it服務(wù)管理規(guī)范itil-閱讀頁
2025-01-25 00:02本頁面
【正文】 te user tutorial 18 問題管理主要活動(dòng) ? 提出變更請(qǐng)求 對(duì)問題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過變更請(qǐng)求（ RFC）進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。 并非所有問題需要解決，例如 , 如果一個(gè)新的應(yīng)用系統(tǒng)將要實(shí)施，那么老應(yīng)用系統(tǒng)里的一個(gè)錯(cuò)誤可能不需要解決； ? 關(guān)閉 一旦找出問題根本原因 ,并實(shí)施了解決方案 ,并確認(rèn)已解決了問題 ,問題記錄可以關(guān)閉； ? 事后回顧 問題必須進(jìn)行回顧以發(fā)現(xiàn)流程和服務(wù)得以改進(jìn)的機(jī)會(huì)或總結(jié)預(yù)防性措施。 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 19 問題管理最佳實(shí)踐舉例 ? 問題管理流程和事件管理流程應(yīng)相互獨(dú)立，但具有緊密關(guān)系； ? 必須確定問題根源； ? 問題解決方案的執(zhí)行必須符合業(yè)務(wù)需求； ? 事件管理和問題管理具有不同目的 ,必須分開獨(dú)立管理； ? 問題管理流程需要和事件管理和知識(shí)數(shù)據(jù)庫建立接口。 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 20 變更管理是在最經(jīng)濟(jì)有效的范圍內(nèi)，在對(duì)最終用戶影響最小的條件下，為提高服務(wù)質(zhì)量或?yàn)榻鉀Q某些問題而作相應(yīng)的配置改變。 另外在上一種新業(yè)務(wù)時(shí)，同樣適用于變更管理的流程。評(píng)估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準(zhǔn) RFC； ? 檢查變更計(jì)劃／測(cè)試結(jié)果，并批準(zhǔn)實(shí)施 變更經(jīng)理確定合適人員主管該變更并參與 CAB， 稱為變更主管。變更經(jīng)理必需要確保測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃都有文檔記錄和得到簽署，并確認(rèn)變更對(duì)生產(chǎn)環(huán)境沒有影響或影響可以得到控制。變更經(jīng)理負(fù)責(zé)更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)； ? 回顧和關(guān)閉 實(shí)施變更后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保 RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)，如資源計(jì)劃和實(shí)際使用的一致性。隨后，變更經(jīng)理負(fù)責(zé)利用預(yù)先定義好的結(jié)束狀態(tài)關(guān)閉 RFC； 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 22 變更管理主要活動(dòng) ? 總結(jié)匯報(bào) 向管理層提供流程報(bào)表，向客戶提供變更的相關(guān)執(zhí)行信息。在會(huì)上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃（ＦＳＣ），將要實(shí)施變更的信息，也包括對(duì)變更流程的反饋和建議等； ? 變更流程回顧 建議定期回顧變更管理流程以提高效率和效能，在實(shí)施變更流程不久之后，可以進(jìn)行第一次回顧，以確保流程得到正確實(shí)施并起到預(yù)期目的，發(fā)現(xiàn)的問題必須追根溯源并盡快解決。 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 23 發(fā)布管理的目標(biāo)是： ?和變更管理共同確定發(fā)布的范圍，內(nèi)容和推廣計(jì)劃； ?規(guī)劃實(shí)施發(fā)布的資源需求； ?確保所有軟件的主要備份安全得保存在軟件庫（ Definitive Software Library）中； ?維護(hù)硬件庫（ Definitive Hardware Store） ?確保所有得硬件和軟件得變更都能夠追溯，安全和正確，確保只有授權(quán)并經(jīng)過測(cè)試的版本才能夠被安裝，配置管理流程是版本管理的主要輸入來源 。 發(fā)布管理 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 24 發(fā)布管理主要活動(dòng) ? 發(fā)布規(guī)劃 ? 發(fā)布的準(zhǔn)備 ? 培訓(xùn) ? 生產(chǎn)環(huán)境的測(cè)試 ? 用戶接受測(cè)試 （ User Acceptance Test） ? 系統(tǒng)推廣 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 25 發(fā)布管理最佳實(shí)踐 ? 所有對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的變更必須經(jīng)過發(fā)布管理流程； ? 應(yīng)當(dāng)有一個(gè)授權(quán)軟件庫（ Definitive Software Library），所有要發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境的軟件都保留在該庫中； ? 對(duì)分發(fā)軟件要分發(fā)的環(huán)境應(yīng)當(dāng)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的硬件描述，包括桌面系統(tǒng)，服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等； ? 所有規(guī)劃的對(duì)生產(chǎn)環(huán)境的變更應(yīng)當(dāng)有一個(gè)測(cè)試過程以驗(yàn)證變更的有效性并確保變更不會(huì)造成負(fù)面影響；
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1