【正文】 服務的角度出發(fā)，以客戶滿意為前提，進行考核。例如，根據(jù)每個部門的服務水平，制定了服務時限。假設，某個用戶投訴，需要多個部門協(xié)同進行處理。在處理過程中，各部門互相推托，雖然工單在各部門的停留時間沒有超過部門承諾的時限，而整體處理時間已經超過了運營商對該用戶承諾的處理時間。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應該從用戶的角度出發(fā)，進行各部門處理時間的分段計算。計算結果將反映在每月故障處理情況的統(tǒng)計報告中，而這些報告直接與各部門、各單位的績效考核掛鉤。 通過這樣的考核機制，形成對員工日常工作的科學評價，既調動了員工積極性，又提高了工作效率和服務質量。 以上就是我們在多年來參與電信運維管理系統(tǒng)建設所獲得的一點經驗，希望能夠為中國電信新的運維管理系統(tǒng)提供借鑒。 o 對電信運維管理體制的研究 2004年1月14日 14:37 通信世界網 信息產業(yè)部電信研究院 魯春叢運行維護是電信運營公司的生產與管理工作職能之一，建立公司運營的長遠戰(zhàn)略目標必須與建立現(xiàn)代化的運維管理體制并進，以最大限度發(fā)揮網絡資源的應用效率，降低運維管理成本。一、電信運維管理的體制電信運維管理體制是根據(jù)電信網絡運行維護生產管理需求，結合現(xiàn)有網管技術條件，遵循運營整體要求而建立的運維組織機構、人員配置、職責劃分、運作流程等各方面運營要素的管理方式與管理制度的集合。不同的電信運營公司基于自身經營業(yè)務的定位、網絡技術方式、公司治理結構可以采用不同的電信運維管理體制。對電信運維管理體制的認識和理解可從以下幾個方面出發(fā)。1．維護需求維護需求是制定運維管理體制的基礎。電信網絡的運行維護管理具有全程全網性特點，每個層次的運行維護管理部門對應負責不同的運行維護管理行為，由此形成不同的運行維護生產作業(yè)方式和不同的運行維護管理體制。維護作業(yè)是確定維護管理職責的基礎，對某一特定層面的網絡，其維護管理需求體系如圖1所示。圖1維護管理需求體系第一層：區(qū)域[現(xiàn)場]作業(yè)層區(qū)域[現(xiàn)場]作業(yè)層為運維生產作業(yè)層次結構中的最低層，直接受網管監(jiān)控層部門的領導與指揮，負責所轄區(qū)域網絡設備及基礎設施[動力電源、環(huán)境、局房等]的現(xiàn)場值守、維護、巡檢，接受網管監(jiān)控層的調配指令實施相關故障修復、資源調配的具體實施與操作，對于移動網絡，該作業(yè)層還包括現(xiàn)場的CQT、DT測試等。該層要求工作人員具備一定的綜合維護技能，各區(qū)域要保證配備一定數(shù)量高技能的人員指導綜合維護人員開展維護工作。該層的技術人員為公司運維部門的非核心能力層，視實際情況可以采取一定范圍內的外包維護形式，如用戶線路的代維、光纜線路與管道的代維、基站主體設備與配套設備等的代維、機房環(huán)境的代維等等，網管監(jiān)控層的部門對其進行考核。第二層：網管監(jiān)控層網管監(jiān)控層是電信運營公司運維生產作業(yè)環(huán)節(jié)中唯一實施7天180。24小時實時監(jiān)視、操作、控制的部門，面對所管理區(qū)域內的各種網絡設備進行集中操作維護和網絡管理、對網絡資源實施配置調度等。全網絕大部分的故障處理基本在這個層次完成，那些通過網管監(jiān)控手段不能完成的生產作業(yè)，由區(qū)域[現(xiàn)場]作業(yè)部門完成。該層次分為網絡管理、網絡維護兩大基本職能。網絡管理面向網絡業(yè)務，職能是資源管理、運行監(jiān)視、數(shù)據(jù)配置、數(shù)據(jù)管理、性能管理、故障管理，必要時對網絡進行控制，保證業(yè)務不可用時間(MTBF—meantimebetween failure)降低到最低程度，體現(xiàn)“集中維護”原則。第三層：技術支援層技術支援層是整個生產作業(yè)層中技術層次最高的部門，負責對全網各個專業(yè)網絡運維中出現(xiàn)的熱點難點問題進行技術支援，還可負責面向客戶的系統(tǒng)集成等。技術支援層內可以按照專業(yè)設置交換專業(yè)、傳輸專業(yè)、數(shù)據(jù)專業(yè)、備品備件專業(yè)等等。該層的技術人員是公司運維的核心能力層技術人員，也可以是設備供應商的技術支持人員。2．運維管理體制的形成與演進運營公司的網絡涉及交換、傳輸、數(shù)據(jù)等多個專業(yè)，每一專業(yè)網絡分成省際層、省內層、本地層。運維組織機構的設置有兩種方式：一種是按照專業(yè)組織，即按照網絡專業(yè)劃分若干維護管理部門；一種是按照功能層次（網絡管理層、網絡維護層、現(xiàn)場維護層）組織，該方式比較適合通信網絡全程全網的特點，從國內外運維組織建設的歷程來看，這種運維組織方式是普遍推崇采用的方式。針對維護需求在集團、省、地市公司運維部門的不同分配形式，相應產生了不同的運維管理體制，如圖2所示。圖2運維管理體制的形成考慮到集團公司、子公司、分公司體現(xiàn)出不同的管理職責，電信企業(yè)的運行維護管理體制主要可以分為三種類型，即：傳統(tǒng)型、過渡型、現(xiàn)代型，其主要區(qū)別在于維護作業(yè)的集中程度有差異，如圖3所示，其中，現(xiàn)代型型體制在業(yè)務提供能力、業(yè)務保障能力、成本控制能力、綜合競爭能力等方面具有明顯的優(yōu)勢，成為國外較先進電信企業(yè)所廣泛推崇采用的模式。運行維護管理體制既受制于電信企業(yè)的整體管理體制，又受制于網絡及網絡管理技術條件的發(fā)展程度以及主管領導的戰(zhàn)略思想，因此在實際電信企業(yè)的管理實踐中，不同的電信企業(yè)形成了不同的運行維護管理體制，即使在一個電信企業(yè)集團內部，也可能由于各種因素的影響，而采取不同的維護管理體制。國內電信企業(yè)基本以分散型體制為主，這是由我國電信企業(yè)特定的發(fā)展歷史、網絡和網管技術現(xiàn)狀以及企業(yè)整體上的傳統(tǒng)管理體制決定的。圖3電信運維管理體制近些年來，通信技術、網絡管理技術和計算機技術的迅速發(fā)展使得對通信網絡進行“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”成為可能。遠程的集中操作維護在逐步代替絕大部分的現(xiàn)場維護作業(yè)方式，網管監(jiān)控系統(tǒng)已經成為電信生產經營活動中必不可少的重要的技術手段，是實現(xiàn)現(xiàn)代化網絡運維管理的基礎。技術手段的進步極大地改變了人們的思想觀念，傳統(tǒng)的網絡管理模式正面臨著激烈的變革。同生產力與生產關系之間的辨證關系一樣，網管技術與運維管理體制是相輔相成、互為依托的關系，沒有先進實用的網管技術，無法建立現(xiàn)代化的運維管理體制；不改進落后的運維管理體制，再先進的網管技術也難以發(fā)揮作用。組織結構、人員配置、運作流程、考核機制、支撐系統(tǒng)是電信運維管理體制建設的基本要素和重要環(huán)節(jié)。以ATamp。T為例，1976年～1995年其運維組織機構的變動情況如表1所示，從中可以看出，隨著通信網絡數(shù)字化程度的提升、網管技術的發(fā)展和廣泛應用，電信運營企業(yè)的運維組織機構逐漸趨于精簡，集中維護作業(yè)程度逐步提高，技術、體制的同步發(fā)展促進了企業(yè)生產能力、管理能力、競爭能力的迅速提高。通過分析電信運營企業(yè)某些業(yè)務的生產管理流程，可以發(fā)現(xiàn)需要改善和提高的具體環(huán)節(jié)，以及運營企業(yè)自身與國際一流的運營企業(yè)的運行維護體制的差距。表1ATamp。T運維體制的演進過程197619801984 1991 1995以后數(shù)字化程度（%）0不詳 20 90 100全國網管中心（個）111 1 1區(qū)域控制中心（個）10107 2 2傳輸維護中心（個）30277 2 2交換維護中心（個）1002710 2 2現(xiàn)場作業(yè)人員管理中心（個）1000300不詳 不詳 100－150二、影響運維管理體制選擇的因素1．技術因素影響運維管理體制的技術因素中，首先是通信網絡技術，它決定著運維管理體制數(shù)字化程度的提升；其次是網管技術，網管技術正與計算機技術、通信技術同步發(fā)展。電信管理網是一個跨多個電信管理部門，管理基礎網和多種電信業(yè)務網，并管理多個網絡層次和子網，具有多種網管功能的綜合的網絡。運營網絡要包括多種與網管有關的一系列標準和規(guī)范，不同級別的電信管理部門、不同種類的基礎網和業(yè)務網(如電話交換網、IP數(shù)據(jù)網、移動通信網、SDH傳輸網等)、不同網絡層次和子網(如傳輸網中的一、二級干線網、同一種廠家設備構成的子網)、不同的網管層次(如網元管理層、網絡管理層、業(yè)務管理層、事務管理層)都可以按照TMN的概念、原則、標準和規(guī)范來設計網管系統(tǒng)或子網管理體制。由這些網管系統(tǒng)或子網構成電信管理網。TMN的演進主要受到以下幾個因素影響：用戶需求的不斷變化；軟件技術和數(shù)據(jù)通信技術的不斷進步；新的分布式管理技術的出現(xiàn)；電路和分組混合網絡的綜合管理。根據(jù)這些因素在未來的變化，今后TMN的演進將重要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是基于CORBA的網絡管理框架和模型及其標準的制訂將逐漸成熟，并得到越來越廣泛的應用；二是使用tML（telemunicationsMarkupLanguage）作為電信OAMamp。P的功能實體（如計費、維護和指配）間的消息格式，首先在X接口應用，然后逐漸擴大到在其他接口使用；三是電路和分組混合網絡（HCP）的綜合管理，主要目標包括：確保端到端的管理信息的及時流動以支持商業(yè)流程；通過支持HCP環(huán)境下分組和電路交換網絡資源、應用和業(yè)務的綜合視圖，在一點就可以實現(xiàn)端到端的業(yè)務管理；實現(xiàn)HCP環(huán)境下端到端的網絡管理。網絡管理方面，比較知名的國際研究組織有TMF（電信管理論壇）和ITUTSG4（包括TMN在內的網絡管理研究），從目前的研究進展速度來看，ITUTSG4已經落后于實際運營企業(yè)的發(fā)展要求。TMF的優(yōu)勢是其立足于企業(yè)運營過程，提出相應的管理框架、管理支撐系統(tǒng)建設標準，其提出的eTOM、NGOSS模型在業(yè)界產生了較大的影響。2003年10月27日～11月7日，ITUTSG4在日內瓦召開會議，邀請了TMF組織的成員進行相關的介紹，ITUT董事局成員有意促成TMF與ITUT SG4在相關標準制定方面的融合，進一步推動網絡運營管理標準研究制定工作。2．管理因素影響運維管理體制的管理因素，涉及公司治理結構、組織結構的變化、流程的調整等等。電信運維管理組織是電信運營過程的有機組織部分，受制于公司大環(huán)境的發(fā)展。領導的意識、公司管理機制、網絡實際情況、支撐系統(tǒng)能力都會對運維管理體制的選擇產生重要影響。三、國內電信運維管理回顧與展望2000年，中國電信完成重組，實施政企分開、公司化運作，在運行維護觀念上，逐步從被動維護向主動維護轉變，從以前的面向網絡設備、網絡運行質量向面向網絡服務轉變，建立了大客戶等級維護的方式，數(shù)據(jù)網、電話網加強維護協(xié)作，機線聯(lián)席得到加強，“鐵路警察各管一段”的情況得到根本性扭轉；在提高網絡運行質量的同時，中國電信致力于降低故障率、故障歷時，提高故障修復及時率，采取了機、線維護承包等一系列措施提高運行維護對市場和客戶的反應速度，人均維護量、維護效率迅速提升；面對激烈的市場競爭，中國電信認識到資源意味著生存，開始加強網絡資源管理，部分本地網開始建設資源管理系統(tǒng)，由于對資源管理認識上的差異，資源管理系統(tǒng)的建設不盡相同?？傮w說來，20世紀90年代，中國電信全國本地網的運行維護及管理方式一直處于“變中求進”的狀態(tài)，通過摸索和實踐，基本形成了“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”的運行維護格局，基本適應了網絡設備維護的需求。中國移動集團在2000年以前，網管系統(tǒng)的建設思路與網絡管理工作基本沿襲傳統(tǒng)的三級管理模式與“分散、分權、分級”的運作機制，所有通信設備的維護工作實體集中在地市分公司這一層次上，現(xiàn)業(yè)局承擔了大量的運行維護工作（設備維護的第一責任人是地市分公司）。集團公司、省級移動公司對維護工作只是偏于行政性質的管理，對于網絡管理工作，主要是基本的統(tǒng)計分析、報表等工作。該網絡管理模式已經落后于現(xiàn)代化的移動通信網絡環(huán)境、網絡管理技術的發(fā)展，落后于國際上同類的運營公司，網絡管理的效率和優(yōu)勢遠遠沒有發(fā)揮出來。在2000年之前，中國移動的網絡管理體制的不完善主要體現(xiàn)在兩個方面：一是網絡管理級網管系統(tǒng)的手段還不夠健全；另一方面是網絡管理模式相對落后。網管系統(tǒng)是實現(xiàn)網絡資源的優(yōu)化、網絡集中監(jiān)控管理和調度的必要手段，是保證通信網絡高效、可靠、經濟和安全運行的支撐系統(tǒng)之一。結合移動網絡的自身特點，2000年8月，在全國網絡運行維護工作會議上，中國移動提出了建設集中化的兩級網管建設方案，即集團公司和省公司兩級集中化的網管模式，地市公司級不再另行開發(fā)建設相應的網管系統(tǒng)。2000年，中國移動集團公司及各省公司開始建設集中化兩級話務網管系統(tǒng)，集中化兩級網管系統(tǒng)建設大大推動了網絡運維的集中化管理，為快速生產指揮調度管理提供了保障手段。很多省移動公司將省網管中心與省集中操作維護中心融合，并賦予省網管中心生產指揮調度職責，提高了網絡的應急反應速度，縮短了故障歷時，為全網在緊急情況下快速疏通受阻及擁塞話務打下了良好的基礎。從總體發(fā)展形勢上看，中國移動集團公司、省公司網管中心的職能在發(fā)生變化，網管中心由傳統(tǒng)的輔助行政管理的角色正在轉向以生產職能為主的角色轉變，網管中心已經不再局限于話務分析、報表的范圍，而逐步向網絡運行全過程實時的維護、監(jiān)控、管理過渡，擺脫了原有的逐級上報方式所固有的低效率狀況，并且與客戶、市場、業(yè)務的開展建立起越來越密切不可分割的關系。集團公司、省網管中心正在逐步對各專業(yè)網絡進行以集中監(jiān)控、性能統(tǒng)一分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)一制作、資源統(tǒng)一調度、網優(yōu)方案集中制定等為核心內容的網絡生產指揮調度管理，使網絡管理機構相對集中，減少管理層次，實現(xiàn)網絡快速的生產指揮調度管理。中國移動兩級集中化網管系統(tǒng)建設的提出，符合集團公司的支撐系統(tǒng)集中化戰(zhàn)略要求，為中國移動建設現(xiàn)代化、集中化的運維管理體系奠定了堅實的基礎。o 北京移動電子運行維護系統(tǒng)（EOMS）工程背景：　　北京移動通信有限責任公司主要經營移動電話通信業(yè)務（包括語音、數(shù)據(jù)、多媒體等），IP電話及互聯(lián)網接入服務；開展移動通信、IP電話和互聯(lián)網網絡設計、投資和建設工作?！　≡谘杆偬岣呔W絡能力的同時，北京移動還為客戶提供清晰的語音服務，提供呼叫轉移、來電顯示、呼叫等待、三方通話、17951/17950IP、互聯(lián)網接入、短信息、彩信、來電暢聽、移動隨心聊、神州行親情號碼、彩鈴、信息點播、語音信箱、移動秘書、手機銀行、手機證券、全球通WAP、移動夢網等多項服務，并已實現(xiàn)GPRS全面商用，使移動網與數(shù)據(jù)業(yè)務、多媒體業(yè)務、IP電話業(yè)務、互聯(lián)網業(yè)務相結合，綜合通信能力達到國內同行業(yè)先進水平。　　目前，北京移動通信有限責任公司的通信網絡實現(xiàn)了與全國各省、市、自治區(qū)的國內漫游及世界上五大洲的100多個國家和地區(qū)的國際漫游。應用需求：　　為了滿足不斷變化和發(fā)展的客戶需求，提高中國移動的服務水平和服