itil培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 服 務(wù) 支 撐 及 服 務(wù) 數(shù) 據(jù) 提 供 服 務(wù) 支 撐 服務(wù)支撐 現(xiàn)場例行維護 /巡檢服務(wù) 故障管理 問題管理 集中監(jiān)控 變更管理 資產(chǎn)配置管理 性能管理 提供性能數(shù)據(jù) 基本服務(wù) 確定服務(wù)范圍、規(guī)范和流程 提供報告數(shù)據(jù) 問題管理請求 變更請求 故障事件 故障事件 變更請求 變更影響分析 服務(wù)熱線 故障事件 服務(wù)水平管理 升級管理 項目管理 服務(wù)管控 機房整治搬遷 備品備件 視訊會議保障 可選服務(wù) 設(shè)備租賃 性能優(yōu)化實施 新技術(shù)咨 詢培訓(xùn) 服務(wù)平臺 服務(wù)管理系統(tǒng) 網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng) 61 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包業(yè)務(wù)對客戶的價值 ?政府部門 ?金融保險行業(yè) ?商貿(mào)連鎖企業(yè) ?物流企業(yè) ?制造企業(yè) ?跨國公司 ?改善 IT系統(tǒng)運營環(huán)境 ?專注于核心業(yè)務(wù) ?提高工作效率 ?實現(xiàn)快速擴張 ?加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新 ?控制 IT運營成本 ?…… ?專業(yè)的維護服務(wù) ?可控的預(yù)算成本 ?靈活的資源配置 ?…… 網(wǎng)絡(luò)及 IT外包 價值訴求 目標(biāo)客戶 62 專業(yè)的客戶網(wǎng)絡(luò)維護工程師 7*24小時端到端網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控 網(wǎng)管專家服務(wù)對客戶的價值 基于多年的電信網(wǎng)絡(luò)運行維護經(jīng)驗 ， 在對客戶廣域網(wǎng)絡(luò)運行的長期監(jiān)控管理基礎(chǔ)上 ， 為客戶提供專業(yè)的分析和建議 ， 并提交詳盡的報告和報表 。 中國電信管理服務(wù)產(chǎn)品整體架構(gòu) Total－提供全面的管理型業(yè)務(wù) NWamp。 ? 發(fā)布 – 增量發(fā)布（ Delta Release） – 完整發(fā)布（ Full Release） – 包發(fā)布（ Package Release） ? 緊急發(fā)布（ Emergency Release） ? 發(fā)布策略（ Release Policy） ? 發(fā)布規(guī)劃 ? 設(shè)計、開發(fā)和配置一項發(fā)布 ? 發(fā)布審核 ? 上線計劃 ? 交流、準(zhǔn)備和培訓(xùn) ? 分發(fā)和安裝 49 服務(wù)級別管理 Service Level Management 客戶 客戶 客戶 客戶 IT服務(wù) IT 系統(tǒng) IT 系統(tǒng) 內(nèi)部 外部 SLA OLA UC IT服務(wù)部門 維護和供應(yīng)商 服務(wù)水平管理架構(gòu) 50 財務(wù) /成本管理 Financial Management ? 制定與控制 IT預(yù)算 Controlled IT budgets ? 對 IT成本進行分類、核算、控制 Costs are categorized, known amp。 ? 問題控制 ? 已知錯誤控制 ? 積極的問題管理 ? 趨勢分析 ? 重大問題回顧 40 什么樣的突發(fā)事件會去分析？ 41 ? 舉例： 二三層網(wǎng)絡(luò)不匹配； Office2022與 2022不太兼容 42 問題管理－問題控制 ? 關(guān)注事件的根本解決和預(yù)防 ? 分析潛在問題，找出根本原因 ? 產(chǎn)生問題解決的變更請求 ? 問題趨勢分析 ? 產(chǎn)生管理報告 ? 思考：如何做好主動式問題管理？ 問題跟蹤和監(jiān)控 問題分析 問題識別和記錄 問題分類和分配 問題調(diào)查和診斷 (已知錯誤控制 ) 43 問題管理－已知錯誤控制 已知錯誤跟蹤和監(jiān)控 已知錯誤確認(rèn)和記錄 已知錯誤評估 記錄已知錯誤解決方案 結(jié)束已知錯誤和相關(guān)問題 (問題控制 ) RFC 變更成功實施 44 關(guān)鍵績效指標(biāo) ?? 解決問題前后事件發(fā)生的數(shù)量對比 ?? 解決問題花費的時間 ?? 解決問題過程中發(fā)生的成本（人力、物力資源等） 45 變更管理 Change Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 確保通過標(biāo)準(zhǔn)化的手段和流程有效的控制和處理所有變更，以最小風(fēng)險、高效的、高費效比的來實施被批準(zhǔn)的變更 ? 變更（ Change ） – 導(dǎo)致一項或多項 IT基礎(chǔ)架構(gòu) CI狀態(tài)變化的一個行動。 39 問題管理 Problem Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 最小化由于 IT基礎(chǔ)架構(gòu)錯誤引起的突發(fā)事件和問題的負(fù)面影響，防止與錯誤相關(guān)的突發(fā)事件的再次發(fā)生?；跇I(yè)務(wù)影響的自動呼叫升級必須存在。 ?? 4. 需要為判斷突發(fā)事件，使用配置管理數(shù)據(jù)庫。結(jié)果，更多的任務(wù)、責(zé)任和更嚴(yán)格的紀(jì)律要求可能超出員工的預(yù)料，一些人就會產(chǎn)生抵觸情緒。 c、事件升級（ escalation）的增加 ? 如果支持團隊不具備適當(dāng)?shù)募寄芎唾Y源，事件可能迅速升級到更高級別的支持團隊。為了及時獲得后續(xù)支持組的協(xié)助，我們需要建立事件升級機制 ? 思考：以什么標(biāo)準(zhǔn)決定是否需要升級？ ? 時間－自動觸發(fā) ? 分工－事先確定 ? 舉例：有一天一線人員很忙，有一些應(yīng)該由一線處理的到時仍未處理，應(yīng)否升級？ ? －從客戶視角看 35 突發(fā)事件流程的輸入和輸出 該流程的輸入為： ? 來源于服務(wù)臺、網(wǎng)絡(luò)和計算機等事件的詳細(xì)信息 ? 相關(guān)操作 ? 來自配置管理數(shù)據(jù)庫 (CMDB)的詳細(xì)配置信息 ? 事件與問題或已知錯誤是否匹配的反饋 ? 以往相關(guān)解決方案的詳情 ? 相關(guān)事件變更請求（ RFC）的反饋 該流程的輸出是以某種方式盡快恢復(fù)服務(wù)，例如： ? 事件解決方案的變更請求 ? 更新的事件記錄（包括解決方案和／或臨時解決措施） ? 已解決和結(jié)束的事件 ? 與客戶交流的相關(guān)信息 ? 管理信息（報告） ? 思考：如何提高記錄的效率？ ? ——不是記錄而是匹配 36 事件管理中可能發(fā)生的問題 a、用戶繞過事件管理的程序 ? 如果用戶沒接收該流程的培訓(xùn)，他們可能不遵循正確的程序，而是自己試圖去解決錯誤。 2022年， 整合、增加為 6個模塊，構(gòu)成
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