it規(guī)劃如何實施itil-在線瀏覽
2025-02-23 03:09本頁面
【正文】 投入和高風險的特性，一般適用于 IT服務管理較成熟的企業(yè)。它是業(yè)務部門和 IT部門雙方根據(jù)業(yè)務目標制定的。明確持續(xù)服務管理改進活動的方向； ? 協(xié)調不同人員的多個行動； ? ? ? 第二步，評價現(xiàn)狀： 評估企業(yè)目前的成熟度級別， IT服務管理的現(xiàn)狀如何。IT部門理解業(yè)務戰(zhàn)略和方向、業(yè)務面臨的問題以及這些問題對 IT的影響嗎？ ? IT部門和業(yè)務部門對當前 IT服務成熟度和 IT服務質量的看法一致嗎？ ? IT部門清楚了解不實施改進的后果嗎？ ? ? 第三步，確立目標： 分析和評估現(xiàn)狀后就要確定一個合適的發(fā)展目標。 ? 產品和服務階段 – 遠景和戰(zhàn)略： IT部門認識到它應該給業(yè)務部門提供一組合理的產品和服務；制定了 IT戰(zhàn)略，但較少考慮業(yè)務方面的要求 – 目標：用技術術語如帶寬和磁盤容量定義服務；報告 IT性質參數(shù) – 過程：主要關注 ITIL服務支持、提供流程的運營方面，如性能指標、可用性指標和恢復能力；報告機制主要從提高產品和服務性能和績效角度建立的 – 人員：清楚定義 IT功能和操作程序；區(qū)分一線和二線支持專家 – 技術：更多產品標準化 – 文化：面向小組和產品，同時有一定的客戶服務意識 六部曲（二） ? 第四步，制定行動方案： 在前面的介紹中，我們說明了如何 畫蛋糕（餅） （設立遠景目標），怎樣讓人接受和喜歡上這個 蛋糕 （宣傳和推廣遠景目標），然后讓相關人員 爭搶蛋糕 （授權），并教這些人應該 切哪塊蛋糕 （設定方向）。行動方案包括兩個方面，一是選用何種服務管理工具，二是組織變革、教育和培訓、文化變革和項目管理等。 ? 第五步，檢查效果： 檢查效果是保障實施成功的關鍵過程之一，是檢查和確認是否真正吃到了這塊“蛋糕”的過程。如果達到目標且服務質量得到提高，就進一步定義新目標；否則，提出和采取補救和改進措施以實現(xiàn)預期目標。關鍵成功因素是使每個 IT服務管理流程成功所需達到的最低目標，關鍵績效指標是測量每個關鍵成功因素是否實現(xiàn)的具體數(shù)量指標。 六部曲（
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