itil培訓(xùn)(文件)
【正文】 務(wù)請求處理進(jìn)展?fàn)顟B(tài) ? 升級服務(wù)請求 ? 協(xié)調(diào)二線 /三線支持團(tuán)隊(duì) ? 向客戶確認(rèn)并終止事件 ? 生成報(bào)告 ——重點(diǎn)： – 發(fā)生的主要事件、問題、變更，已經(jīng)與之相關(guān)的應(yīng)急措施 – 客戶不滿意事件 – 運(yùn)行不良的 IT設(shè)施 – 下周計(jì)劃的變更 思考： 呼叫中心、幫助臺（ HELP DESK）和服務(wù)臺的關(guān)系 服務(wù)臺跟蹤突發(fā)事件處理過程的作用和意義 如何通過電子化手段與最終客戶建立個性化的聯(lián)系，建立個性化檔案（特別適用于桌面 PC服務(wù)） 如果網(wǎng)管監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)故障，應(yīng)該首先做什么？ 28 如何評估服務(wù)臺的工作 Plan Do Check Act Project Plan Implement it Audit New Action / Improve Organisation Measures WBS, Scheduling ... 衡量(Measures) 讓我們衡量 ServiceDesk... 定量： ? 首次呼叫解決率 [%] ? 所有問題解決率 [%] ? 客戶滿意度 [rating range] ? 升級到二線的問題 [%] ?… 定性： ?完備的審計(jì)功能使責(zé)任到人 ,摒棄了工作中的推諉 ?問題自動升級上報(bào)機(jī)制大大提高整體服務(wù)水平等級 ?知識共享減少了大量的重復(fù)工作 服務(wù)臺服務(wù)質(zhì)量參數(shù)（舉例） 29 如何評估服務(wù)臺的工作 （舉例） ? 每天 – 需要升級的事件 – 可能違背 SLA的地方 – 所有顯著 /特別的事件 ? 每周 – 一周內(nèi)經(jīng)常發(fā)生的，占用員工最多處理時間的事件 – 需生成問題記錄的事件 – 已知錯誤與變更請求 – 違背 SLA的地方 – 客戶滿意度 – 影響業(yè)務(wù)的趨勢 – 員工工作量 ? 每月 – 服務(wù)可用性 – 整體績效、成績與趨勢分析 – 客戶感受與滿意度級別 – 最終客戶培訓(xùn)與教育需求 – 員工績效 – 技術(shù)性能 – 回顧評審報(bào)告的內(nèi)容 – 提供服務(wù)的成本 30 事件管理 Incident Management 定義 任務(wù) 目標(biāo) ? 盡快將服務(wù)恢復(fù)到正常狀態(tài) ? 最小化突發(fā)事件對業(yè)務(wù)運(yùn)作的負(fù)面影響 ? 確保服務(wù)質(zhì)量和可用性滿足 SLA指標(biāo) ? 突發(fā)事件（ Incident） – 會引起或可能引起服務(wù)中斷、服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件 – 硬件故障、軟件故障、服務(wù)請求 ? 探測和記錄 ? 分類和在線支持 ? 確認(rèn)優(yōu)先級 (影響和緊急度 ) ? 調(diào)查和診斷 ? 解決和恢復(fù) ? 結(jié)束 ? 職責(zé)、監(jiān)控、跟蹤和交流 31 事件管理 Incident Management ? 變通方案－應(yīng)急方案 – 舉例：計(jì)算機(jī)重啟；打印機(jī)故障，將打印任務(wù)分配到其他打印機(jī)上； ? 服務(wù)請求：除了 IT基礎(chǔ)設(shè)施（硬件、軟家）故障外的事件都是服務(wù)請求 ? 思考： ? 舉例：郵件收得慢，是否算突發(fā)事件？ ? 答：要根據(jù)事先約定的閥值來判斷 – 事先約定，能收下來即可，不算突發(fā)事件 – 事先約定， 10M郵件 3秒鐘下載完成，有可能算 32 突發(fā)事件生命周期 突發(fā)事件 突發(fā)事件探測和記錄 分類和在線支持 服務(wù)請求 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 結(jié)束突發(fā)事件 服務(wù)請求流程 是 否 思考：事件發(fā)生并得到處理后，由誰來結(jié)束事件？為什么？ ——強(qiáng)調(diào)責(zé)任、避免客戶請求丟失 33 事件管理 Incident Management 34 事件管理 Incident Management 并非所有的事件都能由服務(wù)臺和一線支持加以解決。 b、事件超負(fù)荷 ? 出現(xiàn)以下情況，可能超負(fù)荷 ? 沒有對事件進(jìn)行清楚歸類。 d、服務(wù)級別協(xié)議沒有清楚定義 ? 如果事件管理流程支持的服務(wù)沒有在服務(wù)級別協(xié)議 (SLAs) 中清楚地定義，事件管理人員不知道哪些報(bào)告的錯誤和需求可以作為事件。 ?? 2. 服務(wù)臺軟件工具將包括與問題管理、變更管理、配置管理系統(tǒng)的高度集成。 38 事件管理最佳實(shí)踐 2 6. 為了統(tǒng)一和經(jīng)濟(jì)，服務(wù)臺可作為 IT的主要通訊手段來與最終客戶交互：突發(fā)事件 /服務(wù)狀態(tài)，正在解決的問題，變更管理狀態(tài)，服務(wù)停止和服務(wù)可用性。 ?? 9. 來自監(jiān)控報(bào)警的輸入將自動輸入系統(tǒng)。 ? 問題（ Problem） ——從多個具有相同現(xiàn)象的突發(fā)事件或一個重大的突發(fā)事件獲取的、表明存在某個未知原因的錯誤的情況。 要評估能否在非服務(wù)時間實(shí)施變更；能否同時實(shí)施多個變更，以降低對客戶 /業(yè)務(wù)的影響 46 配置管理 Configuration Management ? 識別和定義配置項(xiàng) Identifying and defining Configuration Items (CI) ? 規(guī)劃、定義與管理配置管理數(shù)據(jù)庫 Planning, design amp。 關(guān)鍵點(diǎn) 53 任務(wù) 啟動 BCM 業(yè)務(wù)影響分析 風(fēng)險(xiǎn)評估 業(yè)務(wù)持續(xù)策略 組織和實(shí)施規(guī)劃 實(shí)施等待安排 開發(fā)恢復(fù)計(jì)劃 實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)降低措施 開發(fā)操作指導(dǎo) 啟動測試 保證 教育和意識 考核和審計(jì) 測試 變更管理 培訓(xùn) 階段一 啟動 階段二 需求和策略 階段三 實(shí)施 階段四 運(yùn)作管理 IT服務(wù)連續(xù)性管理 IT Service Continuity Management 54 災(zāi)難備份措施的選擇 ? 不采取任何措施 ? 保險(xiǎn) ? 手動備份程序 ? 與具有相似設(shè)備的組織簽署互惠協(xié)議 ? 安裝災(zāi)難屏蔽裝置 。 集團(tuán)公司下發(fā)外包服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)規(guī)范和業(yè)務(wù)管理辦法 在去年?duì)I銷大賽的基礎(chǔ)上組織編制的網(wǎng)絡(luò)、視訊、呼叫中心外包投標(biāo)書模板已經(jīng)下發(fā) 集團(tuán)公司已舉辦三期全國范圍的ITIL培訓(xùn)； 60 ITIL對我們的價(jià)值－基于 ITIL的外包服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 初 始 服 務(wù) 報(bào)告管理
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