【正文】 在產(chǎn)品生命周期的最后階段，產(chǎn)量已經(jīng)大幅度下降，或許僅需要替換產(chǎn)品。但是，隨著產(chǎn)品的不斷成熟，產(chǎn)量提高，質(zhì)量穩(wěn)定，成本和配送反應(yīng)時(shí)間就成為了關(guān)鍵性問(wèn)題。在產(chǎn)品生命周期的早期階段，由于較低的產(chǎn)量和市場(chǎng)的不確定性，高的資本投人不可能在這一階段取得成效。盡管資源的固定放置和它們高度專業(yè)化的本質(zhì)使流程難以生產(chǎn)多品種的產(chǎn)品，流水線車間的特點(diǎn)在于其雖然產(chǎn)量很大但具有很低的單位成本和穩(wěn)定的質(zhì)量。因此，一個(gè)擁有專門資源的產(chǎn)品布局及其專門資源的高效率使用，導(dǎo)致了比獨(dú)立工作車間更短的流程流轉(zhuǎn)時(shí)間。注意，為每種產(chǎn)品指定資源則有必要建造（或投資）一個(gè)資源集合，如圖21中的資源A。在圖21右邊的流程圖中顯示了按產(chǎn)品布局的二產(chǎn)品流程。資源按照生產(chǎn)特定產(chǎn)品的工序進(jìn)行分配，有限的存儲(chǔ)空間被穿插在各工序之間。由于工人重復(fù)性勞動(dòng)所培養(yǎng)出來(lái)的嫻熟技術(shù)，一般地這些產(chǎn)品的質(zhì)量就比較穩(wěn)定。獨(dú)立工作車間一般會(huì)導(dǎo)致很高的加工成本和較長(zhǎng)的流轉(zhuǎn)時(shí)間；但是，它仍存在于現(xiàn)代的技工店鋪中，它的特點(diǎn)在于其可生產(chǎn)具有高度靈活性的客戶化產(chǎn)品。產(chǎn)品2產(chǎn)品2產(chǎn)品1產(chǎn)品1ABCDADBCBA圖21 功能型或流程型布局（左）VS產(chǎn)品布局（右） Ravi Anupindi, Sunil Chproa等著，梅紹祖等譯．企業(yè)流程管理．北京：清華大學(xué)出版社，2003．10 因?yàn)橥ㄟ^(guò)社會(huì)生產(chǎn)車間的產(chǎn)品的多樣性，在一種產(chǎn)品所需的資源能被變成另一種產(chǎn)品所需資源之前，經(jīng)常需要規(guī)劃和調(diào)配。從最簡(jiǎn)單的形式來(lái)說(shuō)，每個(gè)流程單元都會(huì)貼上車間標(biāo)簽（在制造部門）或票據(jù)（在服務(wù)部門）。因?yàn)樯a(chǎn)每種產(chǎn)品的工序的次序，依工藝的改變而不同，獨(dú)立工作車間往往會(huì)存在混亂的工作流程，出現(xiàn)大量的庫(kù)存和工序之間長(zhǎng)時(shí)間的等待。A、D和B進(jìn)行產(chǎn)品1的工序，而產(chǎn)品2要求C、B和A。在資源網(wǎng)絡(luò)圖中，長(zhǎng)方形代表資源（劃分到如X射線、應(yīng)付賬款或磨制部門等）而不是工序。一個(gè)獨(dú)立工作車間通常同時(shí)有多種產(chǎn)品流過(guò)流程，各自有自己的路徑。獨(dú)立工作車間使用可完成多種不同工序的通用資源并把具有類似用途的資源放在一起。加工網(wǎng)絡(luò)的物理布局。盡管流程因其四個(gè)特性而不同，但是它們的四個(gè)特性大部分可歸結(jié)到兩種類型中：獨(dú)立工作車間流程和流水線車間流程。事實(shí)上，在大部分情況下，很少有一種工序會(huì)被認(rèn)為是不增值的。但是，如果我們正在分析一條航線或鐵路的績(jī)效，運(yùn)輸貨物顯然被看做是增值工序。增值工序和非增值工序的區(qū)別不是絕對(duì)的，它取決于所要分析的具體形勢(shì)。 支持，如安裝一臺(tái)機(jī)器、填表格、維修設(shè)備或規(guī)劃工作；以下是一些普通的非增值工序的例子：動(dòng)手術(shù)、開(kāi)飛機(jī)、向醫(yī)院供餐、制造零件以及審批一項(xiàng)貸款申請(qǐng)都是增值工序的例子。（三）流程中的增值和非增值工序與一項(xiàng)給定流程相聯(lián)系的工序需花費(fèi)時(shí)間并消耗資源。流程質(zhì)量，指流程生產(chǎn)和交付高質(zhì)量產(chǎn)品的能力。靈活的資源（如靈活的技術(shù)和交叉訓(xùn)練的工人或“通才”）可以進(jìn)行多種工序并能經(jīng)常生產(chǎn)多種的產(chǎn)品。流程的靈活性，是衡量流程生產(chǎn)和交付多種產(chǎn)品的能力。它包括原材料成本和運(yùn)作流程的固定與變動(dòng)成本。（二）流程的特征 如同產(chǎn)品一樣，可以用四個(gè)特征來(lái)衡量流程生產(chǎn)并運(yùn)送相應(yīng)產(chǎn)品特征的能力。一個(gè)既定的流程評(píng)價(jià)，是對(duì)從給定的投人中生產(chǎn)出所需產(chǎn)品或服務(wù)的能力的評(píng)價(jià)。流程對(duì)輸入的處理可能是將它轉(zhuǎn)變成（transform）輸出、轉(zhuǎn)換成（transfer）輸出，或僅僅照料（look for）其通過(guò)，以原樣輸出。 SOP模型的理論基礎(chǔ)——流程理論 流程的定義 The Oxford English DictionaryⅧ,1408,Oxford: The Clarendon Press, 1978流程（process）是：一個(gè)或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動(dòng)，這些行動(dòng)以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實(shí)現(xiàn)；一個(gè)或一系列連續(xù)的操作（operation）。在國(guó)際上流程實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程中，ISO9000族國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)是各國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是各國(guó)質(zhì)量管理專家智慧的結(jié)晶?！?σ”法通過(guò)設(shè)計(jì)、測(cè)量和分析流程來(lái)對(duì)項(xiàng)目管理進(jìn)行質(zhì)量控制。在質(zhì)量管理的實(shí)際應(yīng)用中，Motolora公司與Cadilac汽車公司提倡和實(shí)踐的“6σ”法，是一種測(cè)量流程/過(guò)程的方法。 質(zhì)量管理與控制理論質(zhì)量管理（Quality Management）作為一種“根據(jù)質(zhì)量定向和協(xié)調(diào)控制一個(gè)組織的活動(dòng)”的管理方法也被應(yīng)用于業(yè)務(wù)流程的管理。反之，如果企業(yè)聯(lián)盟采用特有的非標(biāo)準(zhǔn)流程，那么外部企業(yè)加入聯(lián)盟需要較長(zhǎng)的調(diào)整和適應(yīng)時(shí)期，而且當(dāng)企業(yè)離開(kāi)聯(lián)盟時(shí)，原有的系統(tǒng)和經(jīng)營(yíng)體制很可能失效，對(duì)于這些企業(yè)而言，建立新的聯(lián)盟關(guān)系成本是相當(dāng)昂貴的，換句話說(shuō)，他們的聯(lián)盟關(guān)系缺乏柔性。但是，流程標(biāo)準(zhǔn)化更大的意義在于：采用標(biāo)準(zhǔn)化流程的企業(yè)建立合作聯(lián)盟具有更強(qiáng)的可擴(kuò)展性，并且能夠?qū)⒑献髀?lián)盟的鎖定成本降至最低。在跨組織流程領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化通過(guò)為企業(yè)建立一種全球通用的商務(wù)語(yǔ)言，讓供應(yīng)鏈上的每個(gè)參與者都能用一種語(yǔ)言（標(biāo)準(zhǔn)）來(lái)進(jìn)行交流。SOP即是流程標(biāo)準(zhǔn)化的一個(gè)具體表現(xiàn)，通過(guò)將企業(yè)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)化，采用統(tǒng)一、簡(jiǎn)化、協(xié)調(diào)和最優(yōu)化的原理，來(lái)對(duì)企業(yè)管理的過(guò)程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。它不但包括流程的具體步驟的確定，還包括步驟中采用的方式的確定。在企業(yè)流程管理中，流程的標(biāo)準(zhǔn)化過(guò)程就是將改進(jìn)后的流程作為標(biāo)準(zhǔn)化的文件定義下來(lái)，使之成為日常工作的一部分。（4） 最優(yōu)化原理按照特定的目標(biāo)，在一定的限制條件下，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)的構(gòu)成因素及其關(guān)系進(jìn)行選擇、設(shè)計(jì)或調(diào)整，使之達(dá)到最理想的效果，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化原理稱為最優(yōu)化原理。（2）簡(jiǎn)化原理為了經(jīng)濟(jì)有效地滿足需要，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象的結(jié)構(gòu)、型式、規(guī)格或其他性能進(jìn)行篩選提煉，剔除其中多余的、低效能的、可替換的環(huán)節(jié)，精煉并確定出滿足全面需要所必要的高效能的環(huán)節(jié)，保持整體構(gòu)成精簡(jiǎn)合理，使之功能效率最高。標(biāo)準(zhǔn)化的基本原理通常是指統(tǒng)一原理、簡(jiǎn)化原理、協(xié)調(diào)原理和最優(yōu)化原理。在國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)領(lǐng)域中，凡具有多次重復(fù)使用和需要制定標(biāo)準(zhǔn)的具體產(chǎn)品，以及各種定額、規(guī)劃、要求、方法、概念等，都可稱為標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。因此，對(duì)某一業(yè)務(wù)或操作流程設(shè)計(jì)SOP，應(yīng)該先對(duì)該流程進(jìn)行優(yōu)化，運(yùn)用流程管理和分析的思想確保該流程處于最合理狀態(tài)，然后再將其確定為標(biāo)準(zhǔn)操作流程，用于指導(dǎo)具體實(shí)踐。SOP首先是業(yè)務(wù)流程的客觀反應(yīng)，它代表一種先進(jìn)的、規(guī)范化的作業(yè)流程。對(duì)于已經(jīng)比較優(yōu)秀，而且符合卓越流程觀點(diǎn)的流程，可能原先沒(méi)有完全規(guī)范和可以進(jìn)行規(guī)范的工作；如果流程中有一些問(wèn)題，存在一些冗余的或消耗成本的環(huán)節(jié)，我們可以采用優(yōu)化流程的方法；對(duì)于一些積重難返，完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的流程，就需要進(jìn)行再造了。構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程并不是流程再造，而是根據(jù)現(xiàn)有流程的具體情況，對(duì)流程進(jìn)行規(guī)范化的設(shè)計(jì)?？梢哉f(shuō)，構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程是流程管理的本質(zhì)，是流程管理的根本目的。當(dāng)一個(gè)流程經(jīng)過(guò)流程管理，被構(gòu)造成卓越流程后，人們就可以始終如一地執(zhí)行它，管理人員也可以以一種規(guī)范的方式對(duì)它進(jìn)行改進(jìn)。流程中的活動(dòng)都應(yīng)該是增值的活動(dòng)，且都是經(jīng)過(guò)深思熟慮后的結(jié)果。流程管理的核心是流程，流程管理的本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。從這個(gè)定義可以看出，流程管理將原來(lái)BPR定義中的徹底性、根本性融進(jìn)了規(guī)范化、系統(tǒng)化中，指出不一定全是徹底的重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程，而是應(yīng)該規(guī)范地對(duì)流程進(jìn)行設(shè)計(jì)，需要進(jìn)行重新設(shè)計(jì)的就進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，不需要的就進(jìn)行改進(jìn)或保持。流程管理（Process Management）是一種以規(guī)范化地構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法，是持續(xù)的、不斷提升的一種方法。因此，BPR的實(shí)踐者認(rèn)為，需要重新審視舊有的對(duì)BPR管理思想的認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化“流程”的觀念，弱化原有的“徹底性”、“戲劇性”的提法，提出更務(wù)實(shí)、更有效的企業(yè)業(yè)績(jī)提升的方法。BPR理論突破了傳統(tǒng)的勞動(dòng)分工理論的思想體系，強(qiáng)調(diào)以“流程導(dǎo)向”替代原有的“職能導(dǎo)向”的企業(yè)組織形式，因而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理提出了一個(gè)全新的思路。企業(yè)良好的SOP體系為信息的采集和傳遞提供了良好的基礎(chǔ)條件，企業(yè)中成熟的SOP體系自然而然的為基礎(chǔ)的信息流提供了采集和傳遞通道，同時(shí)為企業(yè)形成重視信息利用的文化進(jìn)行潛移默化的影響，加上企業(yè)制度經(jīng)過(guò)調(diào)整更加有利于信息的利用，整體為企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化創(chuàng)造了良好的條件。（三）企業(yè)信息化的前提保障從企業(yè)信息化的角度考慮，SOP的目標(biāo)是全面、準(zhǔn)確，SOP能處理的問(wèn)題越多，企業(yè)的反應(yīng)越迅速、越準(zhǔn)確，留給戰(zhàn)略決策的問(wèn)題就越少，戰(zhàn)略決策的效率也就越高。由此看來(lái)，SOP的流程標(biāo)準(zhǔn)化將對(duì)企業(yè)現(xiàn)行的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、優(yōu)化并規(guī)范，現(xiàn)行的管理體制也會(huì)隨之打破、重組。對(duì)企業(yè)的物流流程標(biāo)準(zhǔn)化首先要識(shí)別企業(yè)的核心物流流程，按照經(jīng)過(guò)優(yōu)化的核心物流流程組織業(yè)務(wù)工作，該核心流程必須是能最大程度地給企業(yè)創(chuàng)造利益；其次要簡(jiǎn)化或合并非增值部分的流程，剔除或減少重復(fù)出現(xiàn)和不需要的步驟所帶來(lái)的浪費(fèi)；第三，全體員工必須以顧客為中心，所有工作必須以滿足顧客需求為核心。管理的標(biāo)準(zhǔn)化是為了便于進(jìn)行自身發(fā)展過(guò)程中快速?gòu)?fù)制，而這需要一個(gè)過(guò)程，如上所述，它也包含企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、流程、服務(wù)等貫穿企業(yè)全程管理的一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并要有優(yōu)秀的人才技術(shù)支持，因此，恰恰構(gòu)成了企業(yè)之間難以復(fù)制和效仿的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在自身提升的同時(shí)，降低了競(jìng)爭(zhēng)威脅，可以使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)獲得極大提高。物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化就是通過(guò)流程和內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)水平的量化考核，是保障企業(yè)物流業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的前提。 SOP的意義現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)具有多樣化的特點(diǎn)，物流服務(wù)看上去好像不太需要標(biāo)準(zhǔn)化，其實(shí)不然，多樣化與標(biāo)準(zhǔn)化之間并不矛盾。（4）節(jié)約時(shí)間成本：學(xué)習(xí)者可以針對(duì)較復(fù)雜或不懂的操作流程，從SOP中進(jìn)行重復(fù)性的瀏覽，以節(jié)省訓(xùn)練新員工的時(shí)間。（2）提高學(xué)習(xí)者的興趣和動(dòng)機(jī)：人類天生難免有犯錯(cuò)的機(jī)率，如果SOP提供明確、簡(jiǎn)單的指示和每一道步驟的詳細(xì)說(shuō)明，新員工只要依據(jù)明確的提示以及有建設(shè)性的信息引導(dǎo)，就能按部就班地按照程序來(lái)迅速完成，在執(zhí)行工作時(shí)有助于操作性的成就感，并提高學(xué)習(xí)的興趣和動(dòng)機(jī)。而檢查點(diǎn)就設(shè)定在風(fēng)險(xiǎn)最高以及關(guān)鍵性的程序上，并以下一個(gè)流程是前一個(gè)流程的質(zhì)量把關(guān)，從而運(yùn)行下去，流程上的每個(gè)人員都是扮演執(zhí)行者和質(zhì)量管理者的雙重角色。因此任何好的SOP的設(shè)計(jì)目標(biāo)就是“無(wú)需學(xué)習(xí)，一看就懂”，讓新員工容易上手。因此，制定SOP時(shí)必須確保使用每個(gè)人都懂得的方法。業(yè)務(wù)流程可以根據(jù)實(shí)際需求可繁可簡(jiǎn)，有些簡(jiǎn)單到一至兩個(gè)步驟，多則達(dá)到幾十個(gè)流程才能結(jié)束一道工序。SOP的規(guī)模也是可大可小，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)可以設(shè)計(jì)不同的SOP。 SOP的作用設(shè)計(jì)SOP的主要作用在于減少人為錯(cuò)誤而產(chǎn)生的出錯(cuò)率，來(lái)達(dá)到降低成本和保證質(zhì)量的目的。SOP的特點(diǎn)是當(dāng)有需要進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)時(shí)，SOP可并入質(zhì)量保證計(jì)劃書之內(nèi)作為參考指導(dǎo)，并修正其標(biāo)準(zhǔn)化、文件等作業(yè)，或是履行業(yè)務(wù)和產(chǎn)品合同，來(lái)達(dá)到精密度、準(zhǔn)確度、完整性、代表性與比較性的計(jì)量。換言之，SOP可以說(shuō)是經(jīng)驗(yàn)傳授的一種。那么何謂SOP？關(guān)于它的定義，有如下說(shuō)法：“關(guān)于經(jīng)常性或重復(fù)性工作，例如各種檢驗(yàn)、操作、業(yè)務(wù)等，為使程序一致，將其執(zhí)行過(guò)程予以詳細(xì)描述的一種書面文件” 李建寬，高雄市政府咨詢管理課引用資料。此SOP的形式可以是一份操作手冊(cè)或一部指導(dǎo)作業(yè)書，其中包含操作流程以及相關(guān)表格、作業(yè)流程圖和說(shuō)明等。對(duì)于制造企業(yè)來(lái)說(shuō)，SOP是由組織內(nèi)部自行撰寫的一種工作準(zhǔn)則，針對(duì)生產(chǎn)制造的作業(yè)方式，公司內(nèi)部所制定的一套工作流程或操作規(guī)范，其目的在于讓操作員通過(guò)相同的標(biāo)準(zhǔn)流程達(dá)成產(chǎn)品相同的品質(zhì)水準(zhǔn)。 SOP概述及作用 SOP的概念標(biāo)準(zhǔn)操作流程（ Standard Operating Procedure，SOP）在國(guó)外的政府單位及各行業(yè)中已經(jīng)行之已久，并成為確保產(chǎn)品質(zhì)量和提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)和準(zhǔn)則。本章將引入SOP模型并對(duì)SOP模型的理論基礎(chǔ)進(jìn)行闡述，進(jìn)而為SOP模型的應(yīng)用研究提供理論支持。SOP對(duì)規(guī)范企業(yè)業(yè)務(wù)和操作流程，減少不合理流程運(yùn)作，降低運(yùn)作成本，改善企業(yè)管理水平，具有重要的意義。 由于SPC儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程缺乏標(biāo)準(zhǔn)化，各部門的業(yè)務(wù)流程沒(méi)有統(tǒng)一的規(guī)范，業(yè)務(wù)流程之間不能形成緊密的接口和信息上的共享，這給SPC儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)進(jìn)一步實(shí)施業(yè)務(wù)管理的信息化增加了難度。即使是在運(yùn)作已經(jīng)較為成熟的供應(yīng)端，物資儲(chǔ)備供應(yīng)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)工作雖然完成了，但是由于編碼問(wèn)題，還不能做到一位一碼。由于業(yè)務(wù)流程的不規(guī)范，導(dǎo)致作業(yè)人員無(wú)標(biāo)準(zhǔn)可以參考，在具體作業(yè)過(guò)程中存在著較大的隨意性，同時(shí)也使上級(jí)管理人員無(wú)法進(jìn)行科學(xué)的績(jī)效考核和業(yè)務(wù)評(píng)估。儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)的運(yùn)作仍停留在傳統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸作業(yè)上，沒(méi)有將整個(gè)儲(chǔ)運(yùn)作業(yè)一體化、系統(tǒng)化運(yùn)作，因此在業(yè)務(wù)運(yùn)作上存在著大量的資源浪費(fèi)現(xiàn)象，導(dǎo)致物流作業(yè)成本居高不下，作業(yè)人員工作效率低。 資源整合不夠，物流運(yùn)作效率低目前的SPC儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)集中管理力度不夠，各儲(chǔ)運(yùn)單位物流管理水平參差不齊，無(wú)系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃，好的管理經(jīng)驗(yàn)無(wú)法在股份公司范圍內(nèi)迅速推廣，使得股份公司的儲(chǔ)運(yùn)資源無(wú)法體現(xiàn)其整體優(yōu)勢(shì)，導(dǎo)致儲(chǔ)運(yùn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)效率不高，資源利用率低，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。另外，市場(chǎng)部對(duì)事業(yè)部的利潤(rùn)的考核，促使事業(yè)部向儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)不斷提出降價(jià)要求，并且可將大量物流業(yè)務(wù)外包給外部一些運(yùn)作不規(guī)范的運(yùn)輸公司。倉(cāng)儲(chǔ)航運(yùn)公司和鐵路儲(chǔ)運(yùn)公司的考核指標(biāo)由企業(yè)發(fā)展公司制定和實(shí)施，而業(yè)務(wù)由銷供公司管理。但是不可否認(rèn)，它存在的問(wèn)題也是相當(dāng)明顯的。對(duì)于銷供公司下屬的倉(cāng)儲(chǔ)航運(yùn)公司和鐵路儲(chǔ)運(yùn)公司來(lái)說(shuō)，與事業(yè)部的相關(guān)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的資金結(jié)算采用內(nèi)部劃賬的做法，而對(duì)于具有獨(dú)立法人資格的汽車運(yùn)輸公司來(lái)說(shuō)，則是采用誰(shuí)委托誰(shuí)付錢的方式實(shí)現(xiàn)資金結(jié)算。自提客戶直接將需求信息送達(dá)各事業(yè)部成品庫(kù)，而其他客戶將運(yùn)輸需求告知銷供系統(tǒng)調(diào)度處和銷供系統(tǒng)相關(guān)儲(chǔ)運(yùn)單位。信息流：各事業(yè)部成品庫(kù)將成品入庫(kù)信息傳遞給各事業(yè)部銷售處，各事業(yè)部銷售處將成品信息通知客戶，并且上報(bào)銷供系統(tǒng)調(diào)度處。銷售環(huán)節(jié)的物流流程主要包括產(chǎn)成品入庫(kù)、移庫(kù)、出庫(kù)和運(yùn)輸。物流、信息流、資金流流程決定了SPC儲(chǔ)運(yùn)系統(tǒng)的銷售環(huán)節(jié)基本流程，它們?nèi)叩年P(guān)系可以用圖1－2表示： 客戶銷售部門物流部門物流、信息流信息流信息流、資金流圖1－2 物流、信息流、資金流三者關(guān)系簡(jiǎn)圖資料來(lái)源：根據(jù)上海石化銷供公司儲(chǔ)運(yùn)管理處調(diào)研資料繪制