【正文】 目標(biāo) 流程 ?可用性管理流程涉及 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的設(shè)計、實施、評價和控制等過程，并且貫穿于 IT服務(wù)運作的整個過程。 ?安全性是指于某項服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的保密性、完整性和可用性。它通常以可用率來表示，即在約定的服務(wù)時段內(nèi)，客戶實際能夠使用的服務(wù)的時間比例。企業(yè)的信息化程度越高，則組織的業(yè)務(wù)流程對 IT服務(wù)的依賴程度也越高。 ?IT服務(wù)持續(xù)性管理與事故管理、問題管理關(guān)注日常性的事故和問題不同，它主要關(guān)注那些對組織業(yè)務(wù)運作可能產(chǎn)生重大影響的災(zāi)難性事故。 災(zāi)難（ Dizaster）指嚴(yán)重影響系統(tǒng)運行甚至導(dǎo)致系統(tǒng)停止運行的外來事故，如地震、火災(zāi)、水災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊、大范圍電力中斷等。 流程及活動 能力管理流程的活動可以分為三類： ▲持續(xù)性活動，包括重復(fù)性活動、需求管理和將數(shù)據(jù)存入能力數(shù)據(jù)庫（ CDB）三種，這三種活動是三個子流程所共有的； ▲初始性活動，包括模擬測試和應(yīng)用選型兩種具體的活動，這兩種活動主要在服務(wù)能力管理子流程和資源能力管理子流程中進(jìn)行； ▲定期性活動，主要是指制定能力計劃。業(yè)務(wù)能力管理子流程主要關(guān)注組織未來業(yè)務(wù)對 IT服務(wù)的需求，并確保這種未來的需求在制定能力計劃時得到充分考慮。 流程 能力管理 (Capacity Management) 能力管理主要關(guān)注組織業(yè)務(wù)和 IT基礎(chǔ)架構(gòu)之間的關(guān)系，它不僅要評價和改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)能力，而且還應(yīng)分析和預(yù)測組織未來的業(yè)務(wù)需求，從而據(jù)以確定未來應(yīng)當(dāng)配置的服務(wù)能力的級別。 ?T核算（ Accounting）是指對 IT服務(wù)運作過程中產(chǎn)生的各種效益和成本進(jìn)行確認(rèn)、計量和報告的過程。 概念 目標(biāo) ?IT服務(wù)財務(wù)管理從經(jīng)濟(jì)效益的角度對組織的 IT服務(wù)運作進(jìn)行反映和控制，實現(xiàn)了對 IT服務(wù)運作的價值管理。 ?IT服務(wù)財務(wù)管理考慮 IT資源的效率及經(jīng)濟(jì)價值，旨在將基于預(yù)算的 IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識的組織，為用戶提供成本合理的 IT服務(wù)。 服務(wù)級別管理圍繞組織業(yè)務(wù)需求和 IT服務(wù)級別展開，需要協(xié)調(diào) IT服務(wù)提供方（ IT Service Providers）、客戶（ Customers）、內(nèi)部供應(yīng)商（ Internal Suppliers）和外部第三方供應(yīng)商（ External Suppliers）四方之間的關(guān)系。 概念 發(fā)布管理（續(xù)） 發(fā)布管理負(fù)責(zé)將經(jīng)測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。 涉及的 3個數(shù)據(jù)庫： ?最終軟件庫（ Definitive Software Library， DSL），最終軟件庫是一個存放和保管所有已批準(zhǔn)的最終版本的軟件配置的數(shù)據(jù)庫，它是軟件正本存放的物理倉庫或邏輯存儲空間。 輸出的信息包括： ?更新的變更實施進(jìn)度表； ?觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理開始運作的信號； ?變更咨詢委員會的議程、會議記錄和行動項目； ?變更管理報告。 變更咨詢委員會應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度充分評估變更的影響。 流程 變更管理 (Change Management) 變更管理是指為在最短的中斷時間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任一方面的變更而對其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。 配置管理不同于 IT資產(chǎn)管理。 配置管理 (Configuration Management) 概念 配置管理提供的有關(guān)基礎(chǔ)架構(gòu)的配置信息可以為其他服務(wù)管理流程提供支持，如事故管理人員和問題管理人員需要利用配置管理流程提供的信息進(jìn)行事故和問題的調(diào)查和分析，能力管理和可用性管理需要根據(jù)有關(guān)配置情況的信息分析和評價基礎(chǔ)架構(gòu)的服務(wù)能力和可能達(dá)到的可用性。但兩者的目標(biāo)是不同的，如果說事故管理流程是“治標(biāo)”的流程，那么問題管理則致力于“治本”。 ?在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。 ?如果在協(xié)議約定的時間內(nèi)一線支持無法解決事故，就需要更多的支持人員介入，這稱作事故升級（ Incident Escalation） 概念 事件管理 (續(xù) ) 目標(biāo) 事故管理的目標(biāo)是在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下使 IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。利用相關(guān)工具對 IT基礎(chǔ)架構(gòu)的運作情況進(jìn)行監(jiān)控，一旦檢測到故障已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生，就應(yīng)立即評估這種故障對關(guān)鍵設(shè)備可能產(chǎn)生的影響，并在必要時將檢測到的故障報告事故管理部門。在 IT服務(wù)運作出現(xiàn)故障或因客戶提出新的服務(wù)請求而需進(jìn)行有關(guān)變更時，服務(wù)臺通常需要負(fù)責(zé)與供應(yīng)商進(jìn)行聯(lián)絡(luò)以維修或替換有關(guān)的軟硬件組件。服務(wù)臺不僅僅是客戶請求響應(yīng)中心，同時也是客戶關(guān)系管理中心。這是服務(wù)臺的最主要工作。 ?作為與用戶聯(lián)系的 “ 前臺 ” ，服務(wù)臺首先對來自用戶的服務(wù)請求進(jìn)行初步處理。而服務(wù)臺的概念則具有更廣泛的內(nèi)涵，它通過提供一個集中和專職的服務(wù)聯(lián)絡(luò)點促進(jìn)了組織業(yè)務(wù)流程與服務(wù)管理基礎(chǔ)架構(gòu)的集成。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他 IT部門和服務(wù)流程的 “ 前臺 ” ，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。工具 ITSM是目標(biāo)， ITIL是工具！ ITSM流程模型 用戶 客戶 服務(wù)臺 事件管理 配置管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 網(wǎng)絡(luò)管理 應(yīng)用管理 安全管理 服務(wù)級別管理 IT服務(wù)財務(wù)管理 IT服務(wù)連續(xù)性 管理 能力管理 可用性管理 CRM 服務(wù)支持 服務(wù)交付 ITSM的發(fā)展趨勢 00 01 02 03 04 05 25% 50% 75% 100% 服務(wù)管理的普及程度 SCP SMS SCE 系統(tǒng)管理 網(wǎng)絡(luò)管理 分布式應(yīng)用管理 ITSM 70’s 80’s 90’s ?市場成長率： — Gartner: 32% Cagr — Gartner: 32% Cagr — Meta: 26％ Cagr ITIL是什么？ ITIL是： ?IT Infrastructure Library的簡稱； ?英國商務(wù)辦公室 (OGC)從 20世紀(jì)80年代開始開發(fā)的一套 IT管理方法； ?已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)； ?任務(wù)單位和個人都可以免費使用的“公共框架”； ?實際上是一系列由所謂“最佳實踐” (Best Practice)形式的圖書 (共 7本 )； ITIL不 是： ?硬件 ?軟件 ?一個可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn) OGC開發(fā) ITIL的目標(biāo) ?建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實踐規(guī)范，以提高 IT服務(wù)管理質(zhì)量，并推動采用 IT技術(shù)提高業(yè)務(wù)有效性 ?鼓勵私營機(jī)構(gòu)開發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持 ITIL 業(yè)務(wù) 技術(shù) IT服務(wù)管理規(guī)劃與實施 應(yīng)用管理 業(yè)務(wù) 管理 ICT 基礎(chǔ) 設(shè)施 管理 服務(wù)管理 服務(wù)支持 服務(wù)交付 安全管理 ITIL框架 (續(xù) 1) ?業(yè)務(wù)管理（ Business Perspective） －在提供 IT服務(wù)的時候，首先應(yīng)該考慮業(yè)務(wù)需求，根據(jù)業(yè)務(wù)需求來確定 IT需求； －業(yè)務(wù)管理模塊知道業(yè)務(wù)管理者以自己習(xí)慣的思維模式： ?分析 IT問題， ?了解 IT基礎(chǔ)架構(gòu)支持業(yè)務(wù)流程的能力 ?了解 IT服務(wù)管理在提供端到端 IT服務(wù)過程中的作用 ?服務(wù)管理（ Service Manager） ?服務(wù)管理模塊是 ITIL的核心模塊； ?ITIL把