itil培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 服 務(wù) 支 撐 及 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 提 供 服 務(wù) 支 撐 服務(wù)支撐 現(xiàn)場(chǎng)例行維護(hù) /巡檢服務(wù) 故障管理 問(wèn)題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產(chǎn)配置管理 性能管理 提供性能數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程 提供報(bào)告數(shù)據(jù) 問(wèn)題管理請(qǐng)求 變更請(qǐng)求 故障事件 故障事件 變更請(qǐng)求 變更影響分析 服務(wù)熱線 故障事件 服務(wù)水平管理 升級(jí)管理 項(xiàng)目管理 服務(wù)管控 機(jī)房整治搬遷 備品備件 視訊會(huì)議保障 可選服務(wù) 設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實(shí)施 新技術(shù)咨 詢(xún)培訓(xùn) 服務(wù)平臺(tái) 服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 61 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包業(yè)務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值 ?政府部門(mén) ?金融保險(xiǎn)行業(yè) ?商貿(mào)連鎖企業(yè) ?物流企業(yè) ?制造企業(yè) ?跨國(guó)公司 ?改善 IT系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)環(huán)境 ?專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù) ?提高工作效率 ?實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張 ?加強(qiáng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新 ?控制 IT運(yùn)營(yíng)成本 ?…… ?專(zhuān)業(yè)的維護(hù)服務(wù) ?可控的預(yù)算成本 ?靈活的資源配置 ?…… 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包 價(jià)值訴求 目標(biāo)客戶(hù) 62 專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工程師 7*24小時(shí)端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管專(zhuān)家服務(wù)對(duì)客戶(hù)的價(jià)值 基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn) ， 在對(duì)客戶(hù)廣域網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的長(zhǎng)期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上 ， 為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報(bào)告和報(bào)表 。 中國(guó)電信管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu) Total－提供全面的管理型業(yè)務(wù) NWamp。 ? 發(fā)布 – 增量發(fā)布（ Delta Release） – 完整發(fā)布（ Full Release） – 包發(fā)布（ Package Release） ? 緊急發(fā)布（ Emergency Release） ? 發(fā)布策略（ Release Policy） ? 發(fā)布規(guī)劃 ? 設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和配置一項(xiàng)發(fā)布 ? 發(fā)布審核 ? 上線計(jì)劃 ? 交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn) ? 分發(fā)和安裝 49 服務(wù)級(jí)別管理 Service Level Management 客戶(hù) 客戶(hù) 客戶(hù) 客戶(hù) IT服務(wù) IT 系統(tǒng) IT 系統(tǒng) 內(nèi)部 外部 SLA OLA UC IT服務(wù)部門(mén) 維護(hù)和供應(yīng)商 服務(wù)水平管理架構(gòu) 50 財(cái)務(wù) /成本管理 Financial Management ? 制定與控制 IT預(yù)算 Controlled IT budgets ? 對(duì) IT成本進(jìn)行分類(lèi)、核算、控制 Costs are categorized, known amp。 ? 問(wèn)題控制 ? 已知錯(cuò)誤控制 ? 積極的問(wèn)題管理 ? 趨勢(shì)分析 ? 重大問(wèn)題回顧 40 什么樣的突發(fā)事件會(huì)去分析？ 41 ? 舉例： 二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配； Office2022與 2022不太兼容 42 問(wèn)題管理－問(wèn)題控制 ? 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防 ? 分析潛在問(wèn)題，找出根本原因 ? 產(chǎn)生問(wèn)題解決的變更請(qǐng)求 ? 問(wèn)題趨勢(shì)分析 ? 產(chǎn)生管理報(bào)告 ? 思考：如何做好主動(dòng)式問(wèn)題管理？ 問(wèn)題跟蹤和監(jiān)控 問(wèn)題分析 問(wèn)題識(shí)別和記錄 問(wèn)題分類(lèi)和分配 問(wèn)題調(diào)查和診斷 (已知錯(cuò)誤控制 ) 43 問(wèn)題管理－已知錯(cuò)誤控制 已知錯(cuò)誤跟蹤和監(jiān)控 已知錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄 已知錯(cuò)誤評(píng)估 記錄已知錯(cuò)誤解決方案 結(jié)束已知錯(cuò)誤和相關(guān)問(wèn)題 (問(wèn)題控制 ) RFC 變更成功實(shí)施 44 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ?? 解決問(wèn)題前后事件發(fā)生的數(shù)量對(duì)比 ?? 解決問(wèn)題花費(fèi)的時(shí)間 ?? 解決問(wèn)題過(guò)程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等） 45 變更管理 Change Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 確保通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險(xiǎn)、高效的、高費(fèi)效比的來(lái)實(shí)施被批準(zhǔn)的變更 ? 變更（ Change ） – 導(dǎo)致一項(xiàng)或多項(xiàng) IT基礎(chǔ)架構(gòu) CI狀態(tài)變化的一個(gè)行動(dòng)。 39 問(wèn)題管理 Problem Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 最小化由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯(cuò)誤引起的突發(fā)事件和問(wèn)題的負(fù)面影響，防止與錯(cuò)誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生?；跇I(yè)務(wù)影響的自動(dòng)呼叫升級(jí)必須存在。 ?? 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒。 c、事件升級(jí)（ escalation）的增加 ? 如果支持團(tuán)隊(duì)不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級(jí)到更高級(jí)別的支持團(tuán)隊(duì)。為了及時(shí)獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級(jí)機(jī)制 ? 思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級(jí)？ ? 時(shí)間－自動(dòng)觸發(fā) ? 分工－事先確定 ? 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時(shí)仍未處理，應(yīng)否升級(jí)？ ? －從客戶(hù)視角看 35 突發(fā)事件流程的輸入和輸出 該流程的輸入為： ? 來(lái)源于服務(wù)臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)等事件的詳細(xì)信息 ? 相關(guān)操作 ? 來(lái)自配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) (CMDB)的詳細(xì)配置信息 ? 事件與問(wèn)題或已知錯(cuò)誤是否匹配的反饋 ? 以往相關(guān)解決方案的詳情 ? 相關(guān)事件變更請(qǐng)求（ RFC）的反饋 該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如： ? 事件解決方案的變更請(qǐng)求 ? 更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時(shí)解決措施） ? 已解決和結(jié)束的事件 ? 與客戶(hù)交流的相關(guān)信息 ? 管理信息（報(bào)告） ? 思考：如何提高記錄的效率？ ? ——不是記錄而是匹配 36 事件管理中可能發(fā)生的問(wèn)題 a、用戶(hù)繞過(guò)事件管理的程序 ? 如果用戶(hù)沒(méi)接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯(cuò)誤。 2022年， 整合、增加為 6個(gè)模塊，構(gòu)成
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