(合一行業(yè)管理)發(fā)廊內部管理及流程(完整版)
【正文】 不起，請稍等一下”，然后奉上茶水、報紙、雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。 閉店 ?熄燈，關閉電源及各項設備。 ?結算當日營業(yè)額。 ?與客人進行交誼、聯(lián)絡感情（現(xiàn)場及電話）。 ? 撿到客人遺失的財物，應即刻交予店長或柜臺，并說明撿到的時間、地點，以利顧客事后招領。 ?精神激勵。 ?進行清潔工作，包括：地板、桌椅、玻璃門窗、洗手間、報紙歸位。 出色稱職的店長 ? 能力要求 （ 1）敏感（協(xié)調）力：平時在現(xiàn)場是有眼觀四面、耳聽八方的能力；現(xiàn)場的運作，必須掌握并維持流暢，讓顧客舒適滿意。 （ 2）調度（領導）力：處理事情時必須明快果決、公平公正、進退有度，同時以身作則，最好是身先士卒。 營業(yè)前 ?掃地（店內、門口四周、樓梯）。 營業(yè)中 ? 播放音樂，音量要適中，以節(jié)奏輕快的音樂為主，或收聽音樂網(wǎng)的廣播；過節(jié)慶時，可穿插應景音樂或歌曲，以帶動消費。 ? 每日營業(yè)中柜臺最好分批收款、存入指定戶頭。 ?空調每月清一次，或大玻璃清潔維護。 ?電腦列印報表，核對當日現(xiàn)金收入與支出。 ?鎖門。 ?客人出門時，大聲說：“謝謝光臨。 ?沖水完畢，取熱毛巾為客人熱敷頸部。 ?用毛巾順著發(fā)際線邊緣圍好。 ?服務完畢要詢問客人是否滿意，并問客人是否有外套，若有，親自將外套交給客人，或為其披上。 ? 全體員工應于每天早上營業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 ? 員工不得于營業(yè)特定時間內洗發(fā)。 ?是否為商品品質不好所引起。 傳達解決方法讓顧客知道 ?顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進行處理，不可拖延時間。 ?針對新顧客 ?針對舊顧客 ?針對熟顧客 ?禁忌話題 針對新顧客，可從較表面化的話題開始。 ?從家庭談起，例如： 你認為事業(yè)重要還是家庭重要？ 假日你都跟家人去哪兒玩？ 你覺得女生幾歲結婚比較恰當？ 你多久出國旅游一次，到過哪些地方？ 不要碰觸客人不愿意談的事，或者容易引起爭執(zhí)的話題，例如： ? 避免與政治有關的話題。 電話禮儀及應對技巧 ?接聽電話時 ?去電對方時 ?注意事項 接聽電話時 ?以愉快的語氣接聽電話： “XX店，您好。 ? 交談完畢，要讓對方覺得你很高興與他談話，并表示：“抱歉，打擾了！” ? 在電話旁等候時，不要因忙碌而有不愉快或不耐煩的聲音。 ? 慶典邀請 —閉幕、年終聚會、周年慶等。 ? 為記者做形象設計服務。 ? 舉辦公益活動 —如母親節(jié)舉辦全家福攝影、繪畫活動等。 對主管機關的公關 ?貴賓卡贈送 —各店當?shù)氐木瘎?、消防、稅捐主管機關。 ? 財年績優(yōu)表揚。 ? 設置意見箱。 ?合辦相關活動，如美發(fā)技術競賽、出國考察等。 ?設立論文獎。 ? 贊助公益廣告。 ? 在媒體開辟專欄，介紹美發(fā)資訊。 對社會大眾的公關 ? 員工組隊上電視節(jié)目。 ?舉辦展店說明會。 ? 舉辦員工教育訓練。 ? 員工創(chuàng)業(yè)加盟。 ?年節(jié)贈送紀念品。 ? 生日卡 —加入貴賓會員者，生日需寄送生日卡。 ?謝恩頒獎活動 —每年年終一次，表揚績優(yōu)供應商，邀請參加周年慶。 ? 設定主題，安排專訪。 店販產(chǎn)品的規(guī)劃 ?服務人員與顧客互動的時間長，有絕佳的機會進行介紹。 ” ?對方要找的人不在或不能接聽電話： “很抱歉，他正好在忙，有什么事我能為您服務嗎？
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