(合一行業(yè)管理)發(fā)廊內(nèi)部管理及流程-文庫吧資料
2025-02-27 12:02本頁面
【正文】 ?去電對方時 ?注意事項 接聽電話時 ?以愉快的語氣接聽電話： “XX店，您好。 ? 與新客人避免談婚姻、小孩。 ? 遇到新顧客，盡量談較表面化的話題，切勿自作聰明，誤觸禁忌。 ? 避免在客人不想開口時，一直對他說話。 ?從家庭談起，例如： 你認(rèn)為事業(yè)重要還是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪兒玩？ 你覺得女生幾歲結(jié)婚比較恰當(dāng)？ 你多久出國旅游一次，到過哪些地方？ 不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭執(zhí)的話題，例如： ? 避免與政治有關(guān)的話題。 ?從生活談起，例如： 您住在附近嗎？ 這附近有家餐廳很不錯，你去過了沒？ 您平常都做些什么消遣？ 可以進展到以個人為核心的話題，就像與好朋友談心般熟稔。 ?可配合新顧客的話題，再做延伸。 ? 從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會化妝，這個色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！ ? 從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 ?針對新顧客 ?針對舊顧客 ?針對熟顧客 ?禁忌話題 針對新顧客，可從較表面化的話題開始。 ?除分派的工作外，工作人員應(yīng)隨時隨地注意并主動做好清潔工作。 檢討結(jié)果 店堂清潔工作 ?清潔工作的時間分為定時（開店前、打烊后）與不定時（營業(yè)中）。 ?做成客戶抱怨處理報表，由公司存查。 傳達解決方法讓顧客知道 ?顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進行處理，不可拖延時間。 ?必須詳細(xì)解說，以免再起爭端。 ?如有需要，可協(xié)調(diào)其他部門處理。如果是抱怨傷害，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；若是抱怨服務(wù)，則應(yīng)立即改善。 ?是否為商品品質(zhì)不好所引起。 聽取抱怨 ?是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ?不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯誤。 ? 員工不得拒絕對客人之服務(wù)或挑客人服務(wù)。 ? 員工不得于營業(yè)特定時間內(nèi)洗發(fā)。 ? 避免在工作時間內(nèi)接待親友，來店消費者例外。 ? 工作時間內(nèi)不得隨意離開工作崗位。 ? 不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 全體員工應(yīng)于每天早上營業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 現(xiàn)場管理應(yīng)注意事項 ? 員工不得在營業(yè)場所吃零食。 ” 送客 ?結(jié)完賬，如設(shè)計師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ?會計結(jié)算時，要看清賬單，并告訴客人服務(wù)的項目，總共多少錢。 ?服務(wù)完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。 ” 發(fā)型設(shè)計 ?設(shè)計師來為客人服務(wù)時，如屬第一次服務(wù)，需向客人自我介紹： “你好，我是 X號設(shè)計師，很高興為您服務(wù)。 ?助理將頭發(fā)吹至 7成干后，并整理至不再滴水，即通知設(shè)計師來服務(wù)。 吹風(fēng) ?助理吹風(fēng)前要視客人的發(fā)型及長短，詢問客人要吹干、烘干、還是上發(fā)卷，或請示設(shè)計師要如何處理。 ?用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。 ?蒸頭發(fā)時要問客人： “會不會太熱？ ”注意蒸發(fā)機溫度，并注意蒸氣的水是否會流到客人臉上，同時先送上面紙以備不時之需。 ?注意燙發(fā)藥水不能流下來，沾染到客人的衣服或臉部。 ?抹上護發(fā)油，并請客人稍等一下。 ?沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。 沖水 ?洗完發(fā)要沖水時，須走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。
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