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2026-01-05 23:23 本頁面
【正文】 可用性管理的主要效益： 滿足可用性要求 72 可用性管理活動 （ 1）識別主要信息技術(shù)服務(wù)組件 將端到端服務(wù)提交方式拆分為若干受控組件并依次進行檢驗，通常將構(gòu)成并支持某項 IT服務(wù)的整個基礎(chǔ)架構(gòu)拆分為下列 IT領(lǐng)域：服務(wù)、應(yīng)用、中間件、操作系統(tǒng)、硬件、網(wǎng)絡(luò)等 （ 2）圍繞可用性展開的設(shè)計 每種 IT組件的適用性、可靠性、可維護性和伺服能力都將從兩個方面接受詳細考核和縝密考慮： 可用性風險與政策：將每種 IT組件所面臨的全部可用性風險納入考慮范疇，并設(shè)計出有助于緩解相關(guān)風險的適當對策 生命周期管理需求：針對每個 IT組件分別確定與實現(xiàn)最大可用性目標相對應(yīng)的全部生命周期管理需求 （ 3）圍繞恢復(fù)特性展開設(shè)計 無論設(shè)計和管理工作多么完善，仍難以避免 IT服務(wù)交付問題的發(fā)生，為此需要設(shè)計以盡可能快捷高效的方式恢復(fù)服務(wù)的應(yīng)急反應(yīng)措施。 基本概念： 預(yù)算：預(yù)測成本、控制開支 會計核算：監(jiān)控 IT部門如何花錢 計費：為客戶所使用的服務(wù)開出賬單計算費用的所有活動 成本分類：資本性成本 +運營性成本 56 IT服務(wù)財務(wù)管理目標 IT財務(wù)管理的目標在于幫助內(nèi)部 IT部門對提供 IT服務(wù)所需的 IT資源進行成本效益管理 IT服務(wù)財務(wù)管理的效益 確定 IT服務(wù)的成本，識別和歸納成本結(jié)構(gòu) 很好地將成本分配到提供給內(nèi)部或外部客戶的 IT服務(wù)中去 預(yù)算和會計核算的效益 為管理層提供了更好的關(guān)于 IT服務(wù)供應(yīng)成本的信息，從而使 IT管理人員在成本和質(zhì)量上做出最好的權(quán)衡 計費的效益 促進了與客戶之間類商業(yè)化關(guān)系的形成，使用戶更謹慎的使用資源 57 IT服務(wù)財務(wù)管理活動 預(yù)算 ——管理 IT組織的預(yù)算；準備預(yù)測性費用預(yù)算，并且協(xié)助用戶將這些預(yù)算加入他們的預(yù)算計劃中 會計核算 ——確定成本要素：人力、硬件、軟件和直接費用等成本單元 計費 ——在公司計費的原則下，標識計費方法；為計費提供有力的理由和計費參照；為用戶準備正規(guī)的賬單；如果需要，為服務(wù)準備價格清單 報告 ——根據(jù)計費政策的不同，對以實際使用的 IT服務(wù)，開出發(fā)票（賬單），或僅僅與客戶就其成本進行溝通 58 十、能力管理 59 能力管理概述 能力管理（ Capacity Management）的使命： 致力于在恰當?shù)臅r間以一種經(jīng)濟節(jié)約的方式為數(shù)據(jù)管理和存儲提供所需的能力 能力管理主要論及以下幾個方面： 成本 VS能力 供給 VS需求 性能優(yōu)化調(diào)整 未來的規(guī)劃 60 能力管理的目標 能力管理主要解決 3個問題： 維持現(xiàn)有 IT服務(wù)能力的成本對于業(yè)務(wù)需求而言是否合理 現(xiàn)有 IT服務(wù)能力是否能滿足目前及將來的客戶需求 現(xiàn)有的 IT服務(wù)能力是否發(fā)揮了最佳效能 能力管理的效益 消減成本，提高成本效益 降低風險，使能力不足問題最小化 消除不需要的閑置能力，避免過早采購和昂貴的緊急采購 加強資源升級、合理性解釋和預(yù)測流程 改進開發(fā)流程的擴展性設(shè)計 61 能力管理流程 能力管理子流程 業(yè)務(wù)能力管理：未來業(yè)務(wù)需求的趨向，預(yù)計，建模，原型測試，選型，文檔 服務(wù)能力管理：服務(wù)性能的監(jiān)控、分析、調(diào)整和報告，建立服務(wù)基線和服務(wù)使用情況的資料，管理服務(wù)需求 資源能力管理：組件使用的監(jiān)控、分析、優(yōu)化和報告，建立組件基線和組件使用情況的資料。 支持合同：與外部供應(yīng)商就某項服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同。 （七）分發(fā)和安裝 檢查發(fā)布環(huán)境是否滿足發(fā)布要求，例如磁盤空間、安全性等； 正式發(fā)布后更新配置管理數(shù)據(jù)庫。 重大發(fā)布應(yīng)該提前對其發(fā)布進行規(guī)劃，以便在恰當?shù)臅r候可以添加變更。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預(yù)防緊急變更的發(fā)生。 變更管理 （變更計劃） 發(fā)布管理 （執(zhí)行） 事件管理 （檢查） 問題管理 （改進） 配置管理 （登記） RFC 變更改進 改進措施 分析 /評估 安裝 構(gòu)建 /購買 39 變更管理目標 變更管理的目標： 確保使用標準化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關(guān)的事件對于服務(wù)質(zhì)量的影響，從而改進組織的日常運行。 配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） 配置管理數(shù)據(jù)庫指包含每個配置項及配置項之間重要關(guān)系的詳細資料的數(shù)據(jù)庫。 問題管理包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動 被動性問題管理 (Reactive Problem Management)的目標是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。 25 事件管理流程 事件的接收和記錄 分類和初步支持 服務(wù)請求 匹配 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 終止 進展監(jiān)控與跟蹤 事件的接收和記錄 分類及初步支持 服務(wù)請求 進行匹配 調(diào)查和診斷 匹配 ? 解決和恢復(fù) 問題解決 ? 事件終止 必要時的升級跟蹤和過程跟蹤 服務(wù)請求過程 是 否 是 否 是 否 26 四、問題管理 27 問題管理概述 問題管理（ Problem Management）的使命： 通過組織 IT資源，按照業(yè)務(wù)需要解決問題，防止問題再次發(fā)生并記錄有關(guān)的信息以改進 IT處理問題的方法，從而提升可用性和生產(chǎn)率，最大程度減少 IT服務(wù)的中斷。 22 影響度、緊急度和優(yōu)先級 當同時處理若干事件時，必須設(shè)定優(yōu)先級 確定事件的影響度、緊急度和優(yōu)先級 影響度 緊急度 優(yōu)先級 評估： －人力 －資源 －時間 23 升級 如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須進行升級 升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級 職能性升級：又稱為水平升級、技術(shù)升級 結(jié)構(gòu)性升級：又稱為垂直升級、管理升級
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