it服務(wù)管理規(guī)范itil-全文預(yù)覽
【正文】 也很關(guān)鍵。 三是為解決某個(gè)問題，可能需要向變化管理經(jīng)理提出變化請(qǐng)求。 如果是申述 ,依照申述流程 ,如不是 ,進(jìn)行事件的影響、收集信息等 (定制 checklist)，嘗試解決問題； ? 服務(wù)請(qǐng)求及申述流程 跟事件處理無關(guān)，是客戶 IT部門的相關(guān)流程； ? 判斷是否已解決 確定問題是否已解決 ,如解決 ,由幫助臺(tái)確認(rèn) ,如非 ,繼續(xù)診斷 ,必要時(shí)轉(zhuǎn)由二線 ,三線進(jìn)行支持解決等； ? 調(diào)查和診斷 二線和三線支持人員利用自身技能和相關(guān)工具，力圖在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出解決方案 ,嘗試解決事件； ? 幫助臺(tái)確認(rèn) 對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn) ,如未解決 ,根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作； ? 結(jié)束 如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔 。 配置項(xiàng)類別 : 硬件 / 桌面終端 PC 配置項(xiàng)類別 : 軟件 [配置管理數(shù)據(jù)庫 , 配置管理項(xiàng) ] 統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)應(yīng)用 (服務(wù) ) 5000家工業(yè)企業(yè) 信息發(fā)布系統(tǒng) 5000家工業(yè)企業(yè) 數(shù)據(jù)直報(bào)系統(tǒng) 農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù) 報(bào)送系統(tǒng) 三農(nóng)數(shù)據(jù) 庫查詢系統(tǒng) … … Oracle數(shù)據(jù)庫 5000家工業(yè)企業(yè)數(shù) 據(jù)報(bào)送系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 Oracle數(shù)據(jù)庫 農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)報(bào)送系 統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 Oracle數(shù)據(jù)庫 農(nóng)調(diào)隊(duì)數(shù)據(jù)處理平臺(tái) 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫 網(wǎng)絡(luò)管理工具 Oracle 打印機(jī) 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī) 路由器 租用專線 個(gè)人電腦 XXXXXX Desktop W01212 服務(wù)器 /5000FB 服務(wù)器 /5000zhb hpv2200 . 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 12 突發(fā)事件管理 的作用是快速有效地響應(yīng)最終用戶，使它們能夠迅速恢復(fù)工作，以減小對(duì)最終用戶的影響。I Approve Imp 技術(shù)專家 最終用戶 服務(wù)級(jí)別管理 幫助臺(tái) /突發(fā)事件管理 配置管理 持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量 運(yùn)維管理流程及其相互關(guān)系 可用性管理 系統(tǒng)能力管理 成本管理 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 7 根據(jù)實(shí)際需要重點(diǎn)解決四個(gè)流程： ?配置管理 ?（突發(fā)）事件管理 ?問題管理 ?變更管理 ?發(fā)布管理 具體任務(wù) — 運(yùn)維 服務(wù)管理流程 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 8 配置管理使得監(jiān)控中心可以管理系統(tǒng)中各個(gè)設(shè)備 /組件的整個(gè)生命周期，從采購、使用到報(bào)廢，包括軟硬件配置信息，它主要有三部分工作： ?登記組成服務(wù)的資產(chǎn)信息 ?登記這些資產(chǎn)之間的關(guān)系 ?確保配置管理信息庫中的各類相關(guān)信息能夠得以及時(shí)更新 確保其他管理流程可以及時(shí)、高效地獲取相關(guān)的配置信息 具體任務(wù) — 配置管理 2022/2/5 HP presentation template user tutorial 9 配置管理主要活動(dòng) ? 配置管理策略的規(guī)劃 ? 配置項(xiàng)的識(shí)別和維護(hù) ? 輸入和更新 CMDB數(shù)據(jù) . 登入新的 CI或已有 CI的變更，指明 IT環(huán)境中各 CI之間的關(guān)系； ? 錄入和控制 ? 加強(qiáng) CI變更的相應(yīng)授權(quán)，在 CI的整個(gè)生命周期內(nèi)跟蹤 CI的狀態(tài)歷史 (如以前，當(dāng)前，計(jì)劃狀態(tài)等 ) , 確保只有被認(rèn)可的和被標(biāo)識(shí)的配置項(xiàng)才能接受和記錄。最后，這最初 ? 的版本被修改， 31本書被 7本更為緊密聯(lián)系貫徹在總體框架中的書所取而代之，這便形 ? 成了 ITIL V2。 使用 ITIL的好處可以總結(jié) ? 為以下幾點(diǎn)： ? l 提高用戶和客戶對(duì) IT服務(wù)的滿意度 ? l 提高服務(wù)的可用性，直接增加企業(yè)的利潤(rùn)與收入 ? l 節(jié)省因返工、浪費(fèi)時(shí)間造成的資金損失，改善資源管理與使用 ? l 從時(shí)間上改善新產(chǎn)品和服務(wù)面向市場(chǎng) ? l 改善決策和優(yōu)化風(fēng)險(xiǎn)
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