【正文】 rifyCRM軟件將其銷售合支撐業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。其中網(wǎng)絡(luò)層故障管理系統(tǒng)建設(shè)是目前運營支撐的重點之一，但其在根本上仍未擺脫以網(wǎng)絡(luò)為中心的管理框架。因此，要求服務(wù)保障系統(tǒng)的設(shè)計必須具有強大的靈活性，針對不同的業(yè)務(wù)，通過靈活的配置就可以快速實現(xiàn)系統(tǒng)功能，而無需重新開發(fā)編碼。通過服務(wù)保障系統(tǒng)的應(yīng)用，提供以客戶為中心的端到端業(yè)務(wù)監(jiān)控和管理平臺，可以顯著降低服務(wù)質(zhì)量問題從探測、分析、定位到恢復(fù)的時間，從而將電信網(wǎng)絡(luò)的運維提高到一個新的水平。同時，移動電話在不同基站之間的漫游也會造成帶寬的波動。傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方法僅能對以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量提供較少的幫助，對客戶的服務(wù)水平協(xié)議（ＳＬＡ）管理則根本無法實現(xiàn)。但必須看到，以上網(wǎng)絡(luò)層的故障管理和性能管理在根本上仍未能擺脫以網(wǎng)絡(luò)為中心的基本管理框架。一、以網(wǎng)絡(luò)為中心的故障管理技術(shù)手段及其缺陷　　傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)運維過程通過一系列的網(wǎng)管及七號信令、光纜／電纜集中監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測網(wǎng)元的運行狀況。從運維管理技術(shù)手段上看，就是逐漸從網(wǎng)元層網(wǎng)管、網(wǎng)絡(luò)層故障管理向業(yè)務(wù)層服務(wù)保障轉(zhuǎn)變。此次競賽根據(jù)機線一體化的要求，第一次將機務(wù)和線務(wù)有機地結(jié)合在一起，首次使用真正多廠家傳輸設(shè)備結(jié)合網(wǎng)管系統(tǒng)及光纜線路進行組網(wǎng)模擬現(xiàn)網(wǎng)實際情況，并在網(wǎng)上模擬實際業(yè)務(wù)運行。最后，通過報表輸出，發(fā)現(xiàn)安全隱患。“主動維護”可以通過例行測試、性能統(tǒng)計分析、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等網(wǎng)管功能來實現(xiàn)。業(yè)務(wù)層的分權(quán)管理主要是建立多業(yè)務(wù)的發(fā)放策略，通過業(yè)務(wù)端口管理功能實現(xiàn)多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)（PSTN、DDN和ATM/IP網(wǎng)絡(luò)）的業(yè)務(wù)發(fā)放。接入網(wǎng)網(wǎng)管中心負責(zé)綜合接入網(wǎng)的設(shè)備層維護，其網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)窄帶話音接口板、寬帶ADSL、LAN接口板、數(shù)據(jù)專線接口板等基本硬件的維測、硬件故障告警、環(huán)境電源監(jiān)控和線路測試等，即保障接入層物理網(wǎng)絡(luò)的安全穩(wěn)定運行。首先，在業(yè)務(wù)提供上，現(xiàn)有接入層網(wǎng)絡(luò)因核心網(wǎng)分離而采用疊加建網(wǎng)的方式，導(dǎo)致業(yè)務(wù)的開展受交換機機型的限制和制約，與NGN分層建設(shè)的思路相矛盾，業(yè)務(wù)擴展性差。隨著網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴大，數(shù)據(jù)配置、告警、統(tǒng)計和檢測手段的不足直接影響了運維效率。各客戶端主要負責(zé)本區(qū)域設(shè)備的管理維護，接受統(tǒng)一網(wǎng)管中心的權(quán)限管理，向統(tǒng)一網(wǎng)管中心上報告警數(shù)據(jù)等。為了順應(yīng)接入層融合的發(fā)展趨勢，以及滿足大客戶綜合業(yè)務(wù)一站式購齊的需求，運營商開始建設(shè)綜合業(yè)務(wù)接入網(wǎng)。相應(yīng)地，運營商正在著手建立一套綜合運維的機制，構(gòu)筑面向市場、面向用戶的運行維護服務(wù)平臺，打造集中統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)維護體系，使運營商的網(wǎng)絡(luò)資源得以充分利用和發(fā)揮，最大限度地保護現(xiàn)階段對接入層的投資。 　　　　其次要做到業(yè)務(wù)層分權(quán)管理。據(jù)不完全統(tǒng)計，90%以上的故障均發(fā)生在CPE側(cè)，由于目前缺乏有效的線路測試和終端管理手段，對故障未能及時處理，影響了大客戶的滿意度。其次，在綜合業(yè)務(wù)需求上，大客戶對寬窄帶及數(shù)據(jù)等綜合業(yè)務(wù)的需求還不明顯，現(xiàn)有建網(wǎng)方式基本能滿足其打電話和寬帶上網(wǎng)的業(yè)務(wù)需求，接入層綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)一平臺的優(yōu)勢得不到很好的體現(xiàn)。對于設(shè)備層的統(tǒng)一管理，可以根據(jù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的大小，采用不同的網(wǎng)管平臺，通過選用不同的服務(wù)器配置（可以是臺式機、PC服務(wù)器和工作站）和服務(wù)器數(shù)量實現(xiàn)全網(wǎng)設(shè)備的統(tǒng)一集中網(wǎng)管。例如，窄帶語音業(yè)務(wù)的開通，就是通過業(yè)務(wù)端口管理功能中的PSTN端口管理模塊和V5接口管理模塊，建立交換機和接入網(wǎng)之間業(yè)務(wù)發(fā)放的渠道，從而保證交換機側(cè)和接入網(wǎng)側(cè)V5接口和E1中繼接口數(shù)據(jù)配置的一致性，實現(xiàn)語音業(yè)務(wù)的安全發(fā)放。首先，建立例行測試制度。例如流量統(tǒng)計報表、告警統(tǒng)計報表、例行測試報表、柱狀圖、曲線圖、表格等的打印輸出，極大地方便了運營商的管理層及時掌握網(wǎng)絡(luò)的運行狀態(tài)，制訂和調(diào)整相應(yīng)的維護策略，為大客戶提供更加可靠的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。此次競賽的東道主湖南省電信有限公司是光纜帶業(yè)務(wù)割接技術(shù)的首創(chuàng)者。對這一發(fā)展趨勢進行了探討，并對故障管理功能、服務(wù)保障系統(tǒng)的作用及其實現(xiàn)進行了分析。這些網(wǎng)管系統(tǒng)實現(xiàn)了電信管理網(wǎng)（ＴＭＮ）架構(gòu)中網(wǎng)元層的故障管理、性能管理等功能，并以故障管理為核心內(nèi)容。　　隨著２Ｇ／２．５Ｇ／３Ｇ移動網(wǎng)絡(luò)和ＮＧＮ中大量新的數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)的涌現(xiàn)，以及業(yè)務(wù)中分組交換對傳統(tǒng)電路交換的替代，以網(wǎng)絡(luò)為中心的電信運維模式已無法為單獨業(yè)務(wù)在網(wǎng)絡(luò)中的運行提供有效的監(jiān)控。更關(guān)鍵的是，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理方法很難判斷網(wǎng)絡(luò)故障對業(yè)務(wù)收入的影響。讓用戶在使用業(yè)務(wù)的過程中享受足夠和穩(wěn)定的帶寬是電信運營商服務(wù)質(zhì)量保證的重要內(nèi)容?！　τ谶\營商來說，針對一個新的業(yè)務(wù)實現(xiàn)服務(wù)保障，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)建立起服務(wù)保障的分析模型，首先必須完成以下幾個步驟：　　　　根據(jù)以上要求設(shè)計的移動服務(wù)保障系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框架如圖２所示。在移動及ＮＧＮ數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)大量涌現(xiàn)的情況下，對服務(wù)質(zhì)量的保證有了更加迫切的要求，因此對業(yè)務(wù)層服務(wù)保障技術(shù)手段的需求愈加明顯?！　∶绹鳻O ，以提供融合計費合客戶管理服務(wù)?！　⊥瑫r，Groupe Cegetel旗下的移動子公司SFR也在全美范圍內(nèi)安裝了Cramer公司的資源管理解決方案，用于管理其GSM網(wǎng)絡(luò)的開發(fā)和擴容。　　合作與聯(lián)盟　　惠普和SchlumbergerSema宣布擴展他們于2002簽署的全球聯(lián)盟協(xié)議，以同時為兩家公司的客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)支持。近兩年來，我在國內(nèi)從事OSS的開發(fā)工作，希望借此機會與各位同仁交流，為建造中國聯(lián)通的電信運營支撐系統(tǒng)，提一點建議，做一點貢獻。NGOSS給運營商帶來的好處是三個能力的提高：業(yè)務(wù)提供能力、價格競爭能力、質(zhì)量競爭能力?！　GOSS的核心是eTOM，即：強化的電信運維圖（Enhanced Tele Operation Map），它確定了運維操作的定義和基本流程，其它部分都是以此為基礎(chǔ)的。 當(dāng)客戶選定服務(wù)后，OSS系統(tǒng)首先會從系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中調(diào)出這個客戶的相關(guān)數(shù)據(jù)，核對其現(xiàn)有的服務(wù)，然后通知網(wǎng)絡(luò)資源管理改動其現(xiàn)在的設(shè)置。最近我看到一個報道，美國Covad電信公司實現(xiàn)了對跨網(wǎng)商的8步驟開通的自動化，使其開通成本下降了70%。（三）資源管理　　當(dāng)電信業(yè)發(fā)展到一定階段，客戶量的增長不會再是運營商收入增長的主要來源時，而且物理網(wǎng)絡(luò)也不可能過于頻繁地更新和提升，那麼，運營商只有充分挖掘和利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源的潛力，提高服務(wù)質(zhì)量，不斷推出新服務(wù)，才能在競爭中取勝?！　￠_展電信綜合業(yè)務(wù)服務(wù)，要解決網(wǎng)絡(luò)資源綜合監(jiān)視和調(diào)度、縱向業(yè)務(wù)之間實現(xiàn)橫向端到端服務(wù)，以及有效、快速地協(xié)調(diào)幾個部門實施業(yè)務(wù)開通、電路開通、綜合計費、綜合帳務(wù)等問題。eTOM將商業(yè)部分劃為SIP，其主要內(nèi)容是商業(yè)戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品。與人工系統(tǒng)或分散系統(tǒng)相比，OSS提供的報表是綜合的、相關(guān)的，更接近人的思維過程和決策過程。在做決定之前，將現(xiàn)行的運營模式和eTOM藍圖比較，提出今后幾年可以預(yù)期的發(fā)展。這種組織機制的必要性，已被無數(shù)成功案例所證明。事實上，各國的電信運營商在啟動其OSS計劃時，并不只是選擇產(chǎn)品，而常常是在尋找合適的OSS供應(yīng)商作為合作伙伴（或者再尋找一個咨詢公司），和他一起制定計劃，分階段開發(fā)系統(tǒng)?！　。?、開放的內(nèi)部接口特性。在競爭的環(huán)境下，電信運營商會不斷地更新業(yè)務(wù)、變化銷售手段、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、建設(shè)和改造網(wǎng)絡(luò)，甚至調(diào)整機構(gòu)設(shè)置。真正意義上的模塊化，要有如下特點：　　》系統(tǒng)必須有明確的API或接口，使新模塊可以很容易地加入。舉個例子，開展寬帶接入業(yè)務(wù)初期，可能只有幾千用戶，OSS（計費/客服系統(tǒng)）可很好地運行。　　采用分布式系統(tǒng)的好處是，小型機集群提供的處理能力與大型機基本相同，但后者的成本要低得多。OSS系統(tǒng)接口能力的強弱，直接影響到系統(tǒng)擴展的難度、費用和系統(tǒng)的長久可用性。如HTTP、JMS、RMI、CORBA等，數(shù)據(jù)格式也可以是object、XML等?！　‰m然運營商之間的信息流在中國還不是一個大的問題，但我們已經(jīng)可以看到了前景。所有電信運營商都在制定和實施新的發(fā)展戰(zhàn)略和競爭戰(zhàn)略。正是電信快速的增長，推動了運維系統(tǒng)的發(fā)展。 一、采用ITIL作為運維系統(tǒng)的方法論 IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITILITInfrastructureLibrary），被譽為IT服務(wù)管理的圣經(jīng)，其中包含了總結(jié)國際大公司在IT服務(wù)管理中的經(jīng)驗并得到證明的IT服務(wù)計劃和運營的最佳實踐框架。應(yīng)該根據(jù)實際情況，選取實施重點，逐步實施，逐步完善。雖然這樣更符合目前的工作習(xí)慣，可能容易為運維人員所接受，但是，仍然解決不了目前運維所存在的一些問題。二者不可調(diào)和的矛盾，是新運維系統(tǒng)要解決的重要問題。例如在安裝補丁后，有時會產(chǎn)生大量莫名其妙的問題。對系統(tǒng)的監(jiān)控也是運維的主要業(yè)務(wù)之一。其影響程度，能夠通過不同的顏色直觀地展示出來。假設(shè)，某個用戶投訴，需要多個部門協(xié)同進行處理。不同的電信運營公司基于自身經(jīng)營業(yè)務(wù)的定位、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方式、公司治理結(jié)構(gòu)可以采用不同的電信運維管理體制。第二層：網(wǎng)管監(jiān)控層網(wǎng)管監(jiān)控層是電信運營公司運維生產(chǎn)作業(yè)環(huán)節(jié)中唯一實施7天180。2．運維管理體制的形成與演進運營公司的網(wǎng)絡(luò)涉及交換、傳輸、數(shù)據(jù)等多個專業(yè)，每一專業(yè)網(wǎng)絡(luò)分成省際層、省內(nèi)層、本地層。技術(shù)手段的進步極大地改變了人們的思想觀念，傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)管理模式正面臨著激烈的變革。電信管理網(wǎng)是一個跨多個電信管理部門，管理基礎(chǔ)網(wǎng)和多種電信業(yè)務(wù)網(wǎng)，并管理多個網(wǎng)絡(luò)層次和子網(wǎng)，具有多種網(wǎng)管功能的綜合的網(wǎng)絡(luò)。2003年10月27日～11月7日，ITUTSG4在日內(nèi)瓦召開會議，邀請了TMF組織的成員進行相關(guān)的介紹，ITUT董事局成員有意促成TMF與ITUT SG4在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定方面的融合，進一步推動網(wǎng)絡(luò)運營管理標(biāo)準(zhǔn)研究制定工作。該網(wǎng)絡(luò)管理模式已經(jīng)落后于現(xiàn)代化的移動通信網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)管理技術(shù)的發(fā)展，落后于國際上同類的運營公司，網(wǎng)絡(luò)管理的效率和優(yōu)勢遠遠沒有發(fā)揮出來。中國移動兩級集中化網(wǎng)管系統(tǒng)建設(shè)的提出，符合集團公司的支撐系統(tǒng)集中化戰(zhàn)略要求，為中國移動建設(shè)現(xiàn)代化、集中化的運維管理體系奠定了堅實的基礎(chǔ)?！　≡谘杆偬岣呔W(wǎng)絡(luò)能力的同時，北京移動還為客戶提供清晰的語音服務(wù)，提供呼叫轉(zhuǎn)移、來電顯示、呼叫等待、三方通話、17951/17950IP、互聯(lián)網(wǎng)接入、短信息、彩信、來電暢聽、移動隨心聊、神州行親情號碼、彩鈴、信息點播、語音信箱、移動秘書、手機銀行、手機證券、全球通WAP、移動夢網(wǎng)等多項服務(wù)，并已實現(xiàn)GPRS全面商用，使移動網(wǎng)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、多媒體業(yè)務(wù)、IP電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相結(jié)合，綜合通信能力達到國內(nèi)同行業(yè)先進水平。網(wǎng)管系統(tǒng)是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控管理和調(diào)度的必要手段，是保證通信網(wǎng)絡(luò)高效、可靠、經(jīng)濟和安全運行的支撐系統(tǒng)之一。電信運維管理組織是電信運營過程的有機組織部分，受制于公司大環(huán)境的發(fā)展。由這些網(wǎng)管系統(tǒng)或子網(wǎng)構(gòu)成電信管理網(wǎng)。組織結(jié)構(gòu)、人員配置、運作流程、考核機制、支撐系統(tǒng)是電信運維管理體制建設(shè)的基本要素和重要環(huán)節(jié)。針對維護需求在集團、省、地市公司運維部門的不同分配形式，相應(yīng)產(chǎn)生了不同的運維管理體制，如圖2所示。全網(wǎng)絕大部分的故障處理基本在這個層次完成，那些通過網(wǎng)管監(jiān)控手段不能完成的生產(chǎn)作業(yè)，由區(qū)域[現(xiàn)場]作業(yè)部門完成。1．維護需求維護需求是制定運維管理體制的基礎(chǔ)。為了杜絕這種現(xiàn)象的出現(xiàn)，我們應(yīng)該從用戶的角度出發(fā)，進行各部門處理時間的分段計算。能夠幫助運維人員在故障發(fā)生時，快速修復(fù)關(guān)鍵部件，減少故障帶來的損失。對于業(yè)務(wù)的監(jiān)控和管理，是業(yè)務(wù)人員更加關(guān)心的問題。在新系統(tǒng)中，我們可增加變更管理流程。這就是被動服務(wù)給人們留下的印象，運維人員是在被動地等待故障的發(fā)生。在當(dāng)前手工作業(yè)的工作模式中，各單位將不屬于本單位處理范圍的工單，或部門需要其他部門配合的工單，均提交給故障處理的負責(zé)人，由該負責(zé)人向其他單位進行轉(zhuǎn)派和重派。 二、ITIL理論與實際情況相結(jié)合，注重工作流程細節(jié)的設(shè)計和優(yōu)化，是系統(tǒng)建設(shè)的關(guān)鍵 理順工作流程、提高服務(wù)效率是新運維系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容之一。加特納（Gartner）和國際數(shù)據(jù)集團（IDC）等世界權(quán)威研究機構(gòu)的調(diào)查研究表明，企業(yè)通過在IT部門實施最佳服務(wù)管理實踐，將因重復(fù)呼叫、不當(dāng)?shù)淖兏纫鸬难诱`時間減少了79%，每年每個終端用戶平均節(jié)約800美元的成本，同時每項新服務(wù)推出的時間也縮短一半。毫無疑問，中國電信在運營維護方面，也面臨相同的問題?！　〗?jīng)過幾十年的積累，現(xiàn)在已經(jīng)有了一套較為完整的電信運營模式和運營支撐系統(tǒng)的架構(gòu)模型，并在發(fā)達國家和地區(qū)被廣泛應(yīng)用。另外，大電信運營商和當(dāng)?shù)氐男∵\營商、代理商之間合作，隨著電信業(yè)務(wù)的發(fā)展這種需求也會增加。最近出籠的OSS/J希望在這方面有所推近，但還處在初期階段。在北美和歐洲，OSS集成往往給OSS系統(tǒng)的實現(xiàn)造成較大困難，有時集成費用超過OSS開發(fā)費用。其缺點是，集群的管理較復(fù)雜，目前其穩(wěn)定性和可管性還稍劣于大型機。這是中國電信業(yè)自97工程以來走過的道路?！　　啡魏我粋€模塊必須是針對一類任務(wù)充分邏輯化的，可以動態(tài)地配置和加載具體任務(wù)。　　能擴展性的定義是系統(tǒng)可以很容易地增加功能模塊而不對系統(tǒng)做重大修改或者根本不做修改?！　。?、開放的外部接口特性。選擇一個OSS系統(tǒng)并不是一件容易的事，運營商可以提出一大堆系統(tǒng)必備的特性。（二）關(guān)于新電信運營商　　各國的新電信運營商有很多共同特點，這些特點決定了他們發(fā)展和成長的道路： 　　其一，他們的成長過程是和老運營商競爭的過程，他們希望在競爭中逐步擴大和發(fā)展自己；　　其二，由于在傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上占劣勢，他們希望在新技術(shù)和新業(yè)務(wù)方面實現(xiàn)突破；　　其三，各國的老運營商雖然有經(jīng)營經(jīng)驗，但機構(gòu)臃腫，服務(wù)意識差，新運營商希望憑借有效的管理，降低成本，提高效率和質(zhì)量，在服務(wù)競爭中取勝。如果沒有一個好的分階段計劃，無論多好的系統(tǒng)都可能使工程達不到預(yù)期的目的。僅在此提出一些建議，以供參考。因此，它可以向運營商提供綜合的運營數(shù)據(jù)和分析報表，為他們推出新服務(wù)，發(fā)展和調(diào)整業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)、人力資源提供依據(jù)。　　幾乎所有的電信運營商都企望從綜合業(yè)務(wù)中獲取更多的利潤，經(jīng)營范圍包括移動電話、寬（窄）帶上網(wǎng)、固定電話、無線尋呼等多種業(yè)務(wù)。 　　資源管理已成為OSS中的重要一部分， 它能屏蔽掉由多種技術(shù)，多種廠家，多種設(shè)備組成的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)的異構(gòu)特性，全面地監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)資源（主機、設(shè)備、電路等）的占用情況，進而有效地調(diào)整資源，充分利用資源，發(fā)揮資源的最大效益。（二）新的人力策略和質(zhì)量保障體系　　人們一般認為，實現(xiàn)服務(wù)管理層和資源管理層的接口是最困難的。