服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)-資料下載頁(yè)
2024-12-15 22:43本頁(yè)面
【正文】 度確定 事件處理 優(yōu)先級(jí)別，并基于優(yōu)先級(jí)別確定解決 事件 的目標(biāo)。 事件跟蹤和生命周期管 理。 事件驗(yàn)證和關(guān)閉。 事件升級(jí)。 所有事件應(yīng)在 客服系統(tǒng)上 正式記錄，并可檢索和分析。 運(yùn)維管理部 對(duì)升級(jí)的事件提供解決方案，協(xié)助 服務(wù)站 關(guān)閉事件 。 技術(shù)部 部 負(fù)責(zé) 對(duì)升級(jí)的技術(shù)問題提供處理事件的技術(shù)支持，協(xié)助 服務(wù)站 解決未知錯(cuò)誤。 運(yùn)維管理部 組織建立 事件 知識(shí)庫(kù)， 以確保 服務(wù)臺(tái)人員可訪問經(jīng)常更新的知識(shí)庫(kù)。 知識(shí)庫(kù)中包括技術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、 已知錯(cuò)誤 、配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（ CMDB）、檢查清單等有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。 對(duì)重大事件的處理， 運(yùn)維管理部 按 《 重大 事件管理流程 》 的要求執(zhí)行 。 服務(wù) 站 應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng) 恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉。 問題管理 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 9 頁(yè) 共 13 頁(yè) 運(yùn)維管理部 根據(jù) 《問題管理 流程 》 對(duì)問題原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，以減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。 運(yùn)維管理部 根據(jù)日常檢查、測(cè)試、事故數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析等糾正措施，識(shí)別潛在問題。 所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄。 在問題得到解決后， 運(yùn)維管理部 將 相關(guān)信息應(yīng)加入問題知識(shí)庫(kù)， 運(yùn)維管理部 同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件，如用戶指南和系統(tǒng)文件。 記錄對(duì)服務(wù)或問題管理流程的改進(jìn)，并作為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。 8. 控制 過 程 配置管理 運(yùn)維管理部 應(yīng) 組織各相關(guān)部 門 根據(jù)《配置管理 流程 》的要求 ，評(píng)估 與服務(wù)相關(guān) 的 重要資產(chǎn)和配置 項(xiàng) ，識(shí)別、定義、維護(hù)服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，明確配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性和作用，定義命名規(guī)范、版本號(hào)，制訂和實(shí)施 《配置項(xiàng) 分類定義表 》 ，以確保有效管理 服務(wù) 資產(chǎn)和配置。被管理的配置項(xiàng)主要包括 ： 備件、 信息系統(tǒng)和軟件 、 相關(guān)系統(tǒng)文檔 等，例如 ： 軟件版本管理 、 備件資產(chǎn)管理、服務(wù)站維護(hù) 工具 管理 、 等等 。 運(yùn)維管理部組織備件中心、 IT開發(fā)部等部門 根據(jù)配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級(jí)，確定配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，擬制《配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)》，形成配置基線，并 和 公司的服務(wù)目標(biāo) 、與公司的 SLA保持一致。 變更管理 運(yùn)維管理部 根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或客戶需求，制訂 《變更 管理 流程 》 。應(yīng)考慮：清晰定義變更的范圍、使業(yè)務(wù)增值的變更才能被認(rèn)可 。 運(yùn)維管理部 在組織、開展變更時(shí)，還應(yīng)在變更計(jì)劃中對(duì)具體實(shí)施進(jìn)行說明：發(fā)起、記錄和分類、評(píng)估變更對(duì)服務(wù)、客戶和發(fā)布計(jì)劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)、如果沒有成功時(shí)可以恢復(fù)或修訂、備案 等等 。 9. 發(fā)布過程 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 10 頁(yè) 共 13 頁(yè) 發(fā)布管理 運(yùn)維管理部 制訂《發(fā)布 管理流程 》，確保相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。一般包括：發(fā)布日期和交 付描述、本次發(fā)布關(guān)閉或解決的相關(guān)變更、問題和已知錯(cuò)誤，以及在發(fā)布測(cè)試期間被識(shí)別的已知錯(cuò)誤 。 當(dāng)進(jìn)行重大升級(jí)時(shí) ， 運(yùn)維管理部 組織 安排仿真環(huán)境的驗(yàn)證和評(píng)審，確保發(fā)布進(jìn)入生產(chǎn)時(shí)與預(yù)期狀態(tài)一致。 發(fā)布的結(jié)果包括發(fā)布通告、安裝指南、基于相關(guān)配置基準(zhǔn)線的已安裝軟硬件等。 10. 輸出的 文件 記錄和文檔 文件屬性 協(xié)同部門 《服務(wù)運(yùn)維管理手冊(cè)》 A 企管 部 《文件和記錄 管理流程 》 B 企管 部 《服務(wù)策劃 管理流程 》 B 設(shè)備 銷售 部、售后 商務(wù) 支持 《服務(wù)級(jí)別 管理流程 》 B 設(shè)備 銷售 部 、 售后商務(wù)支持 《信息安全管理流程 》 B 企 管部 、總經(jīng)辦 《 業(yè)務(wù)關(guān)系 管理流程 》 B 設(shè)備銷售部、售后商務(wù)支持 《事件管理流程 》 B 分子公司 《問題管理流程 》 B 技術(shù)部、分子公司 《配置管理流程 》 B 備件中心、分子公司 《變更管理流程 》 B 研發(fā) 中心、 技術(shù) 支持 部 《 發(fā)布 管理流程 》 B 技術(shù) 支持 部 《 服務(wù)報(bào)告 管理流程 》 B 分子公司 《 能力 管理流程 》 B 人力資源部 11. 附錄 《 2021 年服務(wù)運(yùn)維管理 目標(biāo)》 《廣電銀通公司組織架構(gòu)圖》 《 設(shè)備運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)防控指引 》 《 回訪組電話回訪流程 》 《 客戶投訴處理流程 》 《 服務(wù)運(yùn)維指標(biāo)體系 》 《 服務(wù)運(yùn)維管理會(huì)議指引 》 服務(wù) 運(yùn)維 管理手冊(cè) 第 11 頁(yè) 共 13 頁(yè) 《 運(yùn)維管理中心組織架構(gòu)與職能 》 《 重大質(zhì)量事件處理規(guī)范
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