【正文】 元 計費 ——在公司計費的原則下，標識計費方法；為計費提供有力的理由和計費參照；為用戶準備正規(guī)的賬單；如果需要，為服務準備價格清單 報告 ——根據(jù)計費政策的不同，對以實際使用的 IT服務，開出發(fā)票（賬單），或僅僅與客戶就其成本進行溝通 58 十、能力管理 59 能力管理概述 能力管理（ Capacity Management）的使命： 致力于在恰當?shù)臅r間以一種經(jīng)濟節(jié)約的方式為數(shù)據(jù)管理和存儲提供所需的能力 能力管理主要論及以下幾個方面： 成本 VS能力 供給 VS需求 性能優(yōu)化調(diào)整 未來的規(guī)劃 60 能力管理的目標 能力管理主要解決 3個問題： 維持現(xiàn)有 IT服務能力的成本對于業(yè)務需求而言是否合理 現(xiàn)有 IT服務能力是否能滿足目前及將來的客戶需求 現(xiàn)有的 IT服務能力是否發(fā)揮了最佳效能 能力管理的效益 消減成本，提高成本效益 降低風險，使能力不足問題最小化 消除不需要的閑置能力，避免過早采購和昂貴的緊急采購 加強資源升級、合理性解釋和預測流程 改進開發(fā)流程的擴展性設(shè)計 61 能力管理流程 能力管理子流程 業(yè)務能力管理：未來業(yè)務需求的趨向，預計，建模，原型測試，選型，文檔 服務能力管理：服務性能的監(jiān)控、分析、調(diào)整和報告，建立服務基線和服務使用情況的資料，管理服務需求 資源能力管理：組件使用的監(jiān)控、分析、優(yōu)化和報告，建立組件基線和組件使用情況的資料。 62 能力管理活動 （ 1）創(chuàng)建能力數(shù)據(jù)庫 能力數(shù)據(jù)庫是存儲當前和歷史的有關(guān)能力使用情況的技術(shù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫 （ 2）性能管理 監(jiān)控：確保約定的服務級別能夠?qū)崿F(xiàn)，如監(jiān)控 CPU、磁盤、網(wǎng)絡(luò)等的利用率 分析：對由監(jiān)控得到的數(shù)據(jù)進行分析，預測未來增長并確認潛在的“瓶頸” 調(diào)整：提出優(yōu)化的方案 實施：實施優(yōu)化調(diào)整，可能涉及變更管理流程 （ 3）需求管理 控制和影響客戶對能力的需求，比如采取差別計費，控制高峰使用期間的需求來影響客戶的行為 63 能力管理活動 （ 4）模擬 能力管理工具，用于預測基礎(chǔ)設(shè)施的運行狀況 趨勢分析可以用來獲取有關(guān)負載量方面的信息，也可用來預測大致的響應時間 分析性模擬 仿真模擬 （ 5）應用選型 （ 6）制定能力計劃 （ 7）報告 64 十一、 IT服務持續(xù)性管理 65 IT服務持續(xù)性管理概述 IT服務持續(xù)性管理的使命： IT服務持續(xù)性管理通過確保在災難發(fā)生之后，保證所需的 IT技術(shù)與服務設(shè)施能夠在必須的、商定的業(yè)務時間限度之內(nèi)得到恢復，為總體的業(yè)務持續(xù)性管理流程提供支持。 IT服務持續(xù)性管理的效益： 對恢復 IT系統(tǒng)進行管理 減少服務不可用的時間 最小化業(yè)務活動的中斷 66 IT服務持續(xù)性管理活動 第一階段：啟動 確定 IT服務持續(xù)性管理的范圍 第二階段：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務影響度分析：分析對業(yè)務具有關(guān)鍵影響以及服務級別協(xié)議規(guī)定必須可用的 IT服務 風險評估：根據(jù)各 IT組件的具體情況評估威脅和薄弱環(huán)節(jié)，評估風險 服務持續(xù)性戰(zhàn)略 : 預防措施：減少意外事件發(fā)生的概率或影響，縮小恢復計劃的范圍 選擇恢復方案：不做任何反應、回復至手工系統(tǒng)、逐漸恢復、中期恢復、立即恢復、上述方案的組合 67 IT服務持續(xù)性管理活動 第三階段：實施 組織和建立規(guī)劃 建立 ITSCM，為每個 IT設(shè)施制定詳細的恢復計劃 成立專門的小組，包括每項服務的管理、協(xié)調(diào)和恢復團隊 制定應急處理計劃 實施預防措施和恢復方案 將早先已經(jīng)制定的預防措施和恢復方案付諸實施 將制定的預防措施與可用性管理結(jié)合來實施 與外部供應商簽訂支持協(xié)議（備件、技術(shù) ) 開發(fā)恢復計劃和程序 初始測試：對恢復計劃、程序和相關(guān)的技術(shù)進行初始測試 這類測試至少每年進行一次 68 第四階段：運作管理 培訓和意識培養(yǎng)：對 IT和其他人員進行培訓和意識培養(yǎng) 評價和審查： 定期評審和查驗以確保恢復計劃總能反映最新的情況 當 IT基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)生了一次重大變更，或者業(yè)務戰(zhàn)略和 IT戰(zhàn)略發(fā)生了任何形式的變更時，也應當實施審查 測試：定期演練 變更管理：保持 ITSCM計劃的更新 保證：驗證流程及其結(jié)果的質(zhì)量 IT服務持續(xù)性管理活動 69 十二、可用性管理 70 可用性管理概述 可用性管理（ Availability Management）的使命： 通過規(guī)劃和建設(shè)一個可靠而且可維護的基礎(chǔ)設(shè)施，并按照服務要求維護關(guān)鍵的支持和供應關(guān)系，確保按照所需的地點、時間和對象交付 IT服務。 基本概念 可用性： IT服務對客戶是持續(xù)可用的 可靠性：在約定的服務時段內(nèi)服務沒有發(fā)生中斷 可維護性：維護服務的運作，在出現(xiàn)服務中斷時盡快恢復 可服務性：由外包服務提供的支持 71 可用性管理目標 可用性管理的目標是：規(guī)劃、測量、監(jiān)控并且持續(xù)改進 IT基礎(chǔ)設(shè)施、服務可用性和 IT支持組織的可用性管理能力，使得企業(yè)達到其業(yè)務目標成為可能。 可用性管理的主要效益： 滿足可用性要求 72 可用性管理活動 （ 1）識別主要信息技術(shù)服務組件 將端到端服務提交方式拆分為若干受控組件并依次進行檢驗，通常將構(gòu)成并支持某項 IT服務的整個基礎(chǔ)架構(gòu)拆分為下列 IT領(lǐng)域：服務、應用、中間件、操作系統(tǒng)、硬件、網(wǎng)絡(luò)等 （ 2）圍繞可用性展開的設(shè)計 每種 IT組件的適用性、可靠性、可維護性和伺服能力都將從兩個方面接受詳細考核和縝密考慮： 可用性風險與政策：將每種 IT組件所面臨的全部可用性風險納入考慮范疇，并設(shè)計出有助于緩解相關(guān)風險的適當對策 生命周期管理需求：針對每個 IT組件分別確定與實現(xiàn)最大可用性目標相對應的全部生命周期管理需求 （ 3）圍繞恢復特性展開設(shè)計 無論設(shè)計和管理工作多么完善，仍難以避免 IT服務交付問題的發(fā)生，為此需要設(shè)計以盡可能快捷高效的方式恢復服務的應急反應措施。 73 演講完畢，謝謝觀看！