【正文】 解決方案：確保錯誤得到準確的描述并更新到相應的顧問支持團隊。此外，RFC（request for change）將會形成一個最終的解決方案。監(jiān)控解決方案：跟蹤事件解決的進度，并與JDE運維體系中的變更管理相聯系，確保相同的問題不會再發(fā)生。終止錯誤：關閉和刪除已知的錯誤。 已知錯誤在JLG公司的JDE系統(tǒng)實際運行過程中，有時JDE系統(tǒng)可能會允許在真實環(huán)境中運行，即使在測試階段仍然檢測到一些已知的問題。JDE運維體系的問題管理就是保證這些已知的問題，以及這些問題的解決方案都被記錄到已知錯誤數據庫中。已知的錯誤最好在JDE系統(tǒng)在正式環(huán)境運行之前，在JDE程序開發(fā)階段就被檢測并記錄下來。在大多數情況下，JDE應用程序開發(fā)人員知道系統(tǒng)會有哪些BUG，并了解這些BUG的原因和解決方法。這些應該在系統(tǒng)上線之前就被總結并且記錄在KEDB（Known Errors Data Base）中。問題管理員必須確保: JDE運維體系問題管理情景演示JLG公司為JDE用戶問設計了問題報告單?？梢郧宄目吹絾栴}管理在JDE系統(tǒng)服務管理中的實際運用。表 S/N: XXX_XXXXXXXXX客戶信息用戶、客戶用戶ID郵件聯系電話提交日期期望完成日期模塊簡要描述優(yōu)先級緊急Critical and Urgent Issue (≤4Hours )高Important Issue (≤8Hours)中Available Alternative (≤16Hours)低Additional Requirements (≤40Hours)Issue Detail Description問題詳細描述（客戶填寫）For Support Team 支持團隊（Axline CC 填寫）負責人分派給分派日期聯系電話解決方案問題狀態(tài) 負責人簽字完成日期客戶簽字確認日期Remarks 備注 本章小結本章的主要內容是對JDE運維體系中問題管理模塊的設計。第一節(jié)首先還是對ITIL體系中的問題管理進行簡單的介紹。第二節(jié)同樣是說明了JLG公司設計JDE運維體系問題模塊的目的。第三節(jié)的主要內容是將JDE運維體系中事件管理和問題管理模塊進行對比，介紹他們的主要區(qū)別。本章第四節(jié)則是說明JDE運維體系問題管理的設計中需要注意的關鍵因素。第五節(jié)就是對JDE運維體系問題管理模塊的具體設計。包括問題管理的涉及范圍和具體的流程設計。本章第六節(jié)則是將JDE運維體系的問題管理運用到JLG公司具體的環(huán)境中的實際情況舉例說明。直接體現ITIL問題管理在JDE體系運維中的應用。 浙江大學碩士學位論文 第7章 JDE系統(tǒng)運維體系配置管理設計第7章 JDE系統(tǒng)運維體系配置管理設計 配置管理簡介配置管理（Configuration Management，CM）是將一個系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項資源進行識別、定義，并記錄和報告配置狀態(tài)和變更請求、檢驗配置項的正確性和完整性等活動構成的過程。在這個過程中，配置管理會定義，控制，審查管理IT服務所需的信息，包括定義，維護數據庫的控制選項，控制選項的狀態(tài)，生命周期，和他們之間的關系，以及任何能有效控制IT服務管理成本的信息。如果說服務臺是ITIL的“流程”控制中心的話,配置管理則相當于ITIL的“物理”控制中心。前者的作用是控制和協(xié)調各“服務管理流程”,以提供使客戶滿意的服務。而后者是控制和協(xié)調各“ITIL基礎架構組件”,以使服務臺能夠控制和協(xié)調各流程,從而提供讓客戶滿意的服務。所以我們將配置管理稱為ITIL架構的控制中心[15]。此外，配置管理給發(fā)布管理和變更管理提供了一個完整的運作基礎 JDE運維體系配置管理的范圍管理IT服務所需要的配置信息例如，在客戶的JDE系統(tǒng)中，架構信息包括服務器名，服務器數量，服務器的用途描述，服務器的IP，主機名等等。：表 服務信息Server typeHostnameIP AddressEnterprise Server(PD)TJNJDE01Enterprise Server(DV/PY)TJNJDEENT01Web(JAS) ServerTJNJDEW01Deployment ServerTJNJDEDEP01Database server(PD)TJNJDEORA1Database server(PY/DV)TJNJDE0RA02Fat ClientTJNJDEDEV01例如數據庫的軟件版本，實例名，端口等等。Oracle數據庫版本：Oracle Database 11gR2 Standard EditionClient Release: 32 bit；Server Release: 64 bit，可以很清楚的了解JLG公司的數據庫配置。表 Database nameE900Process=1000Cursor=1000SGA=24GBPGA=8GBARCIVELOGMODEOff when installCODESETUnicodeNLSUnicodeSYSTEM tablespace E:\oradataREDO/ARCHIVE LOG tablespace E:\oradataData tablespaceF:\oradataIndex tablespaceG:\oradata：能夠使IT部門為JDE用戶提供最理想的服務:確保JLG公司所有的硬件，軟件都是合法的使用。全部經過合法的授權，許可證管理直接關系到JLG公司的ERP系統(tǒng)能否得到第三方的支持、并能夠準確反映當前JDE系統(tǒng)運行的狀況。 JDE運維體系配置管理的關鍵因素 計劃全面分析當前JLG公司的ERP系統(tǒng)的配置信息，包括軟件和硬件。目前，：表 TypeQuantitySuggest/tested vendorCPUMemory (GB)OSEnterprise server1DL380 G74Core x 140Window2008SEStandby server1DL380 G74Core x 4140Window2008SEDeployment server1DL360 G74Core x 112Window2008SEWeb Server1DL360 G74Core x 18Window2008SEStorage1P2K G3Workstation=10PC2Core x 11WindowXPsp2，JLG公司JDE 系統(tǒng)的服務器數量為4臺，工作終端PC大于等于10臺，服務器采用的操作系統(tǒng)為Window2008SE，而工作終端PC的操作系統(tǒng)為WindowXPsp2。表 ITEMQTYSupplied by1Windows 2008R1 SE 64bit4Ivan2MS VC++ .NET 20053Ivan3Enterprise One1Axline4Enterprise One – Oracle Database Standard Edition 11gR21Axline5Enterprise One – Oracle application server2Axline6MSSQL SSE1Axline，可以清楚的了解到，JLG公司選用的操作系統(tǒng)，版本，數據的類型和版本，以及ERP軟件JDE的版本，和數量。：表 AccessPort NumbleSM nameWLS serverWLS MachineWLSDomainPY82HTML82HTML82SERPAP1Base_dominPS84HTML84HTML84SERPAP1Base_dominDV83HTML83HTML83SERPAP1Base_dominPD81HTML81HTML81SERPAP1Base_domin，JLG公司的JDE系統(tǒng)測試環(huán)境（PY）的端口號為82，開發(fā)環(huán)境（DV）的端口號為83，正式環(huán)境（PD）的端口號的81,初始環(huán)境（PS）的端口號為84[16]。系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境的登錄頁面，鏈接:83/jde/，可以看出，端口為83。，圖 ，關鍵角色和關鍵操作計劃產生的結果，就是配置的規(guī)則和策略。這是JDE運維體系配置管理的成功因素的一個客觀的，重要的框架。 標示邏輯標示：通常指的是系統(tǒng)中表示邏輯關系的標識，包括服務器，數據庫，軟件，操作系統(tǒng)，環(huán)境等等例如：在JLG公司的JDE系統(tǒng)中，對于不同環(huán)境的標識。在邏輯描述中，通常用（PY）來表示測試環(huán)境。正式環(huán)境用PD,開發(fā)環(huán)境則用DV來表示等等。PS,PY,PD,DV就對初始環(huán)境，測試環(huán)境，正式環(huán)境和開發(fā)環(huán)境的標識。物理標示：通常指的是對企業(yè)物理設備的標識。例如，在JLG公司中，用于開發(fā)的PC，被標識為DV1,DV2,DV3等等。企業(yè)服務器標識為ES（enterprises server），網絡服務器標識為JAS，數據庫服務器標識為DBS（database server）等等。JDE運維體系配置項（CIs）命名規(guī)則配置選項必須是唯一標示的。標示必須是明顯的，清晰可見的。例如：在JLG公司JDE系統(tǒng)中，分發(fā)服務器標識為DS，即為英文的首字母（deployment server）的組合。清晰簡明，容易理解。又如對包的命名規(guī)則：類型+日期，.必須與企業(yè)和客戶的命名習慣保持一致哪些是JDE運維體系需要的標示？配置信息包括：硬件，軟件，文檔，網絡，人員，變化，問題，時間，過程步驟，等一切需要控制的信息 配置選項（CI）配置選項是配置管理的組成部分。我們對CI的疑惑可能是配置選項的定義。；直觀的體現我們配置選項的定義圖 Unit，就是一個配置選項，同時也是IT架構的組成部分，為了清楚的解釋CI，ITIL將所有的控制選項都默認為配置選項CI類型IT架構的組成部分應該進行CI的分類，因為這有助于識別和記錄他們的用途，他們現在的狀態(tài)，以及他們的存放路徑典型的CI類型:軟件產品、業(yè)務系統(tǒng)、系統(tǒng)軟件、服務器、主機、工作站, 筆記本電腦、路由器等等。 CMDB（配置數據庫）備份JDE系統(tǒng)數據庫的備份在JDE系統(tǒng)運行維護的過程中有著至關重要的地位，它與系統(tǒng)的運行有著最直接的關聯，數據庫的備份機制，保證了系統(tǒng)數據的完整性，安全性。以下只以JLG公司JDE系統(tǒng)數據庫導出為例：導出腳本exp userid=system/axline@e812 owner=crpctl file=d:\ log=d:\ buffer=500000exp userid=system/axline@e812 owner=crpdta file=d:\ log=d:\ buffer=500000exp userid=system/axline@e812 owner=prodctl file=d:\ log=d:\ buffer=500000 配置的控制CMDB的信息：所有關于配置項信息的更改都應該通過配置管理進行控制。賬戶，變更，添加新的選項：只有的到授權的人員（配置管理員）才能對CMDB中的配置信息進行修改。當確認配置項信息不需要在CMDB中保留是，進行配置項的刪除[17]。控制的示例例如在客戶企業(yè)中，某用戶因為終端PC機過于陳舊，而導致無法使用，所以申請一臺新的PC終端，由服務臺接受這一請求，然后審核理由，接受到變更請求以后，對原有PC機進行審核，如果情況屬實，則會根據請求，為用戶提供新的PC終端，并更新CMDB中的配置項信息。 JDE系統(tǒng)運維體系配置項的狀態(tài)記錄這個部分是用來記錄和報告所有JDE系統(tǒng)CI的當前的數據和歷史數據。這些報告可以預先定義好，然后在需要的時候在CMDB中提取。表 配置項分類總數已審核不匹配丟失新增刪除數量比例數量比例數量比例硬件小型機11100%000000服務器66100%000020PC終端1616100%000060軟件數據庫22100%000010JDE系統(tǒng)11100%000000應用軟件242291%521%0060 本章小結本章節(jié)的主要內容是對JDE運維體系配置管理進行設計和說明。本章第一節(jié)首先對ITIL體系的配置管理進行簡單的闡述，然后在第二節(jié)規(guī)定了JLG公司JDE運維體系配置管理的范圍。第三節(jié)的則是對JDE運維體系配置管理的關鍵因素進行說明，