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【導讀】IT. E-ServiceDesk. 版本。技術白皮書。2020年3月。2. 目錄
【正文】 多的前 5 個問題分類和數量 服務請求分類 Top5 統(tǒng)計表 發(fā)生最多的前 5 個服務請求分類和數量 客戶滿意度 Top5 工程師列 表 客戶最滿意前 5 位的工程師 區(qū)域事件統(tǒng)計報表 按 區(qū)域統(tǒng)計事件數量 區(qū)域服務請求統(tǒng)計報表 按區(qū)域統(tǒng)計服務請求數量 客戶滿意度調查表 客戶滿意度調查反饋表 SLA 達標率統(tǒng)計報表 SLA 數量統(tǒng)計和達標率統(tǒng)計 事件平均解決時間分析報 表 分析指定周期內，事件的平均解決時間 客戶不滿意事件列表 列出客戶不滿意的事件明細表 SLA 不達標事件列表 列出不達標的事件明細表 事件數量趨勢報表 最近 6 個月內的事件分布情況 問題數量趨勢報表 最近 6 個月內的問題分布情況 服務請求數量趨勢報表 最近 6 個月內的服務請求分布情況 17 7. EServiceDesk 實施 . 部署架構 圖：部署示意圖 . 部署環(huán)境 硬 件 服務器配置 最小配置 CPU： P3 ；內存： 512M；硬盤： 10G； 推薦配置 CPU： P4 以上；內存： 2G；硬盤： 40G； 網絡配置 帶寬 512K 軟 件 服 務 器 端 操作系統(tǒng) Windows2020 Server / Windows2020 Server 數據庫 SQL Server 2020+SP3 / SQL Server2020 Web 服務器 / Java 平臺 / 客戶端 瀏覽器： IE IE Firefox、遨游等 18 . 實施過程 EServiceDesk 系統(tǒng)的實施主要分為如下過程： 圖：實施過程示意圖 第一階 段 ：了解 客 戶需求 ， 梳理管 理 流程， 制 定管理 流 程圖、 實 施方案 、 預期效 果 等。周 期一般在 12 周時間； 第二階段 ：系統(tǒng)實施、培訓、試運行及相應調整，周期一般在 14 周時間； 第三階段 ：提 供 1 年的免費系統(tǒng)運維服務； 19 8. 案例分析 l 某國際飲料公司 該公司從 06 年開始使用 ， 金道 公 司幫助該客戶梳理流程 ， 建立服務臺等， 在運行系統(tǒng)半年之后， IT 運 維效率明顯和客戶滿意度明顯提高。 l 賽諾 菲 安萬特中國公 司 (SanofiAventis) 2020 年 實施內容： 高級版，實現事件管理、系統(tǒng)管理、問題管理流程、報表定 制； 實施結果：提高 IT 服務效率 30%，節(jié)約管理成本 20%，提高客戶滿意度 40%； l 太平洋安泰人壽保險有限公 司 (ING) 2020 年 實施內容： 高級版，實現事件管理，服務請求管理； 實施結果 ： 提高 IT 服務效率 25%， 節(jié)約管理成本 29%， 自助服務率達到 75%， 故 障 率降 低 30%； 20 l 北京奔 馳 戴姆 勒 .克萊斯勒汽車有限公 司 (BBDC) 2020 年 實施內容： 版，實現事件管理； 實施結 果 ：有效 提 高 IT 服 務客戶 滿 意度 ， 事 件丟失 率 降低到 0；事件 平 均解決 時 間降低 25~30%，有效提高 IT 部 門 形象； 21 9. 附錄 . EServiceDesk 的歷史 l 1999 年，我們推出 實現事件記錄，數據統(tǒng)計 l 2020 年，我們發(fā)布 實現事件流程及監(jiān)控，二線支持 l 2020 年，我們發(fā)布 （即 EHelpdesk ） 符合業(yè)界 ITIL 的 理 論標準 l 2020 年 7 月，我們發(fā)布 實現問題管理， SLA 管理 l 2020 年 12 月，我們發(fā)布 實現服務請求管理，知識庫管理 l 2020 年 10 月，我們發(fā)布 實現 IT 資 產管理 . 金道公司介紹 金道網絡成立于 1995 年，自 1998 年開始為企業(yè)客戶提供 IT 專業(yè)服務。經過 13 年不斷 進取，目前金道網絡為一百余家中外客戶提供 IT 專業(yè)服務，其中大多數為世界 500 強企業(yè)在 華的分支機構。 金道網 絡 總部設 在 北京， 在 上 海、 廣 州和成 都 設立了 自 己的分 支 機構， 目 前已經 建 立起覆 蓋全國 148 個城市的服務網絡，服務范圍遍及全國，覆蓋除西藏外所有省會級以上城市。 金道將 自 己的能 力 和市場 需 求完美 結 合，開 發(fā) 出系列 滿 足客戶 需 求的便 捷 、高性 價 比服務 產品。產品涵蓋了桌面管理服務， EServiceDesk 工具 組 ， IT 運維咨詢，資產管理等方面，并 根據客戶需求而不斷優(yōu)化和增加。 聯系方式 北京 北 京 金道天成信息系統(tǒng)服務有限公司 地 址： 北 京市海淀區(qū)中關村東路 66 號甲 1 號世紀科貿大廈 A 座 6 層 郵 編： 100190 電 話： 010－ 82617222 傳 真： 010－ 62610993 22 北京金道佳業(yè)軟件有限公司 地 址： 北 京市海淀區(qū)中關村東路 66 號甲 1 號世紀科貿大廈 A 座 6 層 郵 編： 100190 電 話： 010－ 82617222 傳 真： 010－ 62610993 上海 北 京 金道天成信息系統(tǒng)服務有限公司上海分公司 地 址： 上 海市重慶南路 310 號 新電大廈 10011005 室 (近徐 家 匯路 ) 郵 編： 202025 電 話： 021－ 51523999 傳 真： 021－ 64726635 成都 成 都 金道信息科技有限公司 地 址： 成 都市領事館路 8 號萬興苑 A 座 701 室 郵 編： 610041 電 話： 028－ 85224743 傳 真： 028－ 85228165 廣州 廣 州 實施分部 地 址： 廣 州市水蔭二橫路 27 號新達城廣場南塔公寓 1507 郵 編： 511075 電 話： 020－ 37598542 傳 真： 020－ 37598542
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