變更管理-itil運(yùn)維體系建設(shè)-資料下載頁
2025-09-26 10:05本頁面
【導(dǎo)讀】中煙信息所負(fù)責(zé)的IT服務(wù)生產(chǎn)環(huán)境中所發(fā)生的變更。鍵生產(chǎn)服務(wù)帶來的風(fēng)險(xiǎn)和影響。技術(shù)評(píng)估報(bào)告以及服務(wù)申請單等材料進(jìn)行變更審批。對(duì)需要進(jìn)行應(yīng)用開發(fā)等方面的變更，支持經(jīng)理作為與研發(fā)等相關(guān)部門的接口人，協(xié)調(diào)三。整個(gè)變更流程進(jìn)行跟蹤，關(guān)注變更處理的情況并在必要時(shí)告知用戶。備信息，創(chuàng)建變更請求單，并分派變更單到技術(shù)支持部的相應(yīng)支持組組長。交《運(yùn)行維護(hù)服務(wù)申請表》后，然后由中煙信息的客服部或者技術(shù)支持部業(yè)務(wù)組長發(fā)起。息，包括申請變更的單位、變更種類，變更請求的需求，確定需要變更的配置項(xiàng)或IT部件，預(yù)期變更的日期。設(shè)定變更的緊急度、影響度和嚴(yán)重等級(jí)。業(yè)由于實(shí)施部署打碼到條系統(tǒng)，而提出變更服務(wù)器IP地址的變更。非預(yù)授權(quán)變更則必須經(jīng)。性、影響度和下一步變更計(jì)劃如實(shí)體現(xiàn)在報(bào)告中。提交到變更經(jīng)理，通知變更經(jīng)理進(jìn)行審核。簽署意見后審批階段才算結(jié)束。把電子商務(wù)公司內(nèi)部審批后的簽報(bào)送到會(huì)簽單位審批，會(huì)簽單位審批后整個(gè)審批才算結(jié)果。
【正文】 于中煙信息以外的部門所開發(fā)和測試后提交的變更，中煙信息將負(fù)責(zé)對(duì)交付的變更內(nèi)容在中煙信息的測試環(huán)境中進(jìn)行驗(yàn)收測試。 ? 在每一個(gè)變更流程的執(zhí)行期間，只要是變更申請人（包括用戶）出于某些原因提出撤銷變更，變更請求者通知變更受理人和變更經(jīng)理，然后在變更當(dāng)時(shí)所處階段的有拒絕變更操作權(quán)利的 角色人拒絕變更，并寫明變更申請人撤銷變更的原因，最后關(guān)閉變更單。 變更窗口政策 變更窗口政策用于確定變更的日程。變更窗口通常能夠減小對(duì)服務(wù)的影響。 變更窗口的制定需要考慮下列因素： ? 對(duì)業(yè)務(wù)的影響 ? 節(jié)假日、財(cái)務(wù)上的特殊日期（如日終、月終、決算日） ? 個(gè)別工廠，公司的特定業(yè)務(wù)需求 ? 變更實(shí)施和回退的時(shí)間 通知政策 通知政策用于確定當(dāng)流程中的某些關(guān)鍵步驟發(fā)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)通知的人員以獲其關(guān)注。 變更日程一經(jīng)確定，應(yīng)當(dāng)通知有關(guān)人員（如，相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)）。 步驟 通知人員 變更申請等待審核 變更經(jīng)理 變更等待審批 變更審批者 批準(zhǔn)或者拒絕變更 變更受理者、變更請求者（由變更請求者通知變更申請人） 變更實(shí)施日期確定 變更請求者（由變更請求者通知變更申請人） 變更實(shí)施完畢 變更經(jīng)理、變更請求者（由變更請求者通知變更申請人） 取消變更 變更受理者、變更請求者（由變更請求者通知變更申請人） 變更關(guān)閉 變更受理者、變更請求者（由變更請求者通知變更申請人） 責(zé)任人政策 一旦變更請求單（ RFC）被分派給一個(gè)變更受理者，該受理者就是該 RFC 的責(zé)任人，對(duì)該 RFC 負(fù)責(zé)，確保該變更的實(shí)施達(dá)到變更申請人或客 戶的期望。 影響度政策 影響度用于鑒別實(shí)施變更所相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。確定影響度的標(biāo)準(zhǔn)將基于下列因素確定： ? 受該變更影響的用戶數(shù)量 ? 實(shí)施變更所需的時(shí)間 ? 回退的可能性和可操作性 ? 所需要的系統(tǒng)停機(jī) /中止服務(wù)的時(shí)間 等級(jí) 1（高） 這一類的變更具有最大程度的失敗風(fēng)險(xiǎn)或者回退的可能性很小，如果變更失敗，業(yè)務(wù)將受到極大的影響。被賦予這個(gè)等級(jí)的 RFC 特別需要更周全的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和溝通，并且需要詳細(xì)的實(shí)施方案和回退步驟。 需要考慮的主要因素： ? 可能影響面較大 ? 影響到所有用戶 ? 過長的實(shí)施時(shí)間 ? 幾乎無法回退 ? 需要整 個(gè)系統(tǒng)停機(jī) 等級(jí) 2（中） 第二級(jí)的變更影響度中等。這類的變更需要有效的計(jì)劃、協(xié)調(diào)和溝通、需要實(shí)施方案和回退計(jì)劃。 需要考慮的主要因素： ? 可能影響面比較明顯 ? 影響到多數(shù)用戶 ? 可以回退 ? 需要部分系統(tǒng)停機(jī) 等級(jí) 3（低） 影響度第三級(jí)的變更失敗率通常是較低的，這類的變更需要適當(dāng)?shù)挠?jì)劃、有限的協(xié)調(diào)和溝通工作。 需要考慮的主要因素： ? 影響面小 ? 影響少量用戶 ? 快速、簡便、有效的回退方式 ? 日常操作的事務(wù) ? 個(gè)別部件停止服務(wù)，或者不需要停機(jī) 需要考慮的主要因素： 影響個(gè)別用戶或者不影響 常規(guī)的變更，而且過去成功實(shí)施過 緊急度政策 緊急度用于衡量實(shí)施一個(gè)變更的迫切程度，即對(duì)時(shí)間的急迫性。緊急度也和影響度共同決定了一個(gè)變更的嚴(yán)重等級(jí)。緊急度也分為高、中、低三級(jí)。 嚴(yán)重等級(jí)政策 嚴(yán)重等級(jí)用于定義處理變更的順序。嚴(yán)重等級(jí)是根據(jù)影響度和緊急度綜合計(jì)算而得到的。 影響度和緊急度定義如下： 影響度是衡量一個(gè)變更對(duì)于業(yè)務(wù)的關(guān)鍵程度，也可以認(rèn)為是一個(gè)變更可能導(dǎo)致的服務(wù)水平降低的程度。影響度通常通過變更所影響的用戶數(shù)量、關(guān)鍵系統(tǒng)、服務(wù)中斷而導(dǎo)致的收入損失等方面來衡量。 緊急度是 指完成一個(gè)變更所要求的迫切程度。 所有的變更都將被賦予一個(gè)嚴(yán)重等級(jí)，定為三個(gè)級(jí)別，從高到低分別是 13。優(yōu)先級(jí)可以根據(jù)影響度和緊急度的代碼自動(dòng)計(jì)算得出，下表用來確定優(yōu)先級(jí)代碼： 嚴(yán)重等級(jí) 影響度 1高 2中 3低 緊急度 1高 1 2 2 2中 2 2 3 3低 3 3 3 評(píng)估審批政策 變更經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、協(xié)調(diào)審批工作，所有變更必須經(jīng)過審批之后方可實(shí)施。 按行政級(jí)別逐級(jí)審批的方式，審批的先后次序的規(guī)則如下： 第一級(jí)：變更經(jīng)理（即二線技術(shù)支持部經(jīng)理）審核 第二級(jí) ：總經(jīng)理助理審批 第三級(jí)：分管副總經(jīng)理審批 第四級(jí)：電子商務(wù)公司技術(shù)部審批 第五級(jí)：電子商務(wù)公司分管運(yùn)維的副總經(jīng)理審批，若需要國家局其他單位會(huì)簽，則會(huì)簽單位也進(jìn)行審批 回退政策 當(dāng)變更實(shí)施失敗或者無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，則需要進(jìn)行回退。變更回退是為了滿足所承諾的服務(wù)水平。任何回退的變更將作為變更失敗而關(guān)閉，在下一次實(shí)施前，變更請求者必須重新提交新的變更請求單 (RFC)，以便重新進(jìn)行審批。 關(guān)閉政策 變更實(shí)施完畢并且得到確認(rèn)后，將由變更受理者關(guān)閉 RFC。變更之后如果引發(fā)了其他問題 ，將更新變更單的信息。變更將在實(shí)施結(jié)束后的 1 個(gè)工作日內(nèi)關(guān)閉。
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