(合一行業(yè)管理)發(fā)廊內(nèi)部管理及流程-文庫吧在線文庫
【正文】 須要有安撫、激勵并協(xié)助找出對策的能力。 ?檢查柜臺，準備零錢，電腦開機。 ? 保持服務(wù)流程之順暢。 ?交換服務(wù)心得及待客之應(yīng)對技巧。 ?完成未服務(wù)完之顧客。 ?清點展示用品及各項設(shè)備。 ?雙手交叉成心狀，自然垂放在腹腰間。 ?按摩完畢，須請客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。 ?寫好賬單，放在客人桌上，并說：“謝謝！” 燙發(fā)（染發(fā)） ?先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須立即更換。 ?吹風(fēng)機不可太接近頭發(fā)，也不可固定于一個部位吹太久，以免頭發(fā)受損。 ?收錢后，應(yīng)說： “收您 XXX元，找您 XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨。 ? 嚴禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。 客戶抱怨事件處理原則 ?聽取抱怨 ?分析原因 ?找出解決的方法 ?傳達解決方法讓顧客知道 ?處理 ?檢討結(jié)果 ?以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨 ?準備紙和筆記錄下來。 ?本身職權(quán)以外的事，最好請主管出面處理。 ?將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預(yù)防。 您的發(fā)質(zhì)不錯，平常很注重保養(yǎng)吧！ 你想不想改變一下發(fā)型，現(xiàn)在流行 …… 與舊顧客聊天時，可以進階到較生活化的話題。 ? 避免談有關(guān)客人家的喪事（一般身上都配掛有可識別的東西） ? 遇到舊顧客及熟顧客，避免談令對方煩躁或不安的話題。 ” ?對方如有留言，必須復(fù)誦一次，以免傳話失誤。 ?與老顧客感情深厚，通常他們的銷售成功率高達 80%。 ? 年節(jié)贈品 —1年 12次。 ?感謝函（狀） ?舉辦每月一物特惠活動。 ? 演講、演唱會 —不定期舉辦。 敦親睦鄰的公關(guān) ?掃街活動。 ? 出國考察研修。 ? 員工士氣或意見調(diào)查。 ?同業(yè)定期聯(lián)誼。 ? 輔助體育競賽。 ? 電視節(jié)目、連續(xù)劇、新聞主播、或雜志模特兒等之造型服務(wù)。 ? 參與愛心義賣活動。 ?成立獎助學(xué)金。 ?流行資訊與技術(shù)分享。 ? 設(shè)置溝通布告欄。 ? 生日卡 —家屬、本人生日由公司寄送卡片及禮品。 ? 刊物發(fā)行。 ? 選拔賽 —由顧客來參與票選。 ? 定期或不定期安排記者參加。 對媒體界的公關(guān) ? 說明會 —創(chuàng)立說明會、加盟說明會、活動說明會等。 ? 透過電話，發(fā)音必須清晰，說話速度不要太快或太慢，請對方留話時，別忘了要道謝。 ? 避免向客人批評公司、主管、同事、或親友。 ?可配合新、舊顧客之話題，再做延伸。 員工的服裝儀容要求 頭發(fā)是否干凈？ 衣服是否干凈？ 雙手是否干凈？ 工作牌是否佩掛？ 鞋子是否干凈？ 襪子是否干凈？ 身體有無異味？ 指甲有無污垢？ 是否容光煥發(fā)、精神愉快？ 化妝是否具美感？ 絲襪是否干凈美觀？ 如何與顧客互動、開啟話題。 ?不要讓顧客認為我們是敷衍了事或不負責(zé)任。 ?是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。 ? 員工看報紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時間。 ? 員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。 ” ?若客人為老客人，則可由設(shè)計師親自為客人洗發(fā)、按摩，順便輕松寒喧。 護發(fā) ?介紹給客人的產(chǎn)品倒至調(diào)杯，攪拌后，均勻梳至客人頭發(fā)。 ?先將水溫調(diào)至適中，并于沖水時詢問客人：“水溫這樣可以嗎？” ?詢問客人是否要潤絲，并告知是否需要加價。 ?引導(dǎo)客人入座后，即將毛巾圍在客人頸背部，請客人銷候時，要說：“對
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