【正文】 本章第一節(jié)首先對(duì)ITIL體系的配置管理進(jìn)行簡(jiǎn)單的闡述，然后在第二節(jié)規(guī)定了JLG公司JDE運(yùn)維體系配置管理的范圍。這些報(bào)告可以預(yù)先定義好，然后在需要的時(shí)候在CMDB中提取?？刂频氖纠缭诳蛻羝髽I(yè)中，某用戶因?yàn)榻K端PC機(jī)過于陳舊，而導(dǎo)致無法使用，所以申請(qǐng)一臺(tái)新的PC終端，由服務(wù)臺(tái)接受這一請(qǐng)求，然后審核理由，接受到變更請(qǐng)求以后，對(duì)原有PC機(jī)進(jìn)行審核，如果情況屬實(shí)，則會(huì)根據(jù)請(qǐng)求，為用戶提供新的PC終端，并更新CMDB中的配置項(xiàng)信息。賬戶，變更，添加新的選項(xiàng)：只有的到授權(quán)的人員（配置管理員）才能對(duì)CMDB中的配置信息進(jìn)行修改。 CMDB（配置數(shù)據(jù)庫）備份JDE系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的備份在JDE系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)的過程中有著至關(guān)重要的地位，它與系統(tǒng)的運(yùn)行有著最直接的關(guān)聯(lián)，數(shù)據(jù)庫的備份機(jī)制，保證了系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性，安全性。我們對(duì)CI的疑惑可能是配置選項(xiàng)的定義。清晰簡(jiǎn)明，容易理解。標(biāo)示必須是明顯的，清晰可見的。企業(yè)服務(wù)器標(biāo)識(shí)為ES（enterprises server），網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器標(biāo)識(shí)為JAS，數(shù)據(jù)庫服務(wù)器標(biāo)識(shí)為DBS（database server）等等。物理標(biāo)示：通常指的是對(duì)企業(yè)物理設(shè)備的標(biāo)識(shí)。正式環(huán)境用PD,開發(fā)環(huán)境則用DV來表示等等。 標(biāo)示邏輯標(biāo)示：通常指的是系統(tǒng)中表示邏輯關(guān)系的標(biāo)識(shí)，包括服務(wù)器，數(shù)據(jù)庫，軟件，操作系統(tǒng)，環(huán)境等等例如：在JLG公司的JDE系統(tǒng)中，對(duì)于不同環(huán)境的標(biāo)識(shí)。圖 ，關(guān)鍵角色和關(guān)鍵操作計(jì)劃產(chǎn)生的結(jié)果，就是配置的規(guī)則和策略。：表 AccessPort NumbleSM nameWLS serverWLS MachineWLSDomainPY82HTML82HTML82SERPAP1Base_dominPS84HTML84HTML84SERPAP1Base_dominDV83HTML83HTML83SERPAP1Base_dominPD81HTML81HTML81SERPAP1Base_domin，JLG公司的JDE系統(tǒng)測(cè)試環(huán)境（PY）的端口號(hào)為82，開發(fā)環(huán)境（DV）的端口號(hào)為83，正式環(huán)境（PD）的端口號(hào)的81,初始環(huán)境（PS）的端口號(hào)為84[16]。目前，：表 TypeQuantitySuggest/tested vendorCPUMemory (GB)OSEnterprise server1DL380 G74Core x 140Window2008SEStandby server1DL380 G74Core x 4140Window2008SEDeployment server1DL360 G74Core x 112Window2008SEWeb Server1DL360 G74Core x 18Window2008SEStorage1P2K G3Workstation=10PC2Core x 11WindowXPsp2，JLG公司JDE 系統(tǒng)的服務(wù)器數(shù)量為4臺(tái)，工作終端PC大于等于10臺(tái)，服務(wù)器采用的操作系統(tǒng)為Window2008SE，而工作終端PC的操作系統(tǒng)為WindowXPsp2。全部經(jīng)過合法的授權(quán)，許可證管理直接關(guān)系到JLG公司的ERP系統(tǒng)能否得到第三方的支持、并能夠準(zhǔn)確反映當(dāng)前JDE系統(tǒng)運(yùn)行的狀況。Oracle數(shù)據(jù)庫版本：Oracle Database 11gR2 Standard EditionClient Release: 32 bit；Server Release: 64 bit，可以很清楚的了解JLG公司的數(shù)據(jù)庫配置。此外，配置管理給發(fā)布管理和變更管理提供了一個(gè)完整的運(yùn)作基礎(chǔ) JDE運(yùn)維體系配置管理的范圍管理IT服務(wù)所需要的配置信息例如，在客戶的JDE系統(tǒng)中，架構(gòu)信息包括服務(wù)器名，服務(wù)器數(shù)量，服務(wù)器的用途描述，服務(wù)器的IP，主機(jī)名等等。而后者是控制和協(xié)調(diào)各“ITIL基礎(chǔ)架構(gòu)組件”,以使服務(wù)臺(tái)能夠控制和協(xié)調(diào)各流程,從而提供讓客戶滿意的服務(wù)。如果說服務(wù)臺(tái)是ITIL的“流程”控制中心的話,配置管理則相當(dāng)于ITIL的“物理”控制中心。 浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第7章 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系配置管理設(shè)計(jì)第7章 JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系配置管理設(shè)計(jì) 配置管理簡(jiǎn)介配置管理（Configuration Management，CM）是將一個(gè)系統(tǒng)中軟件和硬件等配置項(xiàng)資源進(jìn)行識(shí)別、定義，并記錄和報(bào)告配置狀態(tài)和變更請(qǐng)求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。本章第六節(jié)則是將JDE運(yùn)維體系的問題管理運(yùn)用到JLG公司具體的環(huán)境中的實(shí)際情況舉例說明。第五節(jié)就是對(duì)JDE運(yùn)維體系問題管理模塊的具體設(shè)計(jì)。第三節(jié)的主要內(nèi)容是將JDE運(yùn)維體系中事件管理和問題管理模塊進(jìn)行對(duì)比，介紹他們的主要區(qū)別。第一節(jié)首先還是對(duì)ITIL體系中的問題管理進(jìn)行簡(jiǎn)單的介紹。可以清楚的看到問題管理在JDE系統(tǒng)服務(wù)管理中的實(shí)際運(yùn)用。這些應(yīng)該在系統(tǒng)上線之前就被總結(jié)并且記錄在KEDB（Known Errors Data Base）中。已知的錯(cuò)誤最好在JDE系統(tǒng)在正式環(huán)境運(yùn)行之前，在JDE程序開發(fā)階段就被檢測(cè)并記錄下來。 已知錯(cuò)誤在JLG公司的JDE系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行過程中，有時(shí)JDE系統(tǒng)可能會(huì)允許在真實(shí)環(huán)境中運(yùn)行，即使在測(cè)試階段仍然檢測(cè)到一些已知的問題。監(jiān)控解決方案：跟蹤事件解決的進(jìn)度，并與JDE運(yùn)維體系中的變更管理相聯(lián)系，確保相同的問題不會(huì)再發(fā)生。記錄錯(cuò)誤解決方案：確保錯(cuò)誤得到準(zhǔn)確的描述并更新到相應(yīng)的顧問支持團(tuán)隊(duì)。 問題控制識(shí)別和記錄錯(cuò)誤：確保JDE系統(tǒng)的錯(cuò)誤已經(jīng)在JDE運(yùn)維體系的問題管理模塊中得到了處理，并且已經(jīng)了查明問題原因，找到了解決方法，這時(shí)才可以更新已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)庫。又比如在PD、PY之間拷貝數(shù)據(jù)的時(shí)候，數(shù)據(jù)出現(xiàn)不一致。重大事故：通常指對(duì)業(yè)務(wù)的影響極其高的事故。而發(fā)現(xiàn)其中某幾次狀態(tài)為E，其他的為D(DONE)。例如，某客戶在檢查計(jì)劃作業(yè)P91300的記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)某些作業(yè)在某一次計(jì)劃的狀態(tài)為E（ERROR）。等等這些都是在客戶運(yùn)用系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)碰到的問題，而這些問題都該記錄下來，并且有固定的解決問題的方法步驟。例如：作業(yè)無法提交，或者等待的時(shí)間過長。這些問題就會(huì)導(dǎo)致系統(tǒng)的業(yè)務(wù)模塊無法正確運(yùn)行[14]。例如：數(shù)據(jù)不匹配，庫存中表F4111和表 F0911中的數(shù)據(jù)不一致。最后將問題處理結(jié)果和報(bào)告分發(fā)給相關(guān)人員，并關(guān)閉問題。如果沒有，則根據(jù)對(duì)業(yè)務(wù)的影響程度，定義適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，并對(duì)問題處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。如果問題需要解決，則記錄問題，在配置管理數(shù)據(jù)庫中查詢，如果在配置管理數(shù)據(jù)庫中已有解決方案，則根據(jù)解決方案解決問題。對(duì)JDE系統(tǒng)運(yùn)行趨勢(shì)進(jìn)行預(yù)測(cè)，對(duì)JDE系統(tǒng)運(yùn)維數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)了一系列相連的JDE事件或后果，判斷出JDE系統(tǒng)問題發(fā)展的趨勢(shì)。他們把問題分析分為以下五個(gè)階段：，問題位置，問題發(fā)生的時(shí)間和問題的范圍等幾個(gè)方面來描述問題主要問題回顧當(dāng)一個(gè)重大問題已得到解決，之后應(yīng)該對(duì)這個(gè)問題進(jìn)行總結(jié)。允許20個(gè)作業(yè)同時(shí)運(yùn)行。上個(gè)例子出現(xiàn)的原因，是因?yàn)樵谀骋粫r(shí)段，提交的作業(yè)過多，導(dǎo)致作業(yè)隊(duì)列阻塞。這就是事件管理的任務(wù)。找到的原因是，作業(yè)隊(duì)列已滿，必須手動(dòng)暫停某些不重要的作業(yè)，然后重新提交響應(yīng)級(jí)別高的作業(yè)。例如；某終端用戶在使用JDE提交某個(gè)作業(yè)的時(shí)候，出現(xiàn)了作業(yè)無法提交的情況，而這個(gè)作業(yè)又是十分緊急的。如果不能把這兩個(gè)模塊分清區(qū)別，那么在職能劃分時(shí)，負(fù)責(zé)事件管理的員工和問題管理的員工會(huì)產(chǎn)生潛在的職能沖突。因此，JDE運(yùn)維體系問題管理模塊的主要目的有以下幾個(gè)方面： JDE運(yùn)維體系事件管理和問題管理區(qū)別事實(shí)上，在JDE運(yùn)維體系的問題管理和事件管理流程之間有著根本區(qū)別。問題管理將改進(jìn)JLG公司處理問題的方式，提高處理問題的效率，從而形成更高級(jí)別的可用性和生產(chǎn)率。浙江大學(xué)碩士學(xué)位論文 第6章 JDE運(yùn)維體系問題管理設(shè)計(jì)第6章 JDE運(yùn)維體系問題管理設(shè)計(jì) 問題管理簡(jiǎn)介問題管理是指通過調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)、查明事故產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事故的方案和防止事故再次發(fā)生的措施，將由于問題和事故對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低的服務(wù)管理流程[12]。本章第四節(jié)主要就是對(duì)JDE運(yùn)維體系事件管理流程的設(shè)計(jì)。在第二節(jié)中，闡述了JLG公司設(shè)計(jì)JDE運(yùn)維體系事件管理的目的。，判斷處理事件所需要的資源和方式，請(qǐng)求CNC技術(shù)顧問協(xié)助4. 反饋事件處理結(jié)果，如果事件得到解決，告知服務(wù)臺(tái)并由JDE服務(wù)臺(tái)將事件處理狀態(tài)更新為關(guān)閉 二線CNC支持顧問職責(zé)：；2. 依靠豐富的JDE技術(shù)問題處理經(jīng)驗(yàn)以及CNC技術(shù)，判斷處理事件所需要的資源和方式，如更新后臺(tái)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)等；3. 反饋事件處理結(jié)果，如果事件得到解決，告知服務(wù)臺(tái)并由JDE服務(wù)臺(tái)將事件處理狀態(tài)更新為關(guān)閉 本章小結(jié)本章的主要內(nèi)容是對(duì)JDE運(yùn)維體系中事件管理模塊進(jìn)行設(shè)計(jì)。 二線業(yè)務(wù)支持顧問JDE運(yùn)維體系中，二線業(yè)務(wù)支持顧問的任務(wù)是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)一線支持顧問轉(zhuǎn)移過來的事件進(jìn)行更為專業(yè)的分析和診斷并解決事件，恢復(fù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)。具體人員配置如下； 現(xiàn)場(chǎng)一線支持顧問在JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系中，現(xiàn)場(chǎng)一線支持顧問的任務(wù)是對(duì)JDE服務(wù)臺(tái)解決不了的事件進(jìn)行迅速和準(zhǔn)確的診斷，現(xiàn)場(chǎng)解決問題。在下面章節(jié)所設(shè)計(jì)的事件管理流程和人員配備就是為了在最大限度的滿足JDE運(yùn)維體系事件管理模塊的功能，為JLG公司在具體構(gòu)建JDE運(yùn)維體系提供靈活性。關(guān)閉事件：當(dāng)JDE用戶確認(rèn)事件解決后，由JDE服務(wù)臺(tái)人員將服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)中事件狀態(tài)更新為關(guān)閉。分析和判斷：如果現(xiàn)場(chǎng)的JDE一線顧問無法解決提交的問題，需要將問題轉(zhuǎn)給AXLINE公司的二線專家支持顧問團(tuán)隊(duì)。事件分類和在線支持：JDE用戶提交的事件，可能是業(yè)務(wù)問題，也有可能是技術(shù)問題，因此應(yīng)該將提交的事件分配給合適的JDE顧問對(duì)事件進(jìn)行分析和解決。在此步驟中將會(huì)收集創(chuàng)建事件記錄所需的信息。所有JDE系統(tǒng)的用戶或JDE系統(tǒng)報(bào)告的IT 事件必須以次部分為出發(fā)點(diǎn)。通過這幾個(gè)方面的統(tǒng)計(jì)，可以判斷JDE系統(tǒng)運(yùn)維體系的工作效率以及給JLG公司IT服務(wù)管理帶來的變化。通過對(duì)指標(biāo)的分析，可以有效地對(duì)流程的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)控和改進(jìn)。其目的包括： ；快速響應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求。事故管理的目的是在盡可能最小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議所定義的服務(wù)級(jí)別。在最后的第九節(jié)，就是對(duì)JDE運(yùn)維體系中服務(wù)臺(tái)在JLG公司的實(shí)際運(yùn)用情況。而在第七節(jié)，就是介紹JDE運(yùn)維體系關(guān)鍵因素，確保服務(wù)臺(tái)能能順利運(yùn)用到JLG公司的IT運(yùn)維工作中去。在本章的第六節(jié)，主要對(duì)服務(wù)臺(tái)的關(guān)鍵角色和職責(zé)的定義進(jìn)行設(shè)計(jì)。接下來第二節(jié)就是對(duì)JDE公司在JDE問題響應(yīng)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，第三和第四節(jié)的內(nèi)容就是設(shè)定JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)和任務(wù)。：表 CC hotline流程編號(hào)活動(dòng)名稱活動(dòng)描述輸入輸出責(zé)任人1接電話接電話，話術(shù)：您好、Axline helpdesk, 請(qǐng)問有什么可以幫到您？響應(yīng)客戶，自報(bào)家門坐席代表2聽電話傾聽客戶電話事件簡(jiǎn)要內(nèi)容客戶名稱、填寫事件坐席代表3征求客戶聯(lián)系人若客戶沒有自報(bào)家門話術(shù)：請(qǐng)問您是哪位？ 客戶名字，填寫事件單坐席代表4記錄事件記錄事件單Incident Form客戶名稱、事件坐席代表5詢問問題詳細(xì)情況根據(jù)事件單中內(nèi)容，詢問客戶遺漏的內(nèi)容事件單：話術(shù)：1.‘請(qǐng)您提供詳細(xì)信息，XXX’ 填寫事件單坐席代表6初步判斷問題初步判斷問題初步分析問題影響程度，處理優(yōu)先級(jí)坐席代表7反饋初步分析結(jié)果若不能及時(shí)電話處理，話術(shù)：您的問題我們已經(jīng)記錄，我們會(huì)安排支持顧問協(xié)助處理 填寫事件單內(nèi)容坐席代表8征求客戶期望處理完成日期填寫事件單服務(wù)優(yōu)先級(jí)標(biāo)準(zhǔn)期望完成時(shí)間坐席代表9征求客戶聯(lián)系方式記錄客戶聯(lián)系方式事件單話術(shù)：請(qǐng)問您的電話、郵箱地址？ 顧客反饋合理化建議或無建議坐席代表10結(jié)束電話感謝或預(yù)祝話術(shù)：您的問題我們會(huì)盡快安排顧問協(xié)助處理，我們會(huì)及時(shí)反饋進(jìn)度給您，謝謝客戶認(rèn)可，感覺服務(wù)可靠性，響應(yīng)及時(shí)性；坐席代表11問題分派根據(jù)支持矩陣表，調(diào)度和分派問題給2線支持顧問支持矩陣支持顧問接收問題坐席代表12問題匯報(bào)不能根據(jù)支持矩陣表分派的問題，及時(shí)匯報(bào)給主管匯報(bào)給1線支持責(zé)任人調(diào)度和分派問題給支持顧問1線支持Leader13事件單歸檔保存,更新日志事件單問題日志更新坐席代表 本章小結(jié)本章的主要內(nèi)容是對(duì)JLG公司JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)的設(shè)計(jì)。并記錄下變更狀態(tài)的時(shí)間。分配顧問信息：姓名，ID，職稱，郵件地址，電話，事件狀態(tài)分為，打開，處理，關(guān)閉，當(dāng)問題錄入，處于打開狀態(tài)。，人員，和流程 JDE運(yùn)維體系服務(wù)臺(tái)情景演示 Help deskJLG服務(wù)臺(tái)helpdesk系統(tǒng)有如下功能：1，記錄事件信息記錄信息包括：事件ID，事件申請(qǐng)時(shí)期，時(shí)間，事件申請(qǐng)信息來源，分為（郵件，電話，口頭），事件響應(yīng)時(shí)間。同時(shí)提供了一個(gè)關(guān)于問題事件的信息中心，而這些信息可以從服務(wù)臺(tái)和其他顧問團(tuán)隊(duì)得到。輔助臺(tái)（help desk）:主要的目的是快速和有效的管理和解決問題事件，并確保所有的請(qǐng)求都會(huì)被跟進(jìn).服務(wù)臺(tái)（server desk）：這個(gè)功能可以理解為是輔助臺(tái)（help desk）功能的擴(kuò)展，除了處理問題，服務(wù)臺(tái)（server desk）還允許業(yè)務(wù)過程嵌入到服務(wù)管理的架構(gòu)中，并提供了包括軟件許可管理，配置管理，變更管理等模塊的接口。而在很多情況下，都是由服務(wù)臺(tái)工作人員，