itil流程介紹(ppt73頁)-在線瀏覽
2025-02-18 23:48本頁面
【正文】 間 23 升級 如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須進(jìn)行升級 升級分為職能性升級和結(jié)構(gòu)性升級 職能性升級：又稱為水平升級、技術(shù)升級 結(jié)構(gòu)性升級：又稱為垂直升級、管理升級 事件的處理流程線路是由所需的專業(yè)等級、緊急度和權(quán)限等因素決定。 “正常服務(wù)運(yùn)營”定義為某個在服務(wù)級別協(xié)議（ SLA）限度之內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營。 25 事件管理流程 事件的接收和記錄 分類和初步支持 服務(wù)請求 匹配 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 終止 進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤 事件的接收和記錄 分類及初步支持 服務(wù)請求 進(jìn)行匹配 調(diào)查和診斷 匹配 ? 解決和恢復(fù) 問題解決 ? 事件終止 必要時的升級跟蹤和過程跟蹤 服務(wù)請求過程 是 否 是 否 是 否 26 四、問題管理 27 問題管理概述 問題管理（ Problem Management）的使命： 通過組織 IT資源，按照業(yè)務(wù)需要解決問題，防止問題再次發(fā)生并記錄有關(guān)的信息以改進(jìn) IT處理問題的方法，從而提升可用性和生產(chǎn)率，最大程度減少 IT服務(wù)的中斷。 28 “問題 ”和 “已知錯誤 ” 問題和已知錯誤之間的關(guān)系 問題（ Problem）： 問題描述了一種非預(yù)料的情況，它表示引起一個或 多個現(xiàn)存或潛在事件的深層根源 已知錯誤（ Known Error）： 已知錯誤是指一個已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問題 變更請求（ RFC）： 變更請求處理變更，如消除一個已知錯誤 29 問題管理的目標(biāo) 問題管理的目標(biāo)： 盡可能降低 IT基礎(chǔ)設(shè)施故障引起的事件對業(yè)務(wù)的不利影響，并防止與這些故障有關(guān)的事件再次發(fā)生。 問題管理包括主動性問題管理和被動性問題管理兩類活動 被動性問題管理 (Reactive Problem Management)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。 30 問題管理的活動 （ 1）問題控制（ Problem Control） 確認(rèn)和記錄問題 頻繁發(fā)生的事件（趨勢分析） 影響重大的事件 疑難雜癥 問題的歸類和分配 類別 影響度、緊急度、優(yōu)先級 狀態(tài) 調(diào)查和診斷 臨時修復(fù)措施（ Workaround） 問題的跟蹤和監(jiān)控 問題的 確定和記錄 問題的 分類 問題的 調(diào)查和診斷 臨時修復(fù)措施 錯誤控制 （已知錯誤） 31 問題管理的活動 （ 2）錯誤控制 錯誤確認(rèn)和記錄 錯誤評估和解決方案評估 確定解決方案和記錄解決 方案的實(shí)施情況 來自于其他環(huán)境的故障根源 實(shí)施后評審 跟蹤和監(jiān)控 （問題控制） 錯誤的 確定和記錄 錯誤 評估 記錄錯誤 解決方案 終止錯誤和 相關(guān)問題 錯誤的跟蹤和監(jiān)控 變更請求 變更實(shí)施成功 （已知錯誤） 32 問題管理的活動 （ 3）主動性問題管理 主動問題管理關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量 主動問題管理注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生 （ 4）提供信息 在問題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時修復(fù)措施相關(guān)的信息會提供給事件管理流程 33 五、配置管理 34 配置管理概述 配置管理（ Configuration Management）的使命： 通過確定和維持配置項(xiàng)及其狀態(tài)、生命周期和相互關(guān)系，以及以成本有效的方式管理 IT服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫； 監(jiān)控 IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確的反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。 配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） 配置管理數(shù)據(jù)庫指包含每個配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫。 35 配置管理目標(biāo) 針對組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有 IT資產(chǎn)和配置 提供有關(guān)配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服務(wù)管理流程 為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一個堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 針對基礎(chǔ)設(shè)置核實(shí)配置記錄并糾正異常情形 36 配置管理活動 規(guī)劃 ——確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等 識別 ——建立流程來維護(hù)對配置管理數(shù)據(jù)庫的更新 控制 ——通過只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過授權(quán)和確認(rèn)的配置項(xiàng)來確保配置管理數(shù)據(jù)庫的及時更新 狀態(tài)記錄 ——存儲有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處的狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息 審核 ——通過對 IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行審計(jì)來檢驗(yàn)配置管理管理數(shù)據(jù)庫，以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性 報告 ——為其他流程提供信息，并報告趨勢和發(fā)展 37 六、變更管理 38 變更管理概述 變更管理 (Change Management）的使命： 管理所有可能通過正式的、集中式的批準(zhǔn)、規(guī)劃和控制流程影響IT交付服務(wù)的能力的變更，確保 IT基礎(chǔ)設(shè)施以最小的風(fēng)險與業(yè)務(wù)要求保持一致。 變更管理 （變更計(jì)劃） 發(fā)布管理 （執(zhí)行） 事件管理 （檢查） 問題管理 （改進(jìn)） 配置管理 （登記） RFC 變更改進(jìn) 改進(jìn)措施 分析 /評估 安裝 構(gòu)建 /購買 39 變更管理目標(biāo) 變更管理的目標(biāo)： 確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關(guān)的事件對于服務(wù)質(zhì)量的影響，從而改進(jìn)組織的日常運(yùn)行。如果變更不成功，將從出錯的地方重新開始執(zhí)行該流程，或者回滾該變更，重新創(chuàng)建新的 RFC。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預(yù)防緊急變更的發(fā)生。 與變更管理不同，主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個變更流程，并且主要關(guān)
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