物業(yè)培訓(xùn)資料ppt課件-wenkub.com
2025-01-07 20:42 本頁面
【正文】 雨停之后這位老婦人向這位年輕姑娘說了聲謝謝，并向她要了一張名片，幾個月之后這家店收到一封信，信中請這位年輕姑娘去蘇格蘭收取裝潢一整座城堡的訂單。 ㈡ 基本禮節(jié) 稱呼禮節(jié) 問候禮節(jié) 應(yīng)答禮節(jié) 迎送禮節(jié) 操作禮節(jié) —— 引導(dǎo) ㈣ 常用禮貌用語 接聽電話時 ： 打出電話時 用戶電話投訴時 用戶來訪投訴時 用戶室內(nèi)工程報(bào)修時 收費(fèi)管理時 用戶電話咨詢管理費(fèi)時 催收管理費(fèi) 兩種客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的比較 一般客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時很快聽到招呼 預(yù)測 服務(wù)員工的想法至少要先于客戶一步 態(tài)度 ： 員工對客戶態(tài)度友好 客戶反饋 ： 客戶得到聆聽 儀表 ： 員工看起來整潔、干凈和準(zhǔn)備就緒 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 及時性 ： 客戶進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時在 30秒內(nèi) 聽到招呼 預(yù)測 客戶不必開口，杯子就加滿水態(tài)度 ： 邊領(lǐng)客戶就座，邊與客戶交談 客戶反饋 ： 當(dāng)班經(jīng)理親自與客戶接觸處理客戶不滿 儀表 ： 員工著裝遵照員工手冊中的著裝規(guī)定 真正的良好的客戶服務(wù)來自于對細(xì)節(jié)的注重： ㈠ 看的功夫 時時提醒自己： 我是否已考慮到客戶的全部需求 客戶下一個需求是什么？ 如何讓客戶滿意？ …… ?。?！ 心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時間 ： 通常占交往時間的 30%~60%。因此講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。為確保今后物業(yè)管理工作能順利開展，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在接管驗(yàn)收時應(yīng)注意以下幾個方面： 人員選配要精干 驗(yàn)收立場要明確 遺留問題要備案 保修事宜要落實(shí) 特殊信息要收集 管理配套要關(guān)注 產(chǎn)權(quán)界定要證明 管理權(quán)限要清楚 驗(yàn)收手續(xù)要齊全 三、物業(yè)管理早期介入的意義 ㈠完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案 ㈡提高物業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量 ㈢為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ) ㈣ 有利于物業(yè)的銷售 物業(yè)管理早期介入實(shí)例 早期介入 —— 移交接管 —— 后期管理，這種模式才是物業(yè)管理的完整模式。物業(yè)服務(wù)公司向開發(fā)商匯報(bào)了此事，開發(fā)商立刻命令施工隊(duì)返工，并要求物業(yè)服務(wù)公司和監(jiān)理方共同監(jiān)督施工過程。物業(yè)服務(wù)公司在小區(qū)設(shè)計(jì)圖紙中發(fā)現(xiàn)，原先的垃圾房設(shè)計(jì)不夠合理，就向開發(fā)商建議設(shè)置騎墻式垃圾房，一面朝向小區(qū)存放垃圾，一面朝向交通道路，便于裝運(yùn)垃圾。 [案例 ] 某小區(qū)尚處于施工階段，開發(fā)商委托物業(yè)服務(wù)公司早期介入。給予正確處理。 2．掌握物業(yè)的全部情況 主要是熟悉物業(yè)的 房屋結(jié)構(gòu)、房間大小，隱蔽工程， 附屬設(shè)備設(shè)施的裝配 情況以及各類設(shè)備設(shè)施的品牌、產(chǎn)地、構(gòu)造、性能、使用時的注意事項(xiàng) ， 水、電
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