【正文】 通信事故或重大故障、嚴重故障。經(jīng)確認是一般故障，相關部門維護人員按相應維護流程處理。 省級分公司層，省級分公司相關專業(yè)部門及運行監(jiān)督部接到通信事故或重大故障、嚴重故障報告經(jīng)分析判斷確認是 合星普惠 IT運 維 管理制度 63 通信事故或重大故障、嚴重故障后，應分別立即向省級分公司分 管領導報告，并向總部相關專業(yè)部門及總部運行監(jiān)督部報告。無論是申告的故障還是維護發(fā)現(xiàn)的 合星普惠 IT運 維 管理制度 62 故障，地市分公司專業(yè)維護人員都必須初步處理診斷故障等級。無理由拖延或不予配合的將追究有關部門及人員的責 任。如無法解決時應盡快通知上級部門或設備供應商、維護部門前往處理。 故障發(fā)生后，各專業(yè)應按“先搶通，后修復”的原則首先判明故障區(qū)段、部位，視設備、電路的重要程度，可采取臨時倒換的應急措施，然后進一步查明故障原因，并迅速組織修復，縮短故障歷時。 5 通信故障處理原則 合星普惠 IT運 維 管理制度 61 分公司各專業(yè)部門必須建立本專業(yè)故障的搶修處理流程、應急預案和“通信故障記錄簿”。嚴重故障的界定范圍根據(jù)各專業(yè)技術維護規(guī)程的規(guī)定。重大故障的界定范圍根據(jù)各專業(yè)技術維護規(guī)程的規(guī)定。 各專業(yè)技術維護規(guī)程規(guī)定的其他通信事故。 合星普惠 IT運 維 管理制度 60 由于管理不善，造成重大失泄密，給企業(yè)或國家造成重大損失。 通信事故的界定范圍（滿足下列條件之一） 因違章操作、突發(fā)事故或由不可抗拒力（如地震、水災），造成通信大面積阻斷，用戶大量申告，造成重大經(jīng)濟損失和社會影響或已經(jīng)產(chǎn)生不良的政治影響。周期性對本專業(yè)通信生產(chǎn)過程和故障進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施解決。在通信阻斷和事故時，迅速組織搶修，并同時上報省級分公司相關專業(yè)部門和地市分公司運行維護部，盡快查明原因，恢復通信，事后認真總結經(jīng)驗教訓，制定防范措施。建立本地故障監(jiān)督檢查體系，周期性對各專業(yè)通信生產(chǎn)過程和故障進行監(jiān)督檢查，形成通信故障的閉環(huán)管理。事后認真組織總結經(jīng)驗教訓，制定防范措施。 地市分公司運行維護部負責本地通信故障的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，并牽頭地市分公司專業(yè)部門制定本地通信故 障操作流程、應急預案和考核實施辦法。嚴重故障、重大故障、通信事故應在恢復通信后 24小時內(nèi)寫出故障報告報省級分公司運行監(jiān)督部，并根據(jù)總部有關故障上報時間規(guī)定上報總部專業(yè)部門、抄報總部運行監(jiān)督部。在通信嚴重阻斷和事故 時，組織指揮相關地市分公司或相關部門盡快處理，恢復通信， 合星普惠 IT運 維 管理制度 58 并立即通報省級分公司運行監(jiān)督部有關故障情況。按月匯總各專業(yè)通信故障情況，隨月報上報總部運行監(jiān)督部。在通信嚴重阻斷和事故時，協(xié)調(diào)指揮相關專業(yè)部門和地市分公司盡快處理，恢復通信，并立即向上級報告。總部專業(yè)部門歸口管理全網(wǎng)本專業(yè)通信故障，制定故障處理流程，協(xié)調(diào)跨省故障的處理，監(jiān)督、檢查、考核各分公司故障處理 及上報情況，對重大故障、嚴重故障進行定期通報。在地市分公 合星普惠 IT運 維 管理制度 57 司層，由地市分公司運行維護部牽頭，歸口管理本地通信故障，地市分公司各專業(yè)部門負責具體實施。 3 組織結構 組織結構 通信故障管理實行總部、省 級分公司、地市分公司三級管理。 對網(wǎng)絡質(zhì)量分析例會制度不夠落實，造成內(nèi)部信息交流阻塞，影響正常工作流程的 單位和部門，應在維護管理 合星普惠 IT運 維 管理制度 56 第十 章 通信故障管理制度 1 目的 在發(fā)生故障時，迅速組織相關人員采取應急措施，排除故障，恢復通信，縮短故障歷時，減少損失，并同時逐級上報；事后認真分析記錄，不斷總結經(jīng)驗，制定防范措施，盡力減少或避免類似故障的再度發(fā)生，以保證設備不間斷良好地運行。 各分公司可根據(jù)具體情況，要求設備廠家為網(wǎng)絡質(zhì)量分析例會提供技術支持。 對于重大、緊急的維護、保障工作或質(zhì)量問題，省級分公司應及時組織專題維護會議，制定工作方案，采取應急保障和整改措施。 每次網(wǎng)絡質(zhì)量分析例會應檢查落實上次例會提出的各項工作要求和措施。 網(wǎng)絡質(zhì)量分析例會應對比分析地區(qū)、系統(tǒng)和行業(yè)同類指標，找出差距，有針對性加大實施網(wǎng)絡 優(yōu)化，提高維護工作水平。網(wǎng)絡質(zhì)量分析例會應分解各項考核指標到各級維護部門，落實責任到人，將上月整治完成情況進行總結，同時提出下一步工作計劃。在地市分公司層，由地市分公司運行維護部組織地市分公司各專業(yè)部門召開本 地綜合性網(wǎng)絡質(zhì)量分析例會， 分析質(zhì)量指標和障礙情況，提出解決問題的措施，例會每月一次。總部組織召開的質(zhì)量分析例會原則上 半年 召開一次， 分部 各專業(yè)部門應每月將網(wǎng)絡質(zhì)量報告抄報總部運行監(jiān)督部。在總部層， 總部運行監(jiān)督部會同總部各業(yè)務部門組織召開全網(wǎng)網(wǎng)絡質(zhì) 量分析例會，分析存在的問題，檢查各省級分公司維護工作，并將會議決議下發(fā)省級分公司。 2 適用范圍 本制度適用于各專業(yè)網(wǎng)絡質(zhì)量分析例會管理。 總部 應建立話務分析例會制度，分析全網(wǎng)話務負荷和發(fā)展變化趨勢，制定相應對策。 會同地市分公司專業(yè)部門、市場部根據(jù)話務統(tǒng)計數(shù)據(jù) 合星普惠 IT運 維 管理制度 51 和市場營銷方案提出網(wǎng)絡調(diào)整、擴容及應急處理措施。 各地市分公司對不同時段所采集的各項話務數(shù)據(jù)應進行關聯(lián)、整體分析， 特別對已采取措施的項目要進行跟蹤分析評估，進行趨勢性預警分析，以進一步提出網(wǎng)絡優(yōu)化方案和提高網(wǎng)絡質(zhì)量的措施，形成采集－分析－采集的閉環(huán)流程。 地市分公司一周話務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計時段、每周上報時間由各省級分公司明確。 省級分公司各專業(yè)部門每周匯總?cè)”緦I(yè)一周網(wǎng)絡話務數(shù)據(jù)，完成全省本專業(yè)一周話務統(tǒng)計分析綜合報告，報省級分公司運行監(jiān)督部。 各地市分公司可以根據(jù)網(wǎng)絡實際運行情況增加統(tǒng)計項目、調(diào)整統(tǒng)計周期，以便更全面準確地反映網(wǎng)絡運行情況。 參考話務數(shù)據(jù)，包括接通率、掉話率等。 周期數(shù)據(jù)比較和一個階段內(nèi)的發(fā)展趨勢分析。 、各種呼叫類型所占百分比。 擁塞次數(shù)。 中繼負荷、使用效率、溢出比。 中央處理機（ CP）負荷、信令模塊和信令鏈路負荷、歸屬位置寄存器（ HLR）負荷。 各專業(yè)網(wǎng)內(nèi)的話務調(diào)度由各專業(yè)部門負責，專業(yè)間話務調(diào)度由運行監(jiān)督部門負責協(xié)調(diào)。統(tǒng)計原始數(shù)據(jù)要求保存 1 年，統(tǒng)計報表、統(tǒng)計分析文件 要求保存至少 3 年。要提前做好話務異常時的應急預案、迂回路由方案，合理配置網(wǎng)絡資源。統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn)的影響重大的問題應進行專題分析，并限時解決。 ，做到準時、準確，發(fā)現(xiàn)問題及時改正。 話務統(tǒng)計的內(nèi)容、方法、報表格式和時段應嚴格按照總部及省級分公司規(guī)定的話務統(tǒng)計參數(shù)說明、算法及報表要求 、 技術要求執(zhí)行。話務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計要統(tǒng)一公式、統(tǒng)一采集點、統(tǒng)一時間，對不同廠商的設備要統(tǒng)一要素，保證可比性、時效性和真實性。 定時收集、分析處理話務數(shù)據(jù)，掌握網(wǎng)絡繁 忙程度及用戶通話規(guī)律，用以調(diào)整網(wǎng)絡資源，達到疏通話務、平衡話務的目的，提高接通率。地市分公司互聯(lián)互通部（互聯(lián)辦）本地網(wǎng)絡與相關電信運營商的電信網(wǎng)絡互聯(lián)、電信業(yè)務互通的職能管理。 地市分公司運行維護部負責本地網(wǎng)絡話務的統(tǒng)一管理和監(jiān)督，綜合分析本地話務數(shù)據(jù)，定期通報本地網(wǎng)絡運行質(zhì)量情況。省級分公司各專業(yè)部門負責全省本專業(yè)網(wǎng)間、網(wǎng)內(nèi)話務管理，制定全省話務管理補充規(guī)定，規(guī)范全省話務統(tǒng)計、分析、上報活動，分析掌握全省本專業(yè)話務情況，定期報告全省本專業(yè)網(wǎng)絡運行質(zhì)量情況，指導地市分公司做好話務管理、話務統(tǒng)計、話務分析、話務上報?？偛炕ヂ?lián)互通部負責全網(wǎng)與相關電信運營商的電信網(wǎng)絡互聯(lián)、電信業(yè)務互通的職能管理。 職責 合星普惠 IT運 維 管理制度 46 總部運行監(jiān)督部負責監(jiān)督全網(wǎng)話務管理工作。 3 組織結構和職責 組織結構 話務管理實行總部、省級分公司、地市分公司三級管理。 合星普惠 IT運 維 管理制度 45 第 八 章 話務管理制度 1 目的 掌握全程全網(wǎng)運行情況，控制網(wǎng)絡負荷，提高接通率，提高設備利用率，提高網(wǎng)絡運行質(zhì)量，更好地為市場營銷、工程建設提供準確、詳盡的話務數(shù)據(jù)支持。 一類割接方案和割接完工、驗收報告須歸檔到分公司檔案室。對網(wǎng)絡的運行要進行跟蹤觀察，記錄割接后的網(wǎng)絡運行情況，進行撥打測試和計費驗證。對可能導致較大影響的一、二類割接，省級分公司運行監(jiān)督部、省級分公司割接實施專業(yè)部門應派人到 割接現(xiàn)場進行監(jiān)督協(xié)調(diào)。二類及三類割接由省級分公司運行監(jiān)督部負責審批。 （ 6）提前通知客服部門作好用戶投訴的處理工作。 （ 4）實施部門現(xiàn)場人員實施割接前，應確認網(wǎng)絡運行情況，并再次確認有關割接的準備工作是否完備。 （ 3）割接前必須指定專人對割接前后的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)進行對比、核對和確認。 割接前技術和人員準備 （ 1）割接前須制定應急措施與處理程序。 （ 15）測試表格。 （ 13）割接的測試要求。 （ 10）相關設備的調(diào)測情況。 （ 8）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)部分的準備情況。 （ 5）割接的條件是否已具備，割接時對用戶的影響程度（時間、范圍）。 合星普惠 IT運 維 管理制度 42 （ 3）本次割接后的預期目標。根據(jù)專業(yè)網(wǎng)絡和設備情況，割接方案應包括以下相應內(nèi)容： （ 1）割接的工程概述。 6 割接工作流程 割接方案準備 一類割接前，省級分公司運行監(jiān)督部必須牽頭成立割接實施小組。 三類割接的要求：省級分公司運行監(jiān)督部為協(xié)調(diào)部門，省級分公司割接實施專業(yè)部門為主要責任部門。影響重大的二類割接應報總部專業(yè)部門審批。 二類割接的要求 省級分公司運行監(jiān)督部為協(xié)調(diào)部門，省級分公司割接實施專業(yè)部門為主要責任部門。 省級分公司專業(yè)部門組織實施的一類割接方案，應經(jīng)總部專業(yè)部門審批后，報省級分公司運行監(jiān)督部審核執(zhí)行；總部專業(yè)部門統(tǒng)一組織的一類割接，負責實施的省級分公司專業(yè)部門應將割接方案向省級分公司運行 監(jiān)督部報備后執(zhí)行。省級分公司割接實施專業(yè)部門為主要責任部門，須在割接前 96 小時提交詳細的割接方案和計劃，經(jīng)省級分公司運行監(jiān)督部組織通信割接 合星普惠 IT運 維 管理制度 40 實施小組審核后，報省級分公司公司領導批準實施。三類割接的特點是影響較小、準備時間短。二類割接的特點是對客戶業(yè)務造成一定影響或涉及多個部門。一類割接的特點是對客戶業(yè)務影響范圍廣、準備時間長、涉及部門多。 4 割接的類別和界定 按影響通信的范圍、持續(xù)時間和性質(zhì)嚴重程度，將割接分為三類：一類割接、二類割接和三類割接。 地市分公司運行維護部負責本地割接的統(tǒng)一申請、實施和管理，并牽頭地市分 公司專業(yè)部門制定本地割接操作流程和實施辦法。 合星普惠 IT運 維 管理制度 38 省級分公司運行監(jiān)督部負責全省割接的統(tǒng)一審批、管理和監(jiān)督，協(xié)調(diào)省級分公司相關專業(yè)部門和地市分公司進行割接準備及割接實施，建立全省割接審批、反饋、監(jiān)督體系，形成割接的閉環(huán)管理。總部各專業(yè)部門負責組織實施影響重大的割接并報總部運行監(jiān)督部備案；其它割接方案由各省級分公司運行監(jiān)督部負責審批，各專業(yè)部門和地市分公司組織實施。 2 適用范圍 本制度適用于各專業(yè)網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)因工程建設和網(wǎng)絡運行維護需要，對網(wǎng)絡和應用系統(tǒng)正常運行造成影響或可能造成影響的工程割接和網(wǎng)絡、設備調(diào)整變更。 對于特殊情況，各單位要詳細說明并上報審批。 鑒于各地市分公司具體的運維體系，本制度中地市分公司專業(yè)部門的部分職責可以相應地歸入地市分公司運行維護部。由借用方填寫調(diào)度申請單報地市分公司運行維護部，經(jīng)地市分公司運行維護部審核后實行統(tǒng)一調(diào)度。 因生產(chǎn)需要，地市分公司間需借調(diào)儀器儀表、備品備件，必須由借用方填寫調(diào)度申請單報省級分公司運行監(jiān)督部，經(jīng)省級分公司運行監(jiān)督部審核后實行統(tǒng)一調(diào)度。 ，應對備品備件進行定期檢測、維護，保證可用性，并做好各項檢測記錄及歸檔工作。 ，地市分公司應每年對在用儀器儀表執(zhí)行周期檢測、校準，并做好儀器儀表檢測、校準記錄。 各使用部門應妥善保管已領用的儀器儀表及備品備件，如有問題應及時報告