【導(dǎo)讀】行的管理體制，制定本運行維護(hù)基本管理制度。高效和快捷的發(fā)展，確保全網(wǎng)的安全和暢通。在較短的時間內(nèi)，使IT. 維護(hù)管理上都成為世界一流的通信企業(yè)。系和自下而上的請示報告體系。意識，深刻認(rèn)識通信服務(wù)的全程全網(wǎng)的特點。管理，并設(shè)置相應(yīng)的機構(gòu)和崗位。絡(luò)內(nèi)的所有設(shè)備完好無損，運行狀態(tài)良好，各種電氣指標(biāo)，技術(shù)指標(biāo)和服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)均能滿足或超過規(guī)定的水平。故和差錯的發(fā)生，清除隱患，確保網(wǎng)絡(luò)的暢通。分工趨勢，充分利用社會化的維護(hù)能力，推廣設(shè)備代維。應(yīng)商付費限時保修制。各級運行維護(hù)管理部門可結(jié)合各地的實際情況制定。相應(yīng)實施細(xì)則，實施細(xì)則不能更改或違犯總的原則。特殊情況，要詳細(xì)說明并上報總部運行監(jiān)督部審批。司全系統(tǒng)范圍內(nèi)試行。以往總部及分公司印發(fā)的同類制度。中，其內(nèi)容凡與本制度相悖者應(yīng)以本制度為準(zhǔn)。護(hù)、生產(chǎn)人員的人身安全。分公司運行維護(hù)部牽頭，歸口管理本市區(qū)域內(nèi)機房現(xiàn)場，

　　

【正文】 要求，完成上報總部。 各地市分公司對不同時段所采集的各項話務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、整體分析， 特別對已采取措施的項目要進(jìn)行跟蹤分析評估，進(jìn)行趨勢性預(yù)警分析，以進(jìn)一步提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方案和提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的措施，形成采集－分析－采集的閉環(huán)流程。 各地市分公司運行維護(hù)部每月應(yīng)組織召開一次本地話務(wù)管理會議，分析本地網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)負(fù)荷情況和發(fā)展變化趨勢。 會同地市分公司專業(yè)部門、市場部根據(jù)話務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù) 合星普惠 IT運 維 管理制度 51 和市場營銷方案提出網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、擴(kuò)容及應(yīng)急處理措施。 各省級分公司運行監(jiān)督部每月應(yīng)組織召開一次全省話務(wù)管理會議，分析全省網(wǎng)絡(luò)的話務(wù)負(fù)荷和發(fā)展變化趨勢，會同省級分公司相關(guān)部門研究制定網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方案。 總部 應(yīng)建立話務(wù)分析例會制度，分析全網(wǎng)話務(wù)負(fù)荷和發(fā)展變化趨勢，制定相應(yīng)對策。 合星普惠 IT運 維 管理制度 52 第 九 章 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會制度 1 目的 組織召開網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會目的在于 研究分析網(wǎng)絡(luò)運行維護(hù)情況、質(zhì)量指標(biāo)和障 礙情況，總結(jié)前期維護(hù)經(jīng)驗，提出下一階段的質(zhì)量目標(biāo)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)運行質(zhì)量。 2 適用范圍 本制度適用于各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會管理。 3 組織結(jié)構(gòu)和職責(zé) 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會實行總部、省級分公司、地市分公司三級會議組織方式。在總部層， 總部運行監(jiān)督部會同總部各業(yè)務(wù)部門組織召開全網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì) 量分析例會，分析存在的問題，檢查各省級分公司維護(hù)工作，并將會議決議下發(fā)省級分公司。省級分公司須根據(jù)會議決議制定相應(yīng)的整改措施并向總部反饋整改情況?？偛拷M織召開的質(zhì)量分析例會原則上 半年 召開一次， 分部 各專業(yè)部門應(yīng)每月將網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量報告抄報總部運行監(jiān)督部。 在省級分公司層，省級分公司運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)組織省級分公司各專業(yè)部門召開全省綜合性網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會， 合星普惠 IT運 維 管理制度 53 分析質(zhì)量指標(biāo)和障礙情況，協(xié)調(diào)和檢查各專業(yè)、各地市分公司的維護(hù)工作，提出解決問題的措施，例會每月一次。在地市分公司層，由地市分公司運行維護(hù)部組織地市分公司各專業(yè)部門召開本 地綜合性網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會， 分析質(zhì)量指標(biāo)和障礙情況，提出解決問題的措施，例會每月一次。 4 基本要求 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會應(yīng)對各專業(yè)話務(wù)情況、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)指標(biāo)、障礙指標(biāo)、修復(fù)指標(biāo)和工作流程等運行維護(hù)管理情況進(jìn)行綜合分析、檢查，針對問題提出解決措施。網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會應(yīng)分解各項考核指標(biāo)到各級維護(hù)部門，落實責(zé)任到人，將上月整治完成情況進(jìn)行總結(jié)，同時提出下一步工作計劃。需要上級部門協(xié)調(diào)解決的，應(yīng)及時上報，上級部門應(yīng)組織專人解決。 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會應(yīng)對比分析地區(qū)、系統(tǒng)和行業(yè)同類指標(biāo)，找出差距，有針對性加大實施網(wǎng)絡(luò) 優(yōu)化，提高維護(hù)工作水平。 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會應(yīng)根據(jù)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中存在的主要問題，明確每次會議主要議題并重點討論，提出解決問題的 合星普惠 IT運 維 管理制度 54 措施和建議。 每次網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會應(yīng)檢查落實上次例會提出的各項工作要求和措施。 網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會須安排專人做好記錄，及時發(fā)放會議紀(jì)要到相關(guān)部門和相關(guān)人員，會議決定的事項須由相應(yīng)責(zé)任部門跟蹤落實。 對于重大、緊急的維護(hù)、保障工作或質(zhì)量問題，省級分公司應(yīng)及時組織專題維護(hù)會議，制定工作方案，采取應(yīng)急保障和整改措施。 各級網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析會應(yīng)根據(jù)需要邀請市場、客服部門參 加，協(xié)調(diào)解決用戶投訴、市場經(jīng)營方面反應(yīng)的有關(guān)網(wǎng)絡(luò)問題。 各分公司可根據(jù)具體情況，要求設(shè)備廠家為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會提供技術(shù)支持。 5 檢查與考核 總部運行監(jiān)督部和總部專業(yè)部門對省級分公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核；省級分公司運行監(jiān)督部會同省級分公司各專業(yè)部門對地市分公司網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量 合星普惠 IT運 維 管理制度 55 分析例會執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核；省級分公司各專業(yè)部門及地市分公司運行維護(hù)部共同對地市分公司相關(guān)專業(yè)部門維護(hù)例會執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和考核。 對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量分析例會制度不夠落實，造成內(nèi)部信息交流阻塞，影響正常工作流程的 單位和部門，應(yīng)在維護(hù)管理 合星普惠 IT運 維 管理制度 56 第十 章 通信故障管理制度 1 目的 在發(fā)生故障時，迅速組織相關(guān)人員采取應(yīng)急措施，排除故障，恢復(fù)通信，縮短故障歷時，減少損失，并同時逐級上報；事后認(rèn)真分析記錄，不斷總結(jié)經(jīng)驗，制定防范措施，盡力減少或避免類似故障的再度發(fā)生，以保證設(shè)備不間斷良好地運行。 2 適用范圍 本制度適用于各專業(yè)網(wǎng)絡(luò)已開通運行的設(shè)備、電路和應(yīng)用系統(tǒng)，在承擔(dān)業(yè)務(wù)期間，無論何種原因造成通信中斷或質(zhì)量降低致使用戶無法使用的情況。 3 組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu) 通信故障管理實行總部、省 級分公司、地市分公司三級管理。在總部層，由總部專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)通信故障，總部運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)通信故障的監(jiān)督管理；在省公司層，由省級分公司運行監(jiān)督部牽頭，歸口管理省內(nèi)通信故障，省公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)具體實施。在地市分公 合星普惠 IT運 維 管理制度 57 司層，由地市分公司運行維護(hù)部牽頭，歸口管理本地通信故障，地市分公司各專業(yè)部門負(fù)責(zé)具體實施。 職責(zé) 總部運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)通信故障的監(jiān)督管理，并負(fù)責(zé)通信事故的處理、通報?？偛繉I(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)通信故障，制定故障處理流程，協(xié)調(diào)跨省故障的處理，監(jiān)督、檢查、考核各分公司故障處理 及上報情況，對重大故障、嚴(yán)重故障進(jìn)行定期通報。 省級分公司運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)全省通信故障的統(tǒng)一管理和監(jiān)督。在通信嚴(yán)重阻斷和事故時，協(xié)調(diào)指揮相關(guān)專業(yè)部門和地市分公司盡快處理，恢復(fù)通信，并立即向上級報告。建立全省故障監(jiān)督檢查體系，定期對各地市分公司通信生產(chǎn)過程和故障進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成通信故障的閉環(huán)管理。按月匯總各專業(yè)通信故障情況，隨月報上報總部運行監(jiān)督部。 省級分公司各專業(yè)部門配合省級分公司運行監(jiān)督部進(jìn)行全省本專業(yè)通信故障的管理，制定本專業(yè)的通信故障操作流程和考核實施辦法。在通信嚴(yán)重阻斷和事故 時，組織指揮相關(guān)地市分公司或相關(guān)部門盡快處理，恢復(fù)通信， 合星普惠 IT運 維 管理制度 58 并立即通報省級分公司運行監(jiān)督部有關(guān)故障情況。事后認(rèn)真組織總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定防范措施。嚴(yán)重故障、重大故障、通信事故應(yīng)在恢復(fù)通信后 24小時內(nèi)寫出故障報告報省級分公司運行監(jiān)督部，并根據(jù)總部有關(guān)故障上報時間規(guī)定上報總部專業(yè)部門、抄報總部運行監(jiān)督部。定期檢查各地市分公司通信故障情況，按月匯總、分析通信故障情況通報省級分公司運行監(jiān)督部，并隨月報上報總部專業(yè)部門。 地市分公司運行維護(hù)部負(fù)責(zé)本地通信故障的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，并牽頭地市分公司專業(yè)部門制定本地通信故 障操作流程、應(yīng)急預(yù)案和考核實施辦法。在通信嚴(yán)重阻斷和事故時，協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門迅速、有效地處理，盡快恢復(fù)通信，并立即向地市分公司領(lǐng)導(dǎo)和省級分公司運行監(jiān)督部報告。事后認(rèn)真組織總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定防范措施。嚴(yán)重故障、重大故障、通信事故應(yīng)在恢復(fù)通信后 24 小時內(nèi)將各相關(guān)專業(yè)部門故障分析報告上報省級分公司運行監(jiān)督部。建立本地故障監(jiān)督檢查體系，周期性對各專業(yè)通信生產(chǎn)過程和故障進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成通信故障的閉環(huán)管理。 地市分公司各專業(yè)部門配合地市分公司運行維護(hù)部進(jìn)行本專業(yè)通信故障的管理，制定本專業(yè)的通信故障操作 合星普惠 IT運 維 管理制度 59 流程、 應(yīng)急預(yù)案。在通信阻斷和事故時，迅速組織搶修，并同時上報省級分公司相關(guān)專業(yè)部門和地市分公司運行維護(hù)部，盡快查明原因，恢復(fù)通信，事后認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定防范措施。嚴(yán)重故障、重大故障、通信事故應(yīng)在恢復(fù)通信后 24 小時內(nèi)寫出故障分析報告上報省級分公司相關(guān)專業(yè)部門和地市分公司運行維護(hù)部。周期性對本專業(yè)通信生產(chǎn)過程和故障進(jìn)行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施解決。 4 通信故障的類別和界定 通信故障的類別 通信故障分為四類：通信事故、重大故障、嚴(yán)重故障、一般故障。 通信事故的界定范圍（滿足下列條件之一） 因違章操作、突發(fā)事故或由不可抗拒力（如地震、水災(zāi)），造成通信大面積阻斷，用戶大量申告，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和社會影響或已經(jīng)產(chǎn)生不良的政治影響。 ，造成計費營帳等系統(tǒng)大范圍差錯，引起大量用戶集中申告或發(fā)生新聞媒體重點曝光。 合星普惠 IT運 維 管理制度 60 由于管理不善，造成重大失泄密，給企業(yè)或國家造成重大損失。 發(fā)生重大責(zé)任性人員傷亡、基站鐵塔倒塌、機房消防事故等。 各專業(yè)技術(shù)維護(hù)規(guī)程規(guī)定的其他通信事故。 重大故障的界定范圍 重大故障：凡是通信大面積中斷或計費營帳系統(tǒng)大 范圍差錯等，引起大量用戶集中投訴，造成重大經(jīng)濟(jì)損失的故障。重大故障的界定范圍根據(jù)各專業(yè)技術(shù)維護(hù)規(guī)程的規(guī)定。 嚴(yán)重故障的界定范圍 凡是影響范圍較大的系統(tǒng)或關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生通信阻斷并達(dá)到一定時長的故障稱為嚴(yán)重故障。嚴(yán)重故障的界定范圍根據(jù)各專業(yè)技術(shù)維護(hù)規(guī)程的規(guī)定。 一般故障 除通信事故、重大故障、嚴(yán)重故障以外的其他故障為一般故障。 5 通信故障處理原則 合星普惠 IT運 維 管理制度 61 分公司各專業(yè)部門必須建立本專業(yè)故障的搶修處理流程、應(yīng)急預(yù)案和“通信故障記錄簿”。無論是申告的故障還是維護(hù)人員自己發(fā)現(xiàn)的故障，均應(yīng)填寫相應(yīng)的故障處 理報告單。 故障發(fā)生后，各專業(yè)應(yīng)按“先搶通，后修復(fù)”的原則首先判明故障區(qū)段、部位，視設(shè)備、電路的重要程度，可采取臨時倒換的應(yīng)急措施，然后進(jìn)一步查明故障原因，并迅速組織修復(fù)，縮短故障歷時。 故障原因查明后，故障處理人員有能力解決的應(yīng)立即解決，恢復(fù)正常通信。如無法解決時應(yīng)盡快通知上級部門或設(shè)備供應(yīng)商、維護(hù)部門前往處理。 故障涉及多個專業(yè)部門時，由運行監(jiān)督部負(fù)責(zé)牽頭組織，本著“先本端，后對端”的業(yè)務(wù)指揮順序進(jìn)行操作，各專業(yè)部門都應(yīng)積極主動、密切配合。無理由拖延或不予配合的將追究有關(guān)部門及人員的責(zé) 任。 6 通信故障處理流程 故障發(fā)生上報（申告）流程 確認(rèn)故障級別。無論是申告的故障還是維護(hù)發(fā)現(xiàn)的 合星普惠 IT運 維 管理制度 62 故障，地市分公司專業(yè)維護(hù)人員都必須初步處理診斷故障等級。 上報程序 地市公司層，確認(rèn)為一般故障時，相關(guān)部門維護(hù)人員應(yīng)積極主動設(shè)法修復(fù)，若不能立即修復(fù)的故障須及時上報地市分公司運行維護(hù)部和相關(guān)專業(yè)部門故障現(xiàn)象、故障影響范圍及處理情況，地市分公司運行維護(hù)部和相關(guān)專業(yè)部門根據(jù)故障情況決定是否上報（半小時以上不能處理的較為嚴(yán)重的一般故障，原則上應(yīng)同時分別向地市分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、省級分公司相關(guān)專 業(yè)部門及省級分公司運行監(jiān)督部報告）；經(jīng)確認(rèn)是通信事故或重大故障、嚴(yán)重故障（包括無法判斷故障級別的故障）時，相關(guān)維護(hù)人員必須立即上報地市分公司運行維護(hù)部和相關(guān)專業(yè)部門故障現(xiàn)象和故障影響范圍，地市分公司運行維護(hù)部和相關(guān)專業(yè)部門接到故障報告并確認(rèn)是通信事故或重大故障、嚴(yán)重故障后，分別立即向地市分公司分管領(lǐng)導(dǎo)、省級分公司相關(guān)專業(yè)部門及省級分公司運行監(jiān)督部報告。 省級分公司層，省級分公司相關(guān)專業(yè)部門及運行監(jiān)督部接到通信事故或重大故障、嚴(yán)重故障報告經(jīng)分析判斷確認(rèn)是 合星普惠 IT運 維 管理制度 63 通信事故或重大故障、嚴(yán)重故障后，應(yīng)分別立即向省級分公司分 管領(lǐng)導(dǎo)報告，并向總部相關(guān)專業(yè)部門及總部運行監(jiān)督部報告。 故障處理流程 一般故障。經(jīng)確認(rèn)是一般故障，相關(guān)部門維護(hù)人員按相應(yīng)維護(hù)流程處理。不能及時處理的故障，省級分公司運行監(jiān)督部和地市分公司運行維護(hù)部應(yīng)根據(jù)職責(zé)立即協(xié)調(diào)省、地市分公司相關(guān)專業(yè)部門組織修復(fù)；省、地市分公司相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)和本專業(yè)的通信故障處理流程、應(yīng)急預(yù)案，組織查修工作，查明原因，盡快恢復(fù)通信正常。 通信事故或重大故障、嚴(yán)重故障。經(jīng)確認(rèn)是通信事故或重大故障、嚴(yán)重故障后，省級分公司運行監(jiān)督部和地市分公司運行維護(hù)部應(yīng) 根據(jù)職責(zé)立即協(xié)調(diào)省、地市分公司相關(guān)專業(yè)部門組織搶修，恢復(fù)通信；省、地市分公司相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)根據(jù)職責(zé)和本專業(yè)的通信故障處理流程、應(yīng)急