yè)務(wù) 的整合 IT服務(wù)管 理目標(biāo) ITIL能對(duì)解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助 10 參考模型 – 服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施 服務(wù)管理 服務(wù)支持 Service Support 服務(wù)提供 Service Delivery 業(yè) 務(wù) 業(yè)務(wù) 視角 應(yīng)用管理 ICT 基礎(chǔ)設(shè)施 管理 技 術(shù) 安全管理 11 ITIL核心 —服務(wù)支持、服務(wù)提供 IT Customer Relationship Management 發(fā)布管理 變更管理 配置管理 服務(wù)水平管理 事件（故障）管理 問題管理 服務(wù)提供 Service Delivery 服務(wù) 支持 Service Support Service Desk 服務(wù)臺(tái) 容量（能力）管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 可用性管理 安全管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理 12 ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系 ITServices 問題 發(fā)布 配置 變更 事故 IT持續(xù) 容量 可用性 服務(wù) 服務(wù)提供 服務(wù)支持 管理層關(guān)注 戰(zhàn)略層面 運(yùn)維層面 —— 正確地做事 戰(zhàn)術(shù)層面 —— 做正確的事 業(yè)務(wù) 服務(wù)臺(tái) 財(cái)務(wù) 13 ITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例 ? 一個(gè)用戶打電話到 SERVICE DESK ? INCIDENT MANAGEMENT 處理涉及到的故障 ? PROBLEM MANAGEMENT 調(diào)查深層的原因 ? CHANGE MANAGEMENT 提交 RFC處理變更 ? FINANCIAL MANAGEMENT 幫助衡量其中的費(fèi)用 ? IT SERVICE CONTINUITY 考慮對(duì)恢復(fù)計(jì)劃的影響 ? RELEASE MANAGEMENT 監(jiān)督軟件的分發(fā) ? AVAILABILITY MANAGEMENT 評(píng)估性能 /操作 ? CAPACITY MANAGEMENT 確保所需資源可用 ? CONFIGURATION MANAGEMENT 在 CMDB中記錄所有的事件 ? SERVICE LEVEL MANAGEMENT 確保用戶的需求已經(jīng)滿足 14 ITSM的 PPT原則 ? 業(yè)務(wù)是核心 業(yè)務(wù) 技術(shù) 流程 人員 ? 流程是關(guān)鍵 ? 技術(shù)是重要因素 ? 人員接受流程管理 ? 建設(shè) ITSM – 規(guī)范流程 – 選擇和使用先進(jìn)技術(shù) – 完善人員管理 15 人員 ? ITIL 幫助企業(yè)建立 : – 為客戶服務(wù)的文化 – 共同的溝通語言 – IT服務(wù)的 ‘ 端到端 ’ 視圖 – 改進(jìn)溝通 – 打破井架式組織的障礙 – 提供服務(wù)展現(xiàn)的完整視圖 – 對(duì)個(gè)人的有效績(jī)效評(píng)估體系 People 16 流程 ? ITIL 是 : – 基于流程 – 公正的，通用的建議 – 與采用何種技術(shù)無關(guān) – 開放的架構(gòu) – 可升級(jí)、可擴(kuò)展 – 經(jīng)常更新 – 和標(biāo)準(zhǔn)一致 (BS15000) Process ITIL 17 技術(shù)和工具 ? ITIL 推薦 : – 工具可以很好地支持流程 – 對(duì)事件管理和變更管理有通用的支撐工具 – 工具可以使得工作流和升級(jí)自動(dòng)化 – 可以更好地參考配置數(shù)據(jù) – 可以與系統(tǒng) /網(wǎng)絡(luò)管理工具集成 – 可以更好地實(shí)現(xiàn)各種統(tǒng)計(jì)和考核 – 工具可以大大提高有效性 Tools 18 ITSM的預(yù)期效果 19 改善服務(wù)管理的效果舉例 ? 用戶理解并使用 IT支持機(jī)制 ?