發(fā)廊內(nèi)部管理及流程課件-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 02:52本頁(yè)面
【正文】 平時(shí)就應(yīng)建立良好的管道） ? 對(duì)供應(yīng)商的公關(guān) （由采購(gòu)部門執(zhí)行） ? 對(duì)顧客的公關(guān) （確定顧客至上的理念） ? 對(duì)主管機(jī)關(guān)的公關(guān) ? 敦親睦鄰的公關(guān) ? 對(duì)員工和家屬的公關(guān) ? 對(duì)同業(yè)的公關(guān) ? 對(duì)政府學(xué)術(shù)機(jī)關(guān)的公關(guān) ? 對(duì)社會(huì)大眾的公關(guān) 公關(guān)的最終目的，是希望能塑造良好的企業(yè)形象，建立商譽(yù)，維持正向的知名度，發(fā)揮積極正面的影響力。 ? 提供試用品，刺激購(gòu)買欲，試用滿意立即購(gòu)買。 店販產(chǎn)品的規(guī)劃 ? 服務(wù)人員與顧客互動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng)，有絕佳的機(jī)會(huì)進(jìn)行介紹。 ? 交談完畢，要讓對(duì)方覺(jué)得你很高興與他談話，并表示：“ 抱歉，打擾了！ ” ? 在電話旁等候時(shí)，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。 ? 注意禮貌，若有來(lái)電錯(cuò)誤或去電打錯(cuò)時(shí)，不可將電話突然掛斷，或者未表達(dá)歉意，否則都將影響公司形象。 ? 結(jié)束談話時(shí)： “ 不客氣，再見(jiàn)！ ” 去電對(duì)方時(shí) ? 不論接聽(tīng)者是誰(shuí)，都先自我介紹： “ 您好，我是XX店的 XXX， 請(qǐng) X小姐（先生）在嗎？ ” ? 找到要找的人時(shí)，復(fù)誦一次介紹詞才繼續(xù)談話：“ X小姐（先生）您好，我是 XX店的 XXX……” ? 不論去電目的是否達(dá)到，結(jié)束都要說(shuō)： “ 謝謝您，再見(jiàn)！ ” 等對(duì)方先放下電話之后，現(xiàn)行掛斷。 ” ? 對(duì)方要找的人不在或不能接聽(tīng)電話： “ 很抱歉，他正好在忙，有什么事我能為您服務(wù)嗎？ ” ? 請(qǐng)對(duì)方留言時(shí)： “ 您有什么事可以交代我，同時(shí)麻煩您留下大名、電話，我會(huì)替您轉(zhuǎn)達(dá)的。 電話禮儀及應(yīng)對(duì)技巧 ? 接聽(tīng)電話時(shí) ? 去電對(duì)方時(shí) ? 注意事項(xiàng) 接聽(tīng)電話時(shí) ? 以愉快的語(yǔ)氣接聽(tīng)電話： “ XX店，您好。 ? 與新客人避免談婚姻、小孩。 ? 遇到新顧客，盡量談?shì)^表面化的話題，切勿自作聰明，誤觸禁忌。 ? 避免在客人不想開(kāi)口時(shí)，一直對(duì)他說(shuō)話。 ? 從家庭談起，例如： 你認(rèn)為事業(yè)重要還是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪兒玩？ 你覺(jué)得女生幾歲結(jié)婚比較恰當(dāng)？ 你多久出國(guó)旅游一次，到過(guò)哪些地方？ 不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭(zhēng)執(zhí)的話題，例如： ? 避免與政治有關(guān)的話題。 ? 從生活談起，例如： 您住在附近嗎？ 這附近有家餐廳很不錯(cuò)，你去過(guò)了沒(méi)？ 您平常都做些什么消遣？ 可以進(jìn)展到以個(gè)人為核心的話題，就像與好朋友談心般熟稔。 ? 可配合新顧客的話題，再做延伸。 ? 從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會(huì)化妝，這個(gè)色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！ ? 從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 ? 針對(duì)新顧客 ? 針對(duì)舊顧客 ? 針對(duì)熟顧客 ? 禁忌話題 針對(duì)新顧客，可從較表面化的話題開(kāi)始。 ? 除分派的工作外，工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地注意并主動(dòng)做好清潔工作。 檢討結(jié)果 店堂清潔工作 ? 清潔工作的時(shí)間分為定時(shí)（開(kāi)店前、打烊后）與不定時(shí)（營(yíng)業(yè)中）。 ? 做成客戶抱怨處理報(bào)表，由公司存查。 傳達(dá)解決方法讓顧客知道 ? 顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進(jìn)行處理，不可拖延時(shí)間。 ? 必須詳細(xì)解說(shuō)，以免再起爭(zhēng)端。 ? 如有需要，可協(xié)調(diào)其他部門處理。如果是抱怨傷害，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；若是抱怨服務(wù)，則應(yīng)立即改善。 ? 是否為商品品質(zhì)不好所引起。 聽(tīng)取抱怨 ? 是否為說(shuō)明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ? 不要和顧客爭(zhēng)辯，反駁或指出對(duì)方的錯(cuò)誤。 ? 員工不得拒絕對(duì)客人之服務(wù)或挑客人服務(wù)。 ? 員工不得于營(yíng)業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。 ? 避免在工作時(shí)間內(nèi)接待親友，來(lái)店消費(fèi)者例外。 ? 工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開(kāi)工作崗位。 ? 不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 全體員工應(yīng)于每天早上營(yíng)業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)注意事項(xiàng) ? 員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 ” 送客 ? 結(jié)完賬，如設(shè)計(jì)師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ? 會(huì)計(jì)結(jié)算時(shí)，要看清賬單，并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目，總共多少錢。 ? 服務(wù)完畢要詢問(wèn)客人是否滿意，并問(wèn)客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或?yàn)槠渑稀?” 發(fā)型設(shè)計(jì) ?
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1