發(fā)廊內(nèi)部管理及流程簡介-文庫吧資料
2025-01-20 02:52本頁面
【正文】 管道） ? 對供應(yīng)商的公關(guān) （由采購部門執(zhí)行） ? 對顧客的公關(guān) （確定顧客至上的理念） ? 對主管機關(guān)的公關(guān) ? 敦親睦鄰的公關(guān) ? 對員工和家屬的公關(guān) ? 對同業(yè)的公關(guān) ? 對政府學(xué)術(shù)機關(guān)的公關(guān) ? 對社會大眾的公關(guān) 公關(guān)的最終目的，是希望能塑造良好的企業(yè)形象，建立商譽，維持正向的知名度，發(fā)揮積極正面的影響力。 ? 提供試用品，刺激購買欲，試用滿意立即購買。 店販產(chǎn)品的規(guī)劃 ? 服務(wù)人員與顧客互動的時間長，有絕佳的機會進行介紹。 ? 交談完畢，要讓對方覺得你很高興與他談話，并表示： “抱歉，打擾了！ ” ? 在電話旁等候時，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。 ? 注意禮貌，若有來電錯誤或去電打錯時，不可將電話突然掛斷，或者未表達(dá)歉意，否則都將影響公司形象。 ? 結(jié)束談話時： “不客氣，再見！ ” 去電對方時 ? 不論接聽者是誰，都先自我介紹： “您好，我是XX店的 XXX，請 X小姐（先生）在嗎？ ” ? 找到要找的人時，復(fù)誦一次介紹詞才繼續(xù)談話：“X小姐（先生）您好，我是 XX店的 XXX……” ? 不論去電目的是否達(dá)到，結(jié)束都要說： “謝謝您，再見！ ”等對方先放下電話之后，現(xiàn)行掛斷。 ” ? 對方要找的人不在或不能接聽電話： “很抱歉，他正好在忙，有什么事我能為您服務(wù)嗎？ ” ? 請對方留言時： “您有什么事可以交代我，同時麻煩您留下大名、電話，我會替您轉(zhuǎn)達(dá)的。 電話禮儀及應(yīng)對技巧 ? 接聽電話時 ? 去電對方時 ? 注意事項 接聽電話時 ? 以愉快的語氣接聽電話： “XX店，您好。 ? 與新客人避免談婚姻、小孩。 ? 遇到新顧客，盡量談較表面化的話題，切勿自作聰明，誤觸禁忌。 ? 避免在客人不想開口時，一直對他說話。 ? 從家庭談起，例如： 你認(rèn)為事業(yè)重要還是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪兒玩？ 你覺得女生幾歲結(jié)婚比較恰當(dāng)？ 你多久出國旅游一次，到過哪些地方？ 不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭執(zhí)的話題，例如： ? 避免與政治有關(guān)的話題。 ? 從生活談起，例如： 您住在附近嗎？ 這附近有家餐廳很不錯，你去過了沒？ 您平常都做些什么消遣？ 可以進展到以個人為核心的話題，就像與好朋友談心般熟稔。 ? 可配合新顧客的話題，再做延伸。 ? 從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會化妝，這個色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！ ? 從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 ? 針對新顧客 ? 針對舊顧客 ? 針對熟顧客 ? 禁忌話題 針對新顧客，可從較表面化的話題開始。 ? 除分派的工作外，工作人員應(yīng)隨時隨地注意并主動做好清潔工作。 檢討結(jié)果 店堂清潔工作 ? 清潔工作的時間分為定時（開店前、打烊后）與不定時（營業(yè)中）。 ? 做成客戶抱怨處理報表，由公司存查。 傳達(dá)解決方法讓顧客知道 ? 顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進行處理，不可拖延時間。 ? 必須詳細(xì)解說，以免再起爭端。 ? 如有需要，可協(xié)調(diào)其他部門處理。如果是抱怨傷害，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；若是抱怨服務(wù)，則應(yīng)立即改善。 ? 是否為商品品質(zhì)不好所引起。 聽取抱怨 ? 是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ? 不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯誤。 ? 員工不得拒絕對客人之服務(wù)或挑客人服務(wù)。 ? 員工不得于營業(yè)特定時間內(nèi)洗發(fā)。 ? 避免在工作時間內(nèi)接待親友，來店消費者例外。 ? 工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。 ? 不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 全體員工應(yīng)于每天早上營業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 現(xiàn)場管理應(yīng)注意事項 ? 員工不得在營業(yè)場所吃零食。 ” 送客 ? 結(jié)完賬，如設(shè)計師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ? 會計結(jié)算時，要看清賬單，并告訴客人服務(wù)的項目，總共多少錢。 ? 服務(wù)完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。 ” 發(fā)型設(shè)計 ? 設(shè)計師來為客人服
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