【正文】 也就是客服人員（通常情況下為女性）來告訴顧問們（大多數(shù)身為男性）要去做什么。例如：平均答復(fù)時間）：當(dāng)?shù)氐那闆r和文化因素也必須考慮在內(nèi)。例如：服務(wù)臺控制以外的電話的記錄數(shù)目。：這是為了清晰的表述你的工作有多困難，需要多努力來完成工作。結(jié)合分公司實(shí)際情況，若事件單日常數(shù)量較多，服務(wù)臺人數(shù)可以進(jìn)行增加。建議JLG公司服務(wù)臺設(shè)置3人，分別負(fù)責(zé)受理桌面支持、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)類、非核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)（包括其他應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)接入等）三大類事件。 員工職責(zé)、郵件、工單等事件報(bào)告；，包括：記錄問題申請人的、問題的詳細(xì)描述、提交申請時間等；、為事件分配優(yōu)先級等屬性；，可以直接響應(yīng)客戶，解決問題；，則將事件轉(zhuǎn)移給二線支持顧問來處理；，保持與用戶的聯(lián)系，適時通知事件處理進(jìn)展；，催辦事件處理進(jìn)度，關(guān)閉事件。通常來說，企業(yè)對員工的技能評價通常分為三個等級：了解，熟練，精通。：這是對服務(wù)臺人員的一個高標(biāo)準(zhǔn)的要求，如果服務(wù)臺人員不僅能夠初步的判斷和分析問題，還能夠?qū)唵蔚膯栴}直接進(jìn)行解決，那么將大大的提高企業(yè)問題處理的效率，提高整個IT服務(wù)的水平。 技能要求：因此在這個項(xiàng)目中，服務(wù)臺的員工必須熟悉JDE相關(guān)的知識，還要掌握一定的計(jì)算機(jī)方面的技能（例如：網(wǎng)絡(luò)，數(shù)據(jù)庫等）以及ERP方面的知識。語言上：好的，知道了，我能重復(fù)一下么？等等。確定用戶的期望：準(zhǔn)確的了解JDE用戶對某個問題真正的要求。第一印象：當(dāng)接到JDE用戶求助時，應(yīng)該努力展現(xiàn)出專業(yè)的，友好的職業(yè)形象，最初的平和的基調(diào)能夠會以后的交流打下良好的基礎(chǔ)。不要沖動，動怒。為了能達(dá)到這三個基本的要求，必須注意以下幾點(diǎn)：理解用戶：服務(wù)臺的員工要了解JDE的終端用戶，他們的抱怨是針對當(dāng)前JDE系統(tǒng)糟糕的情況，而不是針對服務(wù)臺的員工本人，了解JDE用戶的期望。而當(dāng)服務(wù)臺接受了問題請求以后，會根據(jù)不同的問題類型，將問題分配給各個不同的支持團(tuán)隊(duì)，包括現(xiàn)場支持，網(wǎng)絡(luò)支持，第三方支持，和應(yīng)用支持等等。：圖 由上圖可以清晰的看出，JDE用戶在提交問題請求的時候，不再局限于電話或者直接的面對面提交，而有了多個途徑，包括電子郵箱，局域網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)等等。 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺信息流JLG公司服務(wù)臺的主要任務(wù)就是接收和響應(yīng)JDE用戶發(fā)出的問題請求。那么下午5點(diǎn)以后的電話服務(wù)請求則會轉(zhuǎn)接到其他服務(wù)臺，比如芝加哥。）為了保持支持服務(wù)的不間斷，服務(wù)熱線電話的轉(zhuǎn)換是必須的。而中心服務(wù)臺，則只會在當(dāng)?shù)氐纳习鄷r間提供支持。服務(wù)臺轉(zhuǎn)換提供兩個或多個服務(wù)臺之間的切換，使服務(wù)臺能提供全球范圍內(nèi)24小時的服務(wù)。每個顧問只需查看自己模塊的問題，而無需在大量的繁瑣的問題列表中搜尋屬于自己模塊的問題。此外，虛擬服務(wù)器還能提供問題的分類。當(dāng)然，這并不是意味著服務(wù)臺不能利用本地的語言與客戶或者顧問團(tuán)隊(duì)交流。而這必須要有一個標(biāo)準(zhǔn)的處理流程。（比如：在英國提交的問題，可以在新加坡來處理）同樣，處理問題的地點(diǎn)也不會受到限制。這種方式的服務(wù)臺有以下優(yōu)勢：虛擬服務(wù)臺：應(yīng)用于超大型的跨國企業(yè)。（例如：密碼的重置等），服務(wù)的請求，投訴的記錄等等 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺設(shè)計(jì) JLG公司服務(wù)臺類型通常，根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和性質(zhì)的不同，ITIL體系的服務(wù)臺可以提供了不同的結(jié)構(gòu)方式：本地服務(wù)臺：為支持本地業(yè)務(wù)而設(shè)立，通常應(yīng)用于小型企業(yè)中心服務(wù)臺：應(yīng)用于大型企業(yè)，多個分公司。包括：提交人信息，提交時間，事件類型等。并且記錄這些信息，以便在未來能夠及時的處理類似的事件和預(yù)防類似問題的再次發(fā)生。（例如：如何分配適當(dāng)?shù)臋?quán)限給不同的角色等[11]。而不是單純的當(dāng)做一個簡單的問題來處理。，這是服務(wù)臺和呼叫中心的關(guān)鍵區(qū)別點(diǎn)。，這是服務(wù)臺管理的一個控制功能。目前，JLG公司服務(wù)臺的目標(biāo)有以下幾點(diǎn)：，在操作層面，服務(wù)臺的目標(biāo)是給為每一個用戶和客戶提供一個唯一的聯(lián)系點(diǎn)，為客戶和用戶提供建議，指導(dǎo)，并能快速的使服務(wù)恢復(fù)正常，通過利用各種工具和技術(shù)，及時為問題事件提供初步的診斷，并提供解決方案，恢復(fù)服務(wù)。，所以對JDE用戶提出的問題的解決狀態(tài)無法得到控制，緊急的問題得不到快速的處理，顧問解決了的問題，用戶得不到即使的反饋。 JLG公司IT問題響應(yīng)現(xiàn)狀分析在JLG公司實(shí)施的JDE系統(tǒng)上線初期，因?yàn)闆]有清晰，規(guī)范的問題響應(yīng)流程，JLG的員工在運(yùn)用JDE系統(tǒng)時出現(xiàn)的問題以后，提出問題請求的方式極其混亂，問題也千奇百怪，在JLG公司做技術(shù)顧問期間，總結(jié)出了以下問題：，沒有一個明確的請求目標(biāo)，是向JLG自己的IT部門求助，還是向AXLINE公司的顧問請求幫助。它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)系點(diǎn)促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)集成。最后對JLG公司的JDE運(yùn)維體系進(jìn)行總體功能設(shè)計(jì)進(jìn)行介紹。 本章小結(jié)本章主要內(nèi)容是對JLG公司的JDE運(yùn)維體系進(jìn)行總體架構(gòu)的設(shè)計(jì)。在開發(fā)階段，包括制定發(fā)布計(jì)劃，準(zhǔn)備發(fā)布的版本單元，包括報(bào)表，程序。發(fā)布管理：JDE的發(fā)布過程分為三個步驟。問題管理：檢測和錄入JLG公司服務(wù)臺轉(zhuǎn)過來的問題請求，對問題進(jìn)行分類，分析和診斷問題，提出解決方案，關(guān)閉問題，問題回顧。事件管理：負(fù)責(zé)確認(rèn)和錄入JLG公司JDE用戶發(fā)出事件請求，事件分類，初步事件分析（包括事件是否需要升級），提出事件解決方案，請求關(guān)閉事件。記錄事件的相關(guān)信息。 發(fā)布管理與配置管理的關(guān)系記錄系統(tǒng)軟件和硬件的存放地點(diǎn)；對于代碼的控制；版本的建立；確定哪些人需要新版本的軟件；協(xié)助發(fā)布管理對軟件和硬件的恢復(fù)；還能幫助發(fā)布管理恢復(fù)丟失或者混亂的數(shù)據(jù)。 配置管理與變更管理的關(guān)系變更管理與配置管理 是緊密結(jié)合的，變更管理引發(fā)和控制對配置項(xiàng)的修改，此外配置管理對變更管理提供信息幫助變更的評估分析。 問題管理與配置管理的關(guān)系問題管理與CMDB中的配置項(xiàng)相關(guān)聯(lián)，配置管理同時為問題管理的根本原因分析提供參考信息。在事件的解決過程中，涉及到需要對基礎(chǔ)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)及操作系統(tǒng)等進(jìn)行變更的需要發(fā)起變更請求來解決事件[9]。 配置管理和事件管理的關(guān)系需要從配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢配置項(xiàng)的屬性和配置項(xiàng)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系來定位故障和幫助快速的恢復(fù)。：圖 根據(jù)JLG公司ITIL體系架構(gòu)的總體設(shè)想，實(shí)施了ITIL全部五大基本模塊以及一個服務(wù)臺模塊，這幾個模塊之間緊密聯(lián)系，相輔相成。一個服務(wù)管理模塊為服務(wù)臺。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第3章 JLG公司ITIL的總體設(shè)計(jì)第3章 JLG公司ITIL的總體設(shè)計(jì) JDE運(yùn)維體系總體流程設(shè)計(jì)JLG公司目前對于JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系的構(gòu)想，主要包括ITIL服務(wù)管理的全部五個主要管理流程和一個服務(wù)臺管理。首先，介紹了JLG公司的企業(yè)背景，然后對JLG公司JDE系統(tǒng)運(yùn)行現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，然后提出了提高JLG公司IT服務(wù)管理水平的途徑，引入ITIL運(yùn)維體系。Oracle JD Edwards EnterpriseOne應(yīng)用的行業(yè)包括：國防和航空、汽車、化工、通信、快速消費(fèi)品、教育、生命科學(xué)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)、能源、工業(yè)制造、公用事業(yè)、自然資源、高科技、零售、建筑工程、運(yùn)輸和旅游、專業(yè)服務(wù)等。Oracle JD Edwards EnterpriseOne管理軟件能夠提供的管理軟件方面的幫助包括：分析、資本資產(chǎn)管理、客戶關(guān)系管理 (CRM)、財(cái)務(wù)管理、食品和飲料生產(chǎn)商管理、人力資本管理 (HCM)、制造、訂單管理、項(xiàng)目管理、房地產(chǎn)與住宅建設(shè)管理、供應(yīng)鏈計(jì)劃、供應(yīng)鏈執(zhí)行（物流）、供應(yīng)管理（采購）、Oracle JD Edwards EnterpriseOne工具和技術(shù)。使用JD Edwards EnterpriseOne，企業(yè)的技術(shù)投資將受到全面、定義詳細(xì)的產(chǎn)品路線圖的保護(hù)，該路線圖以O(shè)racle終身支持和應(yīng)用無極限策略為堅(jiān)強(qiáng)后盾：所有管理軟件的財(cái)務(wù)流程都集成到了同一個數(shù)據(jù)庫中，并且與所有其他JD Edwards EnterpriseOne解決方案無縫連接在一起：憑借其強(qiáng)大的基礎(chǔ)架構(gòu)，JD Edwards EnterpriseOne可以不斷發(fā)展和擴(kuò)展，以滿足企業(yè)業(yè)務(wù)增長需求。JD Edwards EnterpriseOne是全面、集成的企業(yè)資源計(jì)劃管理軟件套件，它以極低的總體擁有成本 (TCO) 將業(yè)務(wù)價值、基于標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)和深厚的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)融入一個業(yè)務(wù)解決方案中。 Oracle JDE 系統(tǒng)簡述在進(jìn)入Oracle家族產(chǎn)品陣營之前,JD Edwards系統(tǒng)(以下簡稱JDE)已經(jīng)是一套用于企業(yè)商務(wù)解決方案的知名軟件產(chǎn)品,該系統(tǒng)在穩(wěn)定性和運(yùn)行速度上表現(xiàn)優(yōu)異,特別適用于大量生產(chǎn)型的工業(yè)企業(yè),而且實(shí)施總成本不高。實(shí)施精細(xì)化的運(yùn)維管理，使IT服務(wù)持續(xù)滿足于企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)作的要求，這也是企業(yè)ITIL體系的精華之所在。同時，CNC技術(shù)顧問還要能通過故障管理的經(jīng)驗(yàn)積累，形成故障管理知識庫，為日后解決同類型的故障提供參考依據(jù)，提升故障響應(yīng)率。數(shù)據(jù)安全是CNC技術(shù)顧問時刻需要關(guān)注的問題。JLG公司的信息化設(shè)備作為JDE系統(tǒng)正常運(yùn)作的基石，是IT運(yùn)維人員關(guān)注和關(guān)心的重點(diǎn)。 JLG公司ITIL體系構(gòu)想日常維護(hù) JLG公司在JDE系統(tǒng)運(yùn)維中涉及許多日常的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，這些對基礎(chǔ)設(shè)備的監(jiān)控不僅要求實(shí)時的，而且要求具有一定的顆粒度，能保證ERP系統(tǒng)的正常運(yùn)行。發(fā)布管理是指對經(jīng)過測試后導(dǎo)入實(shí)際應(yīng)用的新增或修改后的配置項(xiàng)進(jìn)行分發(fā)和宣傳的管理流程。變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別。服務(wù)臺的主要目標(biāo)是協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的聯(lián)系，為IT服務(wù)運(yùn)作提供支持，從而提高客戶的滿意度。 服務(wù)臺是IT部門和IT服務(wù)用戶之間的單一聯(lián)系點(diǎn)。其中服務(wù)管理是其最核心的模塊，該模塊包括“服務(wù)提供”和“服務(wù)支持”兩個流程組[5]。對企業(yè)來說，實(shí)施ITIL的最大意義在于把IT與業(yè)務(wù)緊密地結(jié)合起來了，從而讓企業(yè)的IT投資回報(bào)最大化。ITIL致力于協(xié)助組織機(jī)構(gòu)建立IT服務(wù)管理架構(gòu)，已經(jīng)成為全球范圍內(nèi)用得最廣泛的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。另一方面，JLG公司所選擇的JDE系統(tǒng)對于核心業(yè)務(wù)起著決定性的作用，因此JDE各個模塊服務(wù)的可用性以及每個模塊服務(wù)的質(zhì)量越來越引起重視， 并且在未來還將面對越來越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此對其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理、恢復(fù)能力都有著越來越高的要求，因此建立合適的工作流程，合理安排人員崗位，明確職責(zé)，保障在業(yè)務(wù)中斷的第一時間找到相關(guān)負(fù)責(zé)人去解決問題，快速恢復(fù)業(yè)務(wù)成為了JLG公司目前在信息化系統(tǒng)建設(shè)歷程中最首要的任務(wù)。而且還要對公司的JDE系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施的配置、狀態(tài)、遇到的問題、服務(wù)器的性能進(jìn)行集中監(jiān)控，并及時發(fā)現(xiàn)問題并發(fā)出警告信息，同時還要對JDE系統(tǒng)的歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行全面的、定量的分析，并提供運(yùn)行的趨勢和維護(hù)的報(bào)表，及早發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能或網(wǎng)絡(luò)擁塞的問題，為IT維護(hù)人員提供運(yùn)維技術(shù)手段和工具。ITIL作為服務(wù)管理系統(tǒng)的理論體系，越來越受到IT信息化企業(yè)的重視。這引發(fā)了本人對JLG公司ERP信息系統(tǒng)的IT服務(wù)管理的深思。由于本人在JLG公司的ERP項(xiàng)目中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，因此會更多關(guān)注與JDE系統(tǒng)本身的運(yùn)行情況，在支持項(xiàng)目的這段時間，本人發(fā)現(xiàn)了JLG公司的JDE系統(tǒng)運(yùn)行效率并不高，經(jīng)常會出現(xiàn)問題，但有些問題并不是技術(shù)層面的，而更多的是IT服務(wù)管理層面的。2010年，豪士科的子公司“匹尓斯（Pierce）制造”為南京和江蘇省消防局提供了多輛新型城市消防車。捷爾杰產(chǎn)品主要應(yīng)用于繁忙的大型造船廠、建筑工地、樓宇維護(hù)以及航空和航天領(lǐng)域。該工廠應(yīng)用了目前世界上最先進(jìn)的制造、局部裝配、加工以及噴繪技術(shù)。huw鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)挖掘機(jī)網(wǎng)工程機(jī)械網(wǎng)huw鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)挖掘機(jī)網(wǎng)工程機(jī)械網(wǎng)天津工廠于2010年春天竣工。豪士科集團(tuán)，美國威斯康辛州，2010年10月25日）—豪士科集團(tuán)（NYSE：OSK）于2010年10月25日宣布其中國天津生產(chǎn)廠正式開業(yè)。豪士科消防車采用消防專用底盤，提高了整車性能的穩(wěn)定性和靈活性。同時，豪士科是全球唯一的原廠消防車獨(dú)立懸掛系統(tǒng)的制造商，在其機(jī)場消防車和民用消防車上采用這種源于美國軍用車輛技術(shù)的TAK4174。等，他們都是所涉足行業(yè)領(lǐng)域的佼佼者。, Norba174。, JerrDan174。, McNeilus174。, Pierce174。旗下品牌有：Oshkosh174。經(jīng)過近百年的發(fā)展現(xiàn)在已經(jīng)成為世界上規(guī)模最大和技術(shù)最領(lǐng)先的特種車及卡車車身生產(chǎn)商，財(cái)富500強(qiáng)中第400位。 本章小結(jié)本章首先介紹了論文的選題背景和意義，然后闡述了論文的研究方法和總體結(jié)構(gòu)，包括論文的研究方法、論文研究內(nèi)容、論文研究目的、論文結(jié)構(gòu)安排。第九章 發(fā)布管理模塊 本章先對發(fā)布管理的作用，意義做簡要的描述，然后對發(fā)布管理的主要內(nèi)容，流程做詳盡的闡述和設(shè)計(jì)，最后進(jìn)行情景演示，模擬真實(shí)環(huán)境下發(fā)布管理的應(yīng)用。第七章 配置管理模塊 主要對配置模塊的范圍，對象，還有與其他模塊的關(guān)系進(jìn)行研究和設(shè)計(jì)。第五章 事件管理模塊 對事件管理做一個簡介，然后對事件管理的目的，主要內(nèi)容進(jìn)行研究和設(shè)計(jì)。第三章 對JLG公司的JDE運(yùn)維體系進(jìn)行總體的設(shè)計(jì)，描述每個模塊之間的關(guān)系。 論文結(jié)構(gòu)安排本論文內(nèi)容由以下幾部分組成：第一章 緒論，介紹論文的選題背景和研究意義，提出了本文主要內(nèi)容和組織框架。 論文研究目的本文的主要目的是對JLG公司的ERP（JDE）系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)提出一個建設(shè)性的解決方案。 論文研究內(nèi)容主要的研究內(nèi)容就是以ITIL體系為理論背景，將ITIL的幾個模塊應(yīng)用到JLG公司的ERP系統(tǒng)運(yùn)維中去。因此，如果想從根本上提升企業(yè)的IT服務(wù)管理水平，系統(tǒng)的，全面的學(xué)習(xí)和掌握ITIL理論知識是關(guān)鍵因素之一[3]。但是，主動的，完整的應(yīng)用ITIL管理體系的企業(yè)在國內(nèi)來說還是不多，而且已經(jīng)應(yīng)用了的企業(yè)也應(yīng)用的不夠深入，系統(tǒng)和全面，ITIL運(yùn)用產(chǎn)生的效果也不明顯。ITIL供組織內(nèi)部進(jìn)行IT服務(wù)管理的參考經(jīng)驗(yàn)，它匯集了IT服務(wù)業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐，是指導(dǎo)如何在運(yùn)維管理中定義人員、流程、服務(wù)活動及其之間關(guān)系的指導(dǎo)框架[2]