【正文】 tive） －在提供 IT服務的時候，首先應該考慮業(yè)務需求，根據業(yè)務需求來確定 IT需求； －業(yè)務管理模塊知道業(yè)務管理者以自己習慣的思維模式： ?分析 IT問題， ?了解 IT基礎架構支持業(yè)務流程的能力 ?了解 IT服務管理在提供端到端 IT服務過程中的作用 ?服務管理（ Service Manager） ?服務管理模塊是 ITIL的核心模塊； ?ITIL把 IT管理活動歸納為十個核心流程和一些輔助流程，然后利用這些流程進行有關 IT管理工作； ?一共包括十大流程和一項服務太職能； ITIL框架 (續(xù) 2) ?IT基礎設施管理（ ICT Infrastructure Management） ?側重于從技術角度對基礎設施進行管理； ?覆蓋了 IT技術設置管理的所有方面，包括識別業(yè)務需求、實施和部署、對基礎設施進行支持和維護等活動； ?目標是確保 IT基礎設施穩(wěn)定可靠，能夠滿足業(yè)務需求和支撐業(yè)務運作； ?應用管理 （ Application Management） ?為了確保應用系統(tǒng)滿足客戶需求并方便對其進行支持和維護， IT服務管理的職能應該合理地延伸，介入應用系統(tǒng)的開發(fā)、測試和部署； ?應用管理模塊指導 IT服務提供方協(xié)調應用系統(tǒng)的開發(fā)和維護，以使它們一致地為客戶的業(yè)務提供支持和服務。 ?IT服務管理實施規(guī)劃 ?“如何做” (How)； ?作用是指導如何實施上述模塊中的各個流程，包括對這些流程的整合； ?指導客戶確定遠景目標，分析和評價現狀； ?確定合理的目標并進行差距分析； ?確定任務的優(yōu)先級，以及對流程的實施情況進行評審。完整意義上的服務臺可以理解為其他 IT部門和服務流程的 “ 前臺 ” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求。 ?服務臺有時也被稱作 “ 幫助臺 ” （ Help Desk），但這兩個概念的意義并不完全一樣。而服務臺的概念則具有更廣泛的內涵，它通過提供一個集中和專職的服務聯(lián)絡點促進了組織業(yè)務流程與服務管理基礎架構的集成。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。 ?作為與用戶聯(lián)系的 “ 前臺 ” ，服務臺首先對來自用戶的服務請求進行初步處理。 服務臺結構 服務臺目標 1）分布式服務臺 2）集中式服務臺 3）虛擬式服務臺 服務臺（續(xù) 2） （ 1）響應用戶呼叫。這是服務臺的最主要工作。服務臺是為用戶提供 IT服務信息的主要來源，一般可以采用布告欄、 Email、屏幕消息等方式為用戶提供有關錯誤、故障或新增服務等方面的信息。服務臺不僅僅是客戶請求響應中心，同時也是客戶關系管理中心。這些措施和技術包括結構化詢問技術、詳細了解客戶和跟蹤客戶、維護客戶數據庫和在客戶中推廣服務臺等。在 IT服務運作出現故障或因客戶提出新的服務請求而需進行有關變更時，服務臺通常需要負責與供應商進行聯(lián)絡以維修或替換有關的軟硬件組件。服務臺承擔的日常運作管理任務包括數據備份與恢復、磁盤空間管理、建立新用戶、管理用戶口令等。利用相關工具對 IT基礎架構的運作情況進行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經發(fā)生或即將發(fā)生，就應立即評估這種故障對關鍵設備可能產生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。這里所指的事故不僅包括軟硬件故障，還包括服務請求，例如狀態(tài)查詢、重置口令、數據庫導出等。 ?如果在協(xié)議約定的時間內一線支持無法解決事故，就需要更多的支持人員介入，這稱作事故升級（ Incident Escalation） 概念 事件管理 (續(xù) ) 目標 事故管理的目標是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務的情況下使 IT系統(tǒng)盡快恢復到服務級別協(xié)議所定義的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。調查和分析 IT基礎架構和查找事故產生的根本原因是問題管理的責任。 ?在尚未查明事故產生的原因前，事故所對應的潛在原因被稱為問題。隨后可以提出一個變更請求（ Request of Change）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發(fā)生。但兩者的目標是不同的，如果說事故管理流程是“治標”的流程，那么問題管理則致力于“治本”。 流程 問題管理（續(xù) 2） 問題管理流程運作過程中需要輸入的信息包括： ?由事故管理流程提供的事故信息和應急措施； ?由配置管理數據庫提供的配置信息； ?有關 IT基礎架構中所使用的產品的供應商的信息，包括有關這些產品的技術說明和知名錯誤的信息； ?有關基礎架構組件及其運行情況的信息，如能力管理報告、可用性報告和服務級別報告等。 配置管理 (Configuration Management) 概念 配置管理提供的有關基礎架構的配置信息可以為其他服務管理流程提供支持，如事故管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進行事故和問題的調查和分析，能力管理和可用性管理需要根據有關配置情況的信息分析和評價基礎架構的服務能力和可能達到的可用性。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務、服務器、環(huán)境、設備、網絡設施、臺式機、移動設備、應用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務等都可以被稱為配置項。 配置管理不同于 IT資產管理。而配置管理除了記錄配置項本身的信息外，還記錄了各配置項之間的關系以及有關配置項的標準和授權方面的信息，同時它還記錄了配置項的當前狀態(tài)和變更情況。 流程 變更管理 (Change Management) 變更管理是指為在最短的中斷時間內完成基礎架構或服務的任一方面的變更而對其進行控制的服務管理流程。 在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（ CAB）。 變更咨詢委員會應當從業(yè)務和技術兩個角度充分評估變更的影響。 概念 變更管理（續(xù)） 變更管理的目標是確保在變更實施過程中使用標準的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導致的業(yè)務中斷對業(yè)務的影響減小到最低。 輸出的信息包括： ?更新的變更實施進度表； ?觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理開始運作的信號； ?變更咨詢委員會的議程、會議記錄和行動項目； ?變更管理報告。其主要目標是通過正規(guī)的實施變更流程及測試確保應用系統(tǒng)的質量。 涉及的 3個數據庫： ?最終軟件庫（ Definitive Software Library， DSL），最終軟件庫是一個存放和保管所有已批準的最終版本的軟件配置的數據庫，它是軟件正本存放的物理倉庫或邏輯存儲空間。有關這些組件及其各自的構件和相關內容的信息必須全面記錄于配置管理數據庫（ CMDB）中。 概念 發(fā)布管理（續(xù)） 發(fā)布管理負責將經測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點，并保證相應的服務級別。 目標 主要活動 培訓目錄 ITSM/ITIL簡介 ITIL: Service Support ITIL: Service Delivery 服務級別管理 (Service Level Management) 概念 服務級別管理是（ SLM）為簽訂服務級別協(xié)議（ SLAs）而進行的計劃、草擬、協(xié)商、監(jiān)控和報告以及簽訂服務級別協(xié)議后對服務品質的評價等一系列活動所組成的一個服務管理。 服務級別管理圍繞組織業(yè)務需求和 IT服務級別展開，需要協(xié)調 IT服務提供方（ IT Service Providers）、客戶（ Customers）、內部供應商（ Internal Suppliers）和外部第三方供應商（ External Suppliers）四方之間的關系。這個服務級別協(xié)議體系主要包括服務級別協(xié)議（ Service Level Agreements）、運作級別協(xié)