itil流程介紹(ppt73頁)-文庫吧資料
2025-01-21 23:48本頁面
【正文】 管理流程 設(shè)計(jì)開發(fā)環(huán)境 受控測試環(huán)境 生產(chǎn)環(huán)境 發(fā)布管理 政策制定 發(fā)布規(guī)劃 設(shè)計(jì)和開發(fā) 或購買 構(gòu)建和配 置發(fā)布 測試和 發(fā)布驗(yàn) 收 試運(yùn)行規(guī)劃 溝通、 準(zhǔn)備和 培訓(xùn) 分發(fā)和安裝 配置管理數(shù)據(jù)庫（ CMDB） 最終軟件庫 /最終硬件庫 46 發(fā)布管理活動 （一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動 針對每一個系統(tǒng)制定一項(xiàng)發(fā)布政策來定義一項(xiàng)發(fā)布怎樣以及在何時(shí)得以配置。 42 七、發(fā)布管理 43 發(fā)布管理概述 發(fā)布管理（ Release Management）的使命： 采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法來實(shí)施 IT服務(wù)中的變更，通過正式的程序來確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量，提高生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性，在實(shí)施新的版本時(shí)對其進(jìn)行檢查，避免發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的重大中斷，減少多個不同版本發(fā)布導(dǎo)致的重復(fù)工作，杜絕源文件丟失。 緊急變更實(shí)施 ——以簡化流程開始緊急變更，以節(jié)省時(shí)間。 變更管理的效益： 減少了變更對 IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響 更好地評估計(jì)劃變更的成本 獲得更多關(guān)于變更的管理信息 處理頻繁變更的能力提高 40 變更管理流程 變更管理活動 變更管理流程的輸入： 變更請求（ RFC） 配置管理數(shù)據(jù)庫 來自其他流程的信息 變更規(guī)劃 變更管理流程的輸出： 更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)度計(jì)劃表） 觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理 變更管理報(bào)告 提交 RFC記錄 配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài) 審查 （批準(zhǔn) /拒絕 RFC) 分類 （類別與優(yōu)先級） 緊急嗎？ 規(guī)劃和批準(zhǔn) （影響與質(zhì)量） 構(gòu)建 測試 實(shí)施 運(yùn)行？ 評估 終止 緊急程序 啟動回退計(jì)劃 拒絕 Yes No Yes No 41 變更管理活動 記錄 ——確保所有的變更資源可以提交給變更請求，且被完整地記錄下來 審查 ——過濾變更請求，進(jìn)行初步審查 分類 ——按照類別和優(yōu)先級對 RFC進(jìn)行分類 規(guī)劃和批準(zhǔn) ——變更管理使用變更進(jìn)度計(jì)劃表來規(guī)劃變更 協(xié)調(diào) ——被批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相關(guān)的專業(yè)人士，他們可以創(chuàng)建和整合變更 評價(jià) ——對已實(shí)施的變更需要進(jìn)行評價(jià)。 變更管理的格言： 不是每一次變更都能帶來進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。 在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫可能僅由一些紙質(zhì)表格或一套電子表格組成。 配置項(xiàng)： 配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項(xiàng)目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。 主動性問題管理 (Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)置中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。 為了達(dá)到這個目的，問題管理試圖探究事件的根本原因，然后啟動行動以改進(jìn)或糾正這種情形。 一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，就可以發(fā)出一個變更請求（ RFC）來消除這些已知錯誤。 事件管理需要保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，以及給其他服務(wù)管理流程提供合適的信息。 1線支持，通常由服務(wù)臺來提供 2線支持，通常由職能管理部門提供 3線支持，則多由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)人員提供 4線支持，由外部供應(yīng)商提供 24 事件管理的目標(biāo) 事件管理的目標(biāo) 盡可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營，并將對業(yè)務(wù)運(yùn)營的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。 用戶 超級用戶 應(yīng)用管理 服務(wù)臺 第 1線 網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器管理 或 中央處理 或電話系統(tǒng) 第 2線 開發(fā) 體系 第 3線 供應(yīng)商 第 N線 處理流程 事件管理流程 公司（組織） 21 什么是事件 事件（ Incident）的定義 即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作（ standard operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。 事件類型的呼叫請求 錯誤報(bào)告－－真實(shí)的故障 申訴（抱怨）－－對服務(wù)的申訴（抱怨） 服務(wù)請求－－“我該怎么辦”式的問題，如信息請求、重設(shè)密碼、文件恢復(fù)、更新耗材等 標(biāo)準(zhǔn)變更－－無需在變更管理流程中進(jìn)行處理，如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)訂購 變更類型的呼叫請求（非標(biāo)準(zhǔn)變更） 不被當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)變更的服務(wù)請求，需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，提出一項(xiàng)正式的變更請求（ RFC) 18 其他活動 （ 2）發(fā)布信息 通過各種努力來通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯誤，特別是在他們受到影響之前。 配置管理 事件管理 變更管理 服務(wù)級別管理 發(fā)布管理 服務(wù)臺 16 服務(wù)臺的目標(biāo) 服務(wù)臺的目標(biāo) 為客戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn) 提供建議和指導(dǎo)，以及按照商定的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)優(yōu)先級，以對客戶產(chǎn)生最小的業(yè)務(wù)沖擊的方式，為正常運(yùn)營的恢復(fù)提供便利 作為首次聯(lián)系點(diǎn)，須具備一定的專業(yè)性，截取比較簡單的問題，減輕其他 IT部門的工作量 充當(dāng)過濾器，必要的呼叫請求才被轉(zhuǎn)動二線和三線支持。 ? 服務(wù)臺不同于幫助臺（ Help Desk），服務(wù)臺提供更廣泛的支持活動。 9 核心的 ITIL流程 10 服務(wù)支持 面對用戶，響應(yīng)用戶的請求 事件驅(qū)動 運(yùn)營級別的流程 應(yīng)急 /響應(yīng)措施 做事正確 11 服務(wù)交付 面對客戶，滿足客戶的要求 商業(yè)驅(qū)動 在戰(zhàn)術(shù)層面上的流程 前瞻性，規(guī)劃，主動的行動 做正確的事 12 二、服務(wù)臺 13 IT運(yùn)營管理的困難 用戶故障報(bào)修管理雜亂 各部門各自處理問題，方式不一，信息不通暢 經(jīng)常在救火，解決同
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